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華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/11/24

華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心.pdf

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　　前言

　　云計(jì)算技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展帶來了新的驅(qū)動力，將大大提高企業(yè)與客戶溝通和協(xié)作的效率。華為一直致力于為客戶提供市場領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以開放、合作、共贏的云戰(zhàn)略為指導(dǎo)，和合作伙伴一起為客戶打造最優(yōu)秀的云聯(lián)絡(luò)中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。

　　云聯(lián)絡(luò)中心概述

　　云聯(lián)絡(luò)中心基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建，具有資源無限擴(kuò)展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營銷和服務(wù)中心。云聯(lián)絡(luò)中心分為云業(yè)務(wù)、云平臺、云接入、云座席四部分。

　　云聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的驅(qū)動力

　　經(jīng)過長時(shí)間發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶提供更為快捷、全面的服務(wù)和營銷必不可少的平臺。聯(lián)絡(luò)中心解決方案的創(chuàng)新一直緊跟CT和IT技術(shù)的發(fā)展步伐，通過創(chuàng)新應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)從簡單的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為可提供增值服務(wù)、精確營銷的價(jià)值中心和利潤中心。

　　“云”已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的一部分，驅(qū)動著悄無聲息的變革和創(chuàng)新。移動通信、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，使人們的溝通和協(xié)作更為頻繁，溝通的工具和手段也越來越豐富，從語音、短信、Email等發(fā)展到視頻、微博、SNS、即時(shí)通信，而且隨著不斷的創(chuàng)新，人們的選擇將更為廣泛。如何在云時(shí)代幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更為高效、個(gè)性化和低成本的客戶溝通和協(xié)作，是云聯(lián)絡(luò)中心面臨的問題和挑戰(zhàn)。

　　云時(shí)代技術(shù)的發(fā)展為聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用創(chuàng)新奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)：

　　云服務(wù)成為企業(yè)重要選擇

• 2012年20%企業(yè)不yy 再擁有IT資產(chǎn)，70%企業(yè)向云計(jì)算遷移；


• 以App Store和Android Market為代表的云應(yīng)用超過數(shù)十萬種；

• 接觸的媒體從80年代的5種，發(fā)展到2010年的38種；


• 2011年全球3G用戶達(dá)到17.25億，2013年30%用戶使用3G和4G手機(jī)；


• 視頻已經(jīng)成為通訊軟件和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)功能；

• 在Web2.0時(shí)代，SNS、微博、即時(shí)消息等媒體被人們廣泛接受，成為現(xiàn)代生活必不可少的溝通和交流工具；

• 基于移動通信技術(shù)發(fā)展的無線寬帶為“云”鋪平了道路；


• 移動寬帶發(fā)展歷程：2G 171.2kbps，3G 2M，4G 100M；


• 全球手機(jī)用戶超過53億，到2012年底，iPad出貨量預(yù)計(jì)達(dá)1億；

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案云端包括SaaS應(yīng)用、PaaS平臺和IaaS平臺三層：

　　SaaS層提供了豐富的業(yè)務(wù)云，立足于強(qiáng)大的云服務(wù)商業(yè)使能平臺，面向云服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，提供豐富的云服務(wù)；用戶生活在云中、工作在云中、從事云商業(yè)，體驗(yàn)一站式云服務(wù)應(yīng)用；云服務(wù)提供商可以實(shí)現(xiàn)快速的云服務(wù)應(yīng)用上市，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，快速盈利；對于開發(fā)者來說，借助云服務(wù)“創(chuàng)新工廠”快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新孵化，進(jìn)行低成本高效率的應(yīng)用開發(fā)，成就客戶，共創(chuàng)價(jià)值。

　　PaaS層提供了海量高可靠的云聯(lián)絡(luò)中心資源，單平臺支持20000座席，通過資源虛擬化和動態(tài)調(diào)整能力實(shí)現(xiàn)按需使用；基于云管理和云座席服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地基于任意終端的管理和服務(wù)；開放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應(yīng)用開發(fā)者和第三方應(yīng)用提供了完全開放的云應(yīng)用開放平臺；云聯(lián)絡(luò)中心平臺與統(tǒng)一通信實(shí)現(xiàn)了無縫融合，可以很輕松地構(gòu)建專家座席。

