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厚積薄發(fā)—華為INtess(r)呼叫中心的發(fā)展之路

2002/01/11

　　在這個“消費者主權”時代，與過去相比，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭正在發(fā)生本質的變化：競爭的焦點已經從以產品為中心轉移到以了客戶為中心，客戶服務的質量已經成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。如何提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，甚至允許客戶按照自己的方式來享受服務等等，越來越成為現(xiàn)代企業(yè)贏得客戶，制勝市場的關鍵。在這種背景下，融合現(xiàn)代信息技術，能夠為企業(yè)提供與客戶溝通的最好支持的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)便應運而生，成為了國內外大中型企業(yè)及行業(yè)用戶客戶服務的核心部分。

　　隨著我國加入WTO，經濟全球化和一體化的特征日益顯現(xiàn)，電信、金融等領域的開放勢在必行，而隨著大量國外公司的進入，國內企業(yè)要提升服務整體水平，呼叫中心顯然是個不錯的切入點。在這方面，早在1993年就進入呼叫中心領域，已經成長為國內最大呼叫中心設備供應商的華為公司的INtess(r)呼叫中心的發(fā)展歷程，可以說是國內的呼叫中心啟動和發(fā)展的生動見證，從中我們不難看出國內有自己特色的呼叫中心的形成和發(fā)展的趨勢。

立足電信從點到面

　　電信行業(yè)是國內呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國電信已經提出了自己的呼叫中心業(yè)務規(guī)范，并在一些城市完成了試點；中國移動通信公司則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。而其中的耕耘收獲，與華為公司多年來一直積極參與密不可分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產品已經在電信領域廣泛應用，對中國電信業(yè)務的特點和網絡特性，華為可以說再熟悉不過。從1993年進入呼叫中心領域，華為也是從電信行業(yè)入手。

　　作為國內電信網絡平臺搭建者，華為在交換技術、計算機技術、網絡技術、數(shù)據庫技術、應用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富經驗的基礎上，推出了華為INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)。良好的技術開發(fā)和創(chuàng)新能力，使華為公司的INtess(r)呼叫中心，在交換技術、CTI技術、數(shù)據庫技術以及新業(yè)務的生成與拓展能力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產品相比具有明顯的優(yōu)勢：如對中國電信網絡適應性強，具有成熟的中國No.7/NO.1信令，交換平臺在電信網上運行超過2000萬線，兼容各種機型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術均擁有自主知識產權；在服務方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮中國用戶使用習慣和企業(yè)管理特點等等，從而成為電信、移動、聯(lián)通等運營商實現(xiàn)全面客戶服務的理想解決方案，市場份額達到60%以上。

　　但由于成本的限制，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，而隨著技術的不斷發(fā)展，呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義。華為順應了這一潮流，使自己的平臺更開放，同時聯(lián)合其他行業(yè)的重點系統(tǒng)集成商和ISV，開始向其他行業(yè)邁進。

　　這樣，一方面，INtess(r)呼叫中心平臺的開放性日益顯現(xiàn)：它基于多層模塊化設計，各模塊相互獨立，并采用開放性協(xié)議互聯(lián)，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標準；與一些主要中間件如原IBM公司CALL PATH，HP公司 CCM通過對接測試，并將和Genesys中間件進行對接；內置VoIP網關遵循H.323及相關PSTN標準；而且INtess(r)呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務系統(tǒng)互連；按統(tǒng)一多業(yè)務的設計思想，INtess(r)呼叫中心既做到了多業(yè)務的統(tǒng)一又有利于新業(yè)務的發(fā)展。

　　目前，華為同各行業(yè)合作伙伴配合，將INtess(r)呼叫中心應用到了銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務、報業(yè)、政府等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理等各種增值和客戶服務業(yè)務。在提升客戶滿意度、降低服務成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

厚積而薄發(fā)顯現(xiàn)強勢品牌

　　經過多年的努力，目前，華為已經成為國內最大的呼叫中心設備供應商，INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)廣泛應用在銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務、報業(yè)等行業(yè)。INtess(r)系列產品已進入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個大中城市，網上運行1000多套，累積超過40000個座席；

　　其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網通等七大通信運營商領域市場占有率達60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、山東聯(lián)通等眾多技術先進的客戶服務中心；在證券行業(yè)，市場占有達70%以上，主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券、蘇州證券、中信證券、易方達基金等；在郵政行業(yè)，有20個省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在保險行業(yè)承建了全國最大、運行管理水平最高的呼叫中心-中國平安保險電話中心，經過多次擴容后系統(tǒng)規(guī)模達到300中繼，220個座席。在銀行業(yè)，華為為招商銀行總行、工行山東省分行、工行遼寧省分行、農行重慶分行、中行上海分行等企業(yè)提供呼叫中心設備。豐富的應用經驗，幫助廣大企業(yè)構建了完善的客戶服務工具和網絡。

　　無論在對企業(yè)業(yè)務的切入深度、技術的先進，還是經驗的豐富程度上，華為INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)顯然代表了國內呼叫中心的最新成果。

　　在品質上，INtess(r)系統(tǒng)本著“網絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結構開放性”的設計思想，在設計和開發(fā)中致力堅持“業(yè)務服務人性化、開發(fā)應用接口開放化、管理工具實用化、設備配置系列化”等方面的原則，融各種數(shù)據接口于一體。系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化方案，模塊間有機結合，最大限度地實現(xiàn)了軟硬件資源共享。

　　INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務的靈活性、拓展性、開放性和對國情的適應性，提供了豐富多樣的、全中文維護管理工具。設計思想也符合中國國情，不僅整個系統(tǒng)通過完整細膩的設計，能提供全方位的人性化的服務，而且具有很強的業(yè)務生成能力――提供強大的自動業(yè)務生成環(huán)境（SCE）工具，同時通過多年來對應用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務十分快捷，使得用戶或第三方開發(fā)商可以按照實際的需求生成、修改業(yè)務。如利用INtess(r)呼叫中心和網絡銀行技術，客戶可以用電話、傳真、計算機在各個場合進行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務。

　　而最重要的是，呼叫中心技術的復雜性，使得技術和經驗的積累尤為重要。作為中國擁有自主核心技術的主要電信設備供應商，華為公司長期耕耘于CTI技術領域。隨著呼叫中心系統(tǒng)向“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的迅速發(fā)展，華為INtess(r)呼叫中心一馬當先，在電信客戶服務中心、移動客戶服務中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領域中得到了大量的應用。

　　隨著競爭的廣度和深度的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的呼叫中心，在我國的應用正方興未艾，同時各應用領域對呼叫中心解決方案提出更高的要求。而在華為公司強大的綜合產品技術的支撐下，INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)通過適應通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關注客戶需求的發(fā)展，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶關系管理（CRM）技術，必將提升用戶的業(yè)務競爭力，與各領域的客戶一起共迎嶄新未來！

華為公司供稿　CTI論壇編輯