華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2008/08/01
概述
應(yīng)需而變 共贏發(fā)展
需求多元化的今天,客戶(hù)希望通過(guò)更多的溝通渠道,在更加有效的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上與您聯(lián)系,以期能夠得到最出色的服務(wù)。
您是否可以通過(guò)各種通信方式,為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?您是否可以收集所有的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)作為分析依據(jù),為您的商業(yè)決策做出有效的建議?
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者,我們不遺余力地為您分析在未來(lái)社會(huì)的取勝之道,幫助您更有效、更低成本的創(chuàng)造新的價(jià)值。
多樣化的服務(wù)方式
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠讓您最大限度的提升每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值,并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠通過(guò)多種渠道——語(yǔ)音、傳真、電子郵件、Web,智能化的管理每次客戶(hù)互動(dòng)的細(xì)節(jié)。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括了經(jīng)過(guò)多年驗(yàn)證的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、具有專(zhuān)利的預(yù)見(jiàn)撥號(hào)、智能呼叫路由策略、分層服務(wù)、IVR流程軌跡分析、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心……
該解決方案可以和您現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)、后臺(tái)辦公系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行,從而為您正在使用的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)增值。
低成本,高質(zhì)量的服務(wù)
通過(guò)華為提供的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案,您可以通過(guò)多種渠道提供質(zhì)量一致的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。您還可以為客戶(hù)提供多樣化的選擇,包括通過(guò)電話(huà),傳真,電子郵件,Web等方式實(shí)現(xiàn)自助服務(wù);您的客戶(hù)可以選擇對(duì)于他們來(lái)說(shuō)最為方便的方式,隨時(shí)與您聯(lián)系。
通過(guò)跟蹤和分析每次與客戶(hù)互動(dòng)的詳細(xì)信息,華為的綜合性解決方案能協(xié)助您做出更好的商業(yè)決策,并根據(jù)每位客戶(hù)的需求和偏好提供差異化的服務(wù);同時(shí)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),最終達(dá)到優(yōu)化資源配置,提升營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作的效果。
解決方案
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供系列化的功能模塊,您可以選擇最合適您需要的多媒體解決方案類(lèi)型。如果您希望獲得完備的功能,可以選擇為大型企業(yè)定制的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案;您也可以選擇能夠滿(mǎn)足您基本功能要求的配置,隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展再逐步添加更多的功能。無(wú)論采用哪一種方式,我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案都能夠幫助您以最方便的渠道實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通,并運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)馁Y源提供高度個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。
知識(shí)庫(kù)
業(yè)務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中瀏覽業(yè)務(wù)樹(shù)中的知識(shí),參加知識(shí)關(guān)聯(lián)的問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)行信息反饋,收藏知識(shí),發(fā)表知識(shí)討論,查看知識(shí)的相關(guān)鏈接,發(fā)送與知識(shí)相關(guān)的Email,傳真和短信,查看知識(shí)的原發(fā)文件,設(shè)置來(lái)電轉(zhuǎn)移,播放知識(shí)關(guān)聯(lián)的錄音文件,更新備注信息等;
電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)
提供智能化的自動(dòng)的和人工輔助的應(yīng)答能力,更高效的管理大量電子郵件;
Web呼叫中心
客戶(hù)可以通過(guò)Web方式進(jìn)行文字、語(yǔ)音、視頻的交互,業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)Web的方式指導(dǎo)客戶(hù)在線(xiàn)操作,同時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊率獲取客戶(hù)信息;
遠(yuǎn)程坐席
以低成本的方式在遠(yuǎn)端部署座席,更貼近當(dāng)?shù)乜蛻?hù),同時(shí)降低企業(yè)的通信、人力成本;
智能路由策略
超過(guò)十項(xiàng)專(zhuān)利的智能路由策略,在近于零成本的基礎(chǔ)上上幫助提升與客戶(hù)的溝通效率;
虛擬聯(lián)絡(luò)中心