　　IaaS層提供了彈性計(jì)算資源池和虛擬計(jì)算能力，滿足云聯(lián)絡(luò)中心對資源的動態(tài)需求，根據(jù)用戶需求進(jìn)行快速配置。

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)大的接入云支持面向未來的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，能夠?qū)?G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統(tǒng)的語音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　面對愈加豐富的桌面和移動終端，華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供了全面的終端支持解決方案。基于智能手機(jī)、平板電腦和瘦客戶機(jī)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、座席服務(wù)和運(yùn)維管理，全面實(shí)現(xiàn)移動化。

　　功能特色

　　基于云時(shí)代的技術(shù)，云聯(lián)絡(luò)中心可以提供按需使用的云服務(wù)、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云座席；大大降低聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和維護(hù)管理成本、縮短建設(shè)時(shí)間、提供符合客戶習(xí)慣的個(gè)性化服務(wù)從而提升客戶滿意度，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)更為高效的互動精確營銷，創(chuàng)造和提升價(jià)值。

　　按需使用的云服務(wù)

• 資源共享、按需分配，提高資源利用率

　　通過虛擬化、分布式計(jì)算、集群技術(shù)，使物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺組成共享調(diào)度池（CTI Pool），對上層應(yīng)用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺, 因此上層應(yīng)用不需要關(guān)心和管理物理節(jié)點(diǎn)，不需要考慮業(yè)務(wù)對象的部署。云平臺可以實(shí)現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨(dú)立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，獨(dú)立部署業(yè)務(wù)和監(jiān)控管理。另外還支持資源共享、話務(wù)均衡和地理容災(zāi)。

• 虛擬化部署，實(shí)現(xiàn)平滑升級擴(kuò)容

　　基于華為云計(jì)算平臺，通過資源虛擬化手段，可以將計(jì)算、存儲等資源虛擬成獨(dú)立的資源池，即虛擬機(jī)。每個(gè)虛擬機(jī) 擁有獨(dú)立的資源，而且相互隔離，互不影響。

　　虛擬化部署可以帶來以下好處：

　　1. 實(shí)現(xiàn)在線安裝、升級、維護(hù)、備份、遷移和擴(kuò)容，服務(wù)器無需關(guān)機(jī)斷電；
　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以動態(tài)調(diào)整計(jì)算、存儲資源；
　　3.實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)容災(zāi)備份，出故障時(shí)可以快速進(jìn)行恢復(fù)。

　　移動高效的云管理

• 全Web化運(yùn)維管理平臺，隨時(shí)隨地管理

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心管理平臺基于B/S架構(gòu)實(shí)現(xiàn)，無論在辦公室、差旅還是家中，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，并建立數(shù)據(jù)通訊安全通道，就可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程安全的運(yùn)維管理。

• 使用智能終端進(jìn)行移動管理

　　隨著3G、WIFI等無線寬帶逐漸普及，基于智能手機(jī)、平板電腦等移動終端的辦公應(yīng)用也逐漸豐富，功能從通訊擴(kuò)展到了辦公和遠(yuǎn)程維護(hù)管理。華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心管理平臺充分利用了智能終端的移動性，通過移動終端遠(yuǎn)程接入即可實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)和報(bào)表展現(xiàn)，并能夠通過遠(yuǎn)程配置和管理，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，從而實(shí)現(xiàn)移動化管理。支持的終端有PC機(jī)、瘦終端、平板電腦等。

• 座席現(xiàn)場圖形化監(jiān)控，遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，高效管理

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心管理平臺還提供了豐富的圖形化監(jiān)控界面，通過圖形化界面，可以對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)而簡便的監(jiān)控和質(zhì)檢。展現(xiàn)的內(nèi)容按區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)的話務(wù)量、按網(wǎng)元統(tǒng)計(jì)的話務(wù)量、各網(wǎng)元的運(yùn)行狀態(tài)、座席地圖等。座席地圖還可以與視頻監(jiān)控結(jié)合，對座席現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　無縫溝通的云協(xié)作

• 看得見的視頻自助語音服務(wù)和座席服務(wù)

