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華為呼叫中心:全網(wǎng)服務

2002/05/27

  華為網(wǎng)絡呼叫中心,能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用,實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配,資源全網(wǎng)共享,負載全網(wǎng)均衡。在傳統(tǒng)的呼叫中心基礎上增加了一個網(wǎng)絡路由設備NIRC,當用戶從呼叫中心A接入時,由于該呼叫中心座席全忙,A使用網(wǎng)絡路由策略,向NIRC請求網(wǎng)絡路由,將呼叫路由到呼叫中心B,呼叫中心A和呼叫中心B配合,最終由呼叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶提供服務。可見,對用戶而言,可以認為網(wǎng)絡呼叫中心就是一個傳統(tǒng)的呼叫中心,只不過這個呼叫中心更大,服務范圍更廣泛。

  組網(wǎng)方案

  根據(jù)NIRC的位置不同,有幾種組網(wǎng)方案:

  將NIRC配置在較大或負擔重的一個呼叫中心里面,主要是考慮維護方便性、安全性、網(wǎng)絡路由速度等。

  圖1 組網(wǎng)方式一:將NIRC配置在較大的一個呼叫中心里面

  將NIRC配置在一個獨立的中立位置,主要是考慮:網(wǎng)絡呼叫中心資源共享、網(wǎng)絡負擔等。

  網(wǎng)絡呼叫中心功能

  網(wǎng)絡路由(NICR):由網(wǎng)絡呼叫中心提供基于全網(wǎng)的路由處理,能實時地根據(jù)各分散Call Center Agent,IVR技能及忙閑情況、用戶資料等,進行全網(wǎng)范圍內(nèi)的技能和智能路由處理。

  網(wǎng)絡排隊(NACD):將用戶的呼叫放在網(wǎng)絡上排隊,而不是像一般呼叫中心一樣只能在單個Call Center 上排隊,全網(wǎng)排隊有利于提高整個Call Center的服務效率,提高話務員工作效率以及縮短排隊時間。

  圖2 組網(wǎng)方式二:將NIRC配置在一個獨立的中心位置

  網(wǎng)絡IVR(NIVR):由網(wǎng)絡對客戶進行IVR交互,特別適用于在決定最后路由前由網(wǎng)絡來收集用戶信息的情況下。網(wǎng)絡IVR有利于提高路由準確率,延遲呼叫落地時間,節(jié)省線路費用,從而提高整個Call Center 的效率和降低服務代價。

  Network WebGateway:由于企業(yè)網(wǎng)站往往是單一地址,由單一地址上的Internet呼叫請求可以派發(fā)到最合適的某個Call Center上,也需要網(wǎng)絡呼叫中心技術。

  網(wǎng)絡Call Center管理:對網(wǎng)絡呼叫中心,對多個分散地點的Call Center 進行統(tǒng)一的管理,包括出統(tǒng)計報表、設備監(jiān)測和設備維護。

  網(wǎng)絡二次路由(Post Routing):客戶電話在受理后,由于話務員技能不足或其他原因,需要交給其他人或其他設備處理,Call Center 交由網(wǎng)絡進行二次路由處理。

  網(wǎng)絡質(zhì)檢:對全網(wǎng)絡的各個Call Center 的話務員進行監(jiān)聽、監(jiān)視,以及錄音、放音。

中國計算機報 2002/05/27



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