當(dāng)您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要建立多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí),可以通過(guò)對(duì)原有聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行邏輯拆分的方式,低成本的實(shí)現(xiàn)您的需求;
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,不同地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行負(fù)荷分擔(dān),容災(zāi)備份,增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性;
引領(lǐng)全球企業(yè)走向客戶(hù)經(jīng)濟(jì)
華為在全球通信行業(yè)的努力
1988年,華為公司成立伊始就致力于滿(mǎn)足人們的溝通與生活,通過(guò)近二十年的努力,華為公司已經(jīng)成為全球通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,光傳輸、NGN軟交換、核心網(wǎng)等多類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額全球第一,在通信行業(yè)積累了豐富的成功經(jīng)驗(yàn);
華為的全球服務(wù)體系
華為公司的全球服務(wù)體系已經(jīng)遍及世界各地,無(wú)論何時(shí)何地,我們都將為您承諾7×24小時(shí)的售后服務(wù),為您的業(yè)務(wù)保駕護(hù)航;
華為在全球的合作伙伴
在世界各地,華為擁有超過(guò)500家的戰(zhàn)略合作伙伴,遍布全球各個(gè)行業(yè),使我們能真正的把握您的需求,提供更加適合您的解決方案;
您只需簡(jiǎn)單的將華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案投入運(yùn)營(yíng),即可提供過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù),從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
華為用戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心
為客戶(hù)服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù),也是您企業(yè)的最大挑戰(zhàn);您需要對(duì)各種用戶(hù)溝通渠道進(jìn)行監(jiān)控,如短信、電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)甚至無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò),并借助智能化的分析和報(bào)告功能控制成本和提高收入。
客戶(hù)關(guān)系管理
日益龐大的客戶(hù)交流,使您的公司應(yīng)接不暇,您可以通過(guò)華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心把每一次客戶(hù)互動(dòng)的細(xì)節(jié)與CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))對(duì)接起來(lái),最終達(dá)到您的目標(biāo)——更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度,更高的業(yè)務(wù)代表工作效率和更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
分析海量信息
把所有客戶(hù)的互動(dòng)信息數(shù)據(jù)匯總并存儲(chǔ)到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中后,您可以借助華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供的一系列強(qiáng)大的報(bào)告和分析工具有效的利用這些資源。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心CTI平臺(tái)作為智能的業(yè)務(wù)平臺(tái),可以為您的多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供綜合的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、報(bào)告和分析工具,從而讓您全面了解客戶(hù)聯(lián)絡(luò)情況和未來(lái)機(jī)遇,同時(shí)補(bǔ)充并擴(kuò)展您原有的CRM功能,為您的企業(yè)提供一個(gè)完善的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能幫您
管理海量的客戶(hù)互動(dòng)
支持大范圍的溝通渠道,包括語(yǔ)音、VoIP、短信、電子郵件、Web自助服務(wù)、Web聊天、基于瀏覽器的協(xié)作、Web回呼、IVR、以及傳真
從所有相關(guān)客戶(hù)信息里獲取,管理和提升商業(yè)價(jià)值
高效的客服代表
根據(jù)客戶(hù)的偏好,系統(tǒng)智能的將他們的呼叫分配給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表,同時(shí)向業(yè)務(wù)代表提供客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的信息,以幫助他們提供更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
業(yè)務(wù)代表可以處理電子郵件、Web和電話(huà)請(qǐng)求,從而充分利用時(shí)間,也保證了聯(lián)絡(luò)中心的工作量平衡。
跨越多種溝通渠道的平臺(tái)
華為聯(lián)絡(luò)中心把電子郵件系統(tǒng)、電子商務(wù)軟件和工具、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)交換機(jī)有效的整合在一起,提供更加完美的服務(wù)。
企業(yè)利潤(rùn)空間提高
降低成本:
- 單一廠商提供完善解決方案,從而降低安裝,管理和升級(jí)成本;
- 通過(guò)更有效的客戶(hù)溝通和更高的業(yè)務(wù)代表效率降低服務(wù)成本;
提高收益:
- 通過(guò)所有溝通渠道,提供卓越而一致的客戶(hù)體驗(yàn),從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度;