　　視頻是信息傳遞最高效的媒介，聽覺只有13%的信息轉(zhuǎn)變成有效信息，而視覺可以達(dá)到83%。視頻的應(yīng)用可以大大提高聯(lián)絡(luò)中心信息傳遞的有效性、交互能力、增強(qiáng)客戶自助服務(wù)能力、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶粘著度，同時(shí)可以減少人工服務(wù)需求量，降低總服務(wù)成本，并通過視頻廣告，創(chuàng)造新的收入機(jī)會和價(jià)值。

　　華為視頻服務(wù)由排隊(duì)機(jī)直接提供視頻能力，無需增加額外硬件，支持多畫面顯示、多方視頻會議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉(zhuǎn)、視頻呼出和轉(zhuǎn)移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡(luò)中心視頻化提供了強(qiáng)大的支撐能力。

　　視頻IVR菜單

　　1.可視化、形象化選擇的菜單選擇；

　　2.看得見摸得著的金融服務(wù)；

　　視頻營銷

　　1.看得見的產(chǎn)品和服務(wù)；

　　2.所見即所得;

　　多媒體協(xié)作

　　1.視頻+Web；

　　2. 無障礙溝通和協(xié)作；

　　殘障服務(wù)

　　1.手語IVR菜單和座席員

• 深度融合Web2.0，營造互聯(lián)網(wǎng)互動中心

　　Web2.0時(shí)代社交網(wǎng)絡(luò)、微博、論壇、IM等已經(jīng)成為重要的信息發(fā)布和交互平臺，越來越多的企業(yè)使用這些媒體進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷。通過融合Web2.0，云聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)行業(yè)特性自動漸進(jìn)性關(guān)鍵信息收集、語義分析、數(shù)據(jù)過濾和分割，從而對客戶行為進(jìn)行準(zhǔn)確判別，并根據(jù)客戶行為進(jìn)行主動交互，及時(shí)解決客戶問題、對價(jià)值客戶進(jìn)行主動營銷。

• 支持桌面協(xié)作、會議協(xié)作，提高一次呼叫問題解決率

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心還提供了座席與座席、座席與用戶之間的桌面協(xié)作和會議協(xié)作。通過云協(xié)作，實(shí)現(xiàn)桌面共享和遠(yuǎn)程操作，可以為指導(dǎo)和用戶解決面臨的問題；普通座席員也可以將專家座席加入會議，共同解決復(fù)雜問題，從而提高一次呼叫問題解決率。

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心充分融合了統(tǒng)一通信功能，可以對專家座席進(jìn)行技能分組、實(shí)時(shí)展現(xiàn)專家座席在線狀態(tài)、并可以與專家座席進(jìn)行即時(shí)會議。

　　WECC（Web Enable Contact Center）系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與WEB在線通信技術(shù)結(jié)合在一起，提供一個(gè)智能的多媒體呼叫中心平臺。通過智能化的路由，提供自動和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。客戶除了習(xí)慣通過撥打電話到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心獲得服務(wù)外，還習(xí)慣訪問企業(yè)網(wǎng)頁，當(dāng)需要咨詢服務(wù)時(shí)，可以單擊在線咨詢超鏈接，發(fā)起請求與座席代表實(shí)現(xiàn)文本溝通，也可以發(fā)起IP語音通話，與座席代表聯(lián)絡(luò)。客戶也可以在Web頁面上預(yù)留電話號碼，聯(lián)絡(luò)中心回呼電話，通過電話為客戶提供服務(wù)。客戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁時(shí)，若需要對Web內(nèi)容咨詢協(xié)助服務(wù)，可以發(fā)起Web頁面共享請求，座席桌面同步客戶正在瀏覽的網(wǎng)頁，座席代表可以為客戶提供貼身的咨詢解答與協(xié)助服務(wù)。

　　綠色開放的云座席

• 量身定制的座席一體化機(jī)，綠色節(jié)能環(huán)保

　　針對聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，華為為座席服務(wù)提供了定制終端。華為云座席終端集成VoIP通話功能，并對通話和視頻質(zhì)量進(jìn)行了優(yōu)化，流暢的雙向語音和視頻，完全可以替代PC。

　　云座席終端具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　1.更低的建設(shè)和維護(hù)成本：云座席終端功耗低于20w，發(fā)熱小，占地小，單機(jī)成本低；對比傳統(tǒng)座席終端(PC)，建設(shè)成本低50%，能耗節(jié)省70%；