- 通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)并優(yōu)化向上銷(xiāo)售,交叉銷(xiāo)售的機(jī)遇;最大限度的提高與客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值;
靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是在標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的,您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能,靈活地滿(mǎn)足不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要。
專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音平臺(tái)
雖然今天的客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系,電話(huà)仍然在多媒體聯(lián)絡(luò)中心中扮演著舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗(yàn)可保證聯(lián)絡(luò)中心的電話(huà)系統(tǒng)、交換機(jī)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互相緊密配合,并提供電信級(jí)的可靠運(yùn)行。
有效的Web平臺(tái)
互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻?hù)的基本需求。對(duì)于您的企業(yè),Web業(yè)務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或者是一個(gè)鏈接,還必須為消費(fèi)者提供友好的交互服務(wù)。
華為的Web平臺(tái)簡(jiǎn)化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的技術(shù)復(fù)雜度,提供綜合的客戶(hù)自助、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答、智能化路由和實(shí)時(shí)通信與協(xié)同功能。
客戶(hù)通過(guò)一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對(duì)性搜索和電子郵件查詢(xún),您的業(yè)務(wù)代表可以在用戶(hù)觀看Web內(nèi)容時(shí),調(diào)整瀏覽器以同步客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容,并協(xié)助客戶(hù)瀏覽網(wǎng)站,填寫(xiě)訂單和解決問(wèn)題。
個(gè)性化的電子郵件服務(wù)
電子商務(wù)日益發(fā)達(dá)的今天,華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對(duì)于例行查詢(xún)的自動(dòng)響應(yīng)能減輕業(yè)務(wù)代表的消息處理負(fù)擔(dān),有助于更迅速地解決客戶(hù)問(wèn)題并使您的業(yè)務(wù)代表集中精力處理特殊的客戶(hù)需求;定時(shí)更新的常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)能幫助業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
外撥聯(lián)絡(luò)管理
如果您的聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù),您將失去建立客戶(hù)關(guān)系的重要機(jī)會(huì)。華為外撥聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)——外撥的路由算法能提供用于主動(dòng)外呼活動(dòng)的高效率工具,從而幫助您充分的利用聯(lián)絡(luò)中心。
在華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊中,業(yè)務(wù)代表可以選擇通過(guò)自動(dòng)的預(yù)見(jiàn)撥號(hào)功能發(fā)出呼叫,服務(wù)回訪、復(fù)電、感謝電話(huà)等都可以輕松而有效的完成。
華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊的特點(diǎn)
- 提高業(yè)務(wù)代表的工作效率,由被動(dòng)接收改為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);
- 自動(dòng)外呼與人工外呼相結(jié)合,降低業(yè)務(wù)代表的工作強(qiáng)度;
- 智能的外呼算法,保證您的外呼活動(dòng)能更輕松有效地建立客戶(hù)關(guān)系,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度;
友好的客服工作界面
華為聯(lián)絡(luò)中心讓您地業(yè)務(wù)代表通過(guò)方便易用的圖形化界面,在同一屏幕上訪問(wèn)多個(gè)應(yīng)用和信息,從而改進(jìn)服務(wù)并減少周折。借助華為聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用界面,您的業(yè)務(wù)代表可以在正確的時(shí)間獲得正確的信息和應(yīng)用,以提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。
一體化解決方案
華為是一體化聯(lián)絡(luò)中心的全球行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,系統(tǒng)包含的所有組件,包括(排隊(duì)機(jī),IVR,CTI)均是自主研發(fā),從而保證了您的售后服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也從架構(gòu)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