　　2.降低管理維護(hù)成本：業(yè)務(wù)集中部署，無需安裝應(yīng)用軟件，可靠性達(dá)到99.999%，管理維護(hù)人員僅為傳統(tǒng)座席終端的1/10；

　　3.信息高安全性保障：終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在后臺集中存儲和處理；充分利用DDOS防護(hù)、僵尸網(wǎng)絡(luò)檢測、防火墻、IPS和終端安全管理功能，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全；

　　4.應(yīng)用漫游，構(gòu)建移動座席：云座席終端即插即用，數(shù)據(jù)和桌面集中運(yùn)行和保存在服務(wù)器上，不必中端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)終端更換熱插拔；在不同桌位、辦公室、路上、街邊公用信息機(jī)、家里隨時(shí)隨地遠(yuǎn)程接入，桌面即可呈現(xiàn)；

　　5.綠色環(huán)保，以人為本：云座席終端無硬盤、無風(fēng)扇、無噪音，打造綠色的工作環(huán)境。

• 云座席Web框架，標(biāo)準(zhǔn)化桌面和應(yīng)用集成接口，快速集成企業(yè)應(yīng)用

　　華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心座席框架采用Web架構(gòu)實(shí)現(xiàn)，具有以下特點(diǎn)：

　　1.業(yè)務(wù)集中部署、分布式應(yīng)用
　　2.支持多種終端、多種瀏覽器（IE、Firefox、Safari等）
　　3.集成多媒體能力，包括語音、視頻、IM、短信、Email等
　　4.提供應(yīng)用集成開放接口，支持Widget技術(shù)，可以對座席框架進(jìn)行靈活定制
　　5.無需專用虛擬服務(wù)器支撐，大大降低建設(shè)成本

• 基于智能終端的座席界面，實(shí)現(xiàn)座席移動化服務(wù)

　　華為云座席框架還支持各種智能移動終端，實(shí)現(xiàn)座席移動化服務(wù)。

　　融合時(shí)代最佳合作伙伴案例分享

　　華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開放實(shí)驗(yàn)室和行業(yè)實(shí)驗(yàn)室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長。

　　華為在全球范圍的合作伙伴：

　　案例分享

　　一、淘寶網(wǎng)

　　淘寶客戶面臨的挑戰(zhàn)

• 淘寶商戶數(shù)量較大，分部在全國，較分散；
• 每個(gè)淘寶商戶座席數(shù)較少，90%少于20座席，自建聯(lián)絡(luò)中心成本高；
• 因淘寶商戶經(jīng)營關(guān)系，部分商戶的客服生命周期較短；

　　華為解決方案

• 提供端到端的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入；
• 為淘寶賣家提供SaaS座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)淘寶賣家按需使用；
• 提供大容量排隊(duì)機(jī)，易于擴(kuò)容，可快速部署和響應(yīng)租戶需求。
• 淘寶商城所有商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼，為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道。

　　客戶價(jià)值

• 基于Web技術(shù)的SaaS云：淘寶賣家接入便捷、靈活，座席桌面業(yè)務(wù)即開即用，每座席單位成本大幅減低，實(shí)現(xiàn)所有淘寶賣家的風(fēng)格保持一致，統(tǒng)一品牌化；
• 云管理平臺：所有淘寶賣家的應(yīng)用，統(tǒng)一運(yùn)營管理；
• 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要，預(yù)計(jì)座席數(shù)超過3萬席；
• 開放的平臺: 淘寶TP可根據(jù)開放接口，定制開放新業(yè)務(wù)服務(wù)，快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)新需求；
• 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏，為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　二、中國平安

　　平安客戶面臨的挑戰(zhàn)

• 座席數(shù)量大， 呼叫量大，原有系統(tǒng)性能受到考驗(yàn)，經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)事故；
• 平安已有自己的CRM系統(tǒng)，需要保留座席的使用習(xí)慣，新系統(tǒng)需要被集成到平安CRM系統(tǒng)中；
• 平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，新系統(tǒng)需要快速上線；
• 基于保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)規(guī)定，錄音需要在線保存14個(gè)月，同時(shí)需要定期轉(zhuǎn)存到平臺已有存儲系統(tǒng)中。