華為一直致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,將積累了二十多年的通信技術(shù)、服務(wù)支持經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái),向您提供始終如一的一流服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今CRM解決方案的重要組成部分,通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用接口,有效的保護(hù)您在CRM的投資,降低了實(shí)施和培訓(xùn)成本,最終增強(qiáng)您的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
典型案例
陜西絲路商旅
面臨的挑戰(zhàn)
陜西絲路商旅票務(wù)公司是一家提供24小時(shí)服務(wù)的機(jī)票預(yù)定公司,提供數(shù)百個(gè)人工坐席。
陜西絲路商旅在公司跨越性發(fā)展過(guò)程中,一次性兼并了五家西安本地票務(wù)公司,因此本次割接涉及六家公司業(yè)務(wù)整合,八個(gè)接入號(hào)碼,數(shù)百位來(lái)自不同公司有著不同背景的座席員,難度可想而知。
華為解決方案
六家公司的業(yè)務(wù)成功融合在統(tǒng)一的華為新一代呼叫中心平臺(tái)上。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、語(yǔ)音質(zhì)量清晰、無(wú)單通、無(wú)掉話(huà)、無(wú)設(shè)備故障投訴,客戶(hù)非常滿(mǎn)意。平均每天處理呼叫量數(shù)萬(wàn)次,系統(tǒng)接通率超過(guò)99.999%。
客戶(hù)價(jià)值
陜西絲路商旅票務(wù)公司成為西安最知名的票務(wù)公司。
上海郵政
上海郵政面臨的挑戰(zhàn)
國(guó)際快遞公司陸續(xù)進(jìn)入上海市場(chǎng),在瓜分大客戶(hù)之余,紛紛把業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)放在空間更為廣闊的個(gè)人市場(chǎng)上,這必將對(duì)在該領(lǐng)域擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的上海郵政帶來(lái)沖擊,用戶(hù)滿(mǎn)意度將為郵政帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)
華為解決方案
-
電信級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺(tái)完滿(mǎn)解決上海郵政大話(huà)務(wù)量的沖擊
-
良好的硬件開(kāi)發(fā)平臺(tái)為上海郵件打造一個(gè)集郵編查詢(xún)、信息跟蹤、電子預(yù)定等一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)奠定基礎(chǔ)
客戶(hù)價(jià)值
系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行后,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),衡量CallCenter服務(wù)能力的“系統(tǒng)服務(wù)水平(SL)”(20秒)指標(biāo)達(dá)到95.58%,比業(yè)界通常的80%高出了十幾個(gè)百分點(diǎn)并于2006年10月8日,通過(guò)中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CCCS)體系的認(rèn)證,成為中國(guó)郵政唯一一家四星級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心。
蘇寧電器
蘇寧客服中心面臨的挑戰(zhàn)
-
公司發(fā)展迅速,客服中心分散,管理難度加大
- “一個(gè)號(hào)對(duì)外、一站式服務(wù)、一體化管理”的服務(wù)理念建設(shè)
-
業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶(hù)信息分散,服務(wù)效率不高
-
多號(hào)碼接入,缺乏統(tǒng)一品牌宣傳
華為的解決方案
- 成熟穩(wěn)定大容量設(shè)備接入,強(qiáng)大的CTI功能
- 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心,全網(wǎng)統(tǒng)一管理
- 多種組網(wǎng)支持,未來(lái)全國(guó)接入
- 虛擬聯(lián)絡(luò)中心,搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
客戶(hù)價(jià)值
- 支持多種接入方式,提高客戶(hù)的終生價(jià)值和滿(mǎn)意度
- 成熟穩(wěn)定接入設(shè)備,解決用戶(hù)維護(hù)力量薄弱問(wèn)題
- 預(yù)留大容量擴(kuò)容空間,保證用戶(hù)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要
- 強(qiáng)大的CTI功能,提升話(huà)務(wù)員處理效率
- 網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實(shí)現(xiàn)容災(zāi)備份
- 全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼,提升公司品牌
招商銀行
招商銀行面臨的挑戰(zhàn)
- 用戶(hù)數(shù)量規(guī)模迅速增長(zhǎng),系統(tǒng)規(guī)模性能受到考驗(yàn)
- 競(jìng)爭(zhēng)加劇,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化
- 金融業(yè)務(wù)增多,平臺(tái)擴(kuò)展性和開(kāi)放性要求增高
華為解決方案
- 基于成熟穩(wěn)定局用交換機(jī)解決方案
- 多模塊組網(wǎng),系統(tǒng)容量迅速增大
- 多種接入方式、WECC技術(shù),服務(wù)方式多樣化
- 強(qiáng)大而開(kāi)放的新一代CTI平臺(tái),業(yè)務(wù)調(diào)整快速方便
- 一體化解決方案
客戶(hù)利益
- 承擔(dān)日均話(huà)務(wù)量20萬(wàn)次,服務(wù)能力提升
- 業(yè)務(wù)調(diào)整靈活,迅速響應(yīng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣
- 網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和維護(hù)變得簡(jiǎn)便
- 分層服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
華為技術(shù)
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