　　華為解決方案

• 華為與上海聯(lián)通/深圳電信合作，為平安保險(xiǎn)提供電信級穩(wěn)定聯(lián)絡(luò)中心平臺，目前座席數(shù)超過7000個(gè)；
• 平安保險(xiǎn)客服擁有自己的CRM，華為根據(jù)平安的CRM座席接續(xù)接口，封裝華為座席接續(xù)接口，以適應(yīng)平安現(xiàn)有的客服業(yè)務(wù)，使平安不用再次開發(fā)客戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了安裝與業(yè)務(wù)20天快速上線。
• 云存儲解決平安對存儲龐大的需求。

　　客戶價(jià)值

• 大容量高可靠：聯(lián)絡(luò)中心平臺云化，平滑線性擴(kuò)容，多點(diǎn)負(fù)載均衡，滿足平安大容量需求，確保平安業(yè)務(wù)穩(wěn)定；
• 開放的平臺: 開放的云聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)接口，聯(lián)絡(luò)中心能力快速被集成到平安CRM系統(tǒng)中；
• 現(xiàn)場保障：維護(hù)/定制，端到端的團(tuán)隊(duì)保障，保證平臺的可靠穩(wěn)定運(yùn)行，快速響應(yīng)平安需求，獲得客戶高度認(rèn)可；
• 統(tǒng)一管理工具：多套聯(lián)絡(luò)中心平臺支持統(tǒng)一的監(jiān)控/報(bào)表。

　　三、廣東電信

　　廣東電信客戶面臨的挑戰(zhàn)

• 客戶服務(wù)中心成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略手段；
• 跨國公司、香港企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心向廣州轉(zhuǎn)移；
• 企業(yè)的客戶服務(wù)意識及電話主動營銷意識增強(qiáng)；
• 企業(yè)競爭加劇及金融危機(jī)導(dǎo)致越來越多的企業(yè)開始選擇外包聯(lián)絡(luò)中心。

　　華為解決方案

• 低成本解決方案，高集成度高容量平臺，為業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供保障；
• 預(yù)制行業(yè)業(yè)務(wù)模板及豐富的業(yè)務(wù)組件,具有快速定制新業(yè)務(wù)能力；
• 一套精細(xì)化運(yùn)營管理工具，提高管理效率。

　　客戶價(jià)值

• 外包規(guī)模化運(yùn)營、跨區(qū)域發(fā)展，是國內(nèi)規(guī)模最大的外包聯(lián)絡(luò)中心；
• 外包業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長，直接收入以每年平均以138%遞增，同時(shí)帶動了基本電信業(yè)務(wù)收入；
• 外包實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化運(yùn)營，人員利用率達(dá)到了80%以上；
• 外包增強(qiáng)了企業(yè)客戶的粘性，防止價(jià)值客戶的流失。

　　四、巴西BNB

　　巴西BNB客戶面臨的挑戰(zhàn)

• 原有的聯(lián)絡(luò)中心老化，新的業(yè)務(wù)需求無法落地到老的平臺上；
• 對于通信系統(tǒng)的安全性和可靠性有著苛刻的要求；
• 對于座席和員工之間的溝通和協(xié)作效率有著迫切的需求；
• 需要專業(yè)的管理服務(wù)以降低通信系統(tǒng)的整體擁有成本。

　　華為解決方案

• 提供UC統(tǒng)一協(xié)作解決方案 (11575 個(gè)UC用戶，197臺IPPBX，450個(gè)IPCC坐席)；
• 提供地理容災(zāi)和本地自存活功能，提高系統(tǒng)可靠性；
• 采用SRTP媒體加密和TLS信令加密，保證通信系統(tǒng)的安全性；
• 座席可以使用豐富的UC業(yè)務(wù)和多樣的終端，提高溝通與協(xié)作效率；
• 座席可以獲取專家座席(員工)的Presence狀態(tài)，地址簿信息等，從而更好的實(shí)現(xiàn)座席與員工的協(xié)作溝通。

　　客戶價(jià)值

• 巴西各地的員工能夠更加高效的進(jìn)行溝通和協(xié)作；
• 高度安全和可靠的系統(tǒng)，確保銀行業(yè)務(wù)的安全和不間斷運(yùn)行。

　　超越云端，聯(lián)絡(luò)天下，華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇，作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地和您共享在未來社會的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更穩(wěn)定可靠的解決方案，共創(chuàng)新價(jià)值。

CTI論壇報(bào)道