如何提升呼叫中心的能力與效率
張澤潮 范華云 2009/11/02
從“解決客戶訴求”角度看制約呼叫中心能力與效率的因素
圖一:客戶訴求分析流程
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上,并且關聯(lián)內容可點擊觸發(fā)跳轉,如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素,判斷是手機終端導致信號不好,則點擊“客戶手機終端故障”,系統(tǒng)將進一步展現(xiàn)手機終端排查的分析流程圖,讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。
客戶呼入之后,座席人員要做的第一件事情就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求,不用擔心座席會混淆相似的業(yè)務類型,因為呼叫中心針對典型的業(yè)務訴求會做出非常詳盡的引導流程,相似的或者關聯(lián)的業(yè)務類型在此流程中會體現(xiàn)出來,座席人員可以點擊,快捷地出入于各業(yè)務類型的引導圖,通過比較、判斷,最終定位出客戶真正訴求。例如下文客戶呼入本來想做“撤機”業(yè)務,通過業(yè)務引導圖,最終定位到了客戶的真正訴求,辦理了停機保號業(yè)務或者移機業(yè)務。
圖二:逐步引導客戶,將隱藏的訴求挖掘出來
有了這種面向客戶訴求的知識體系,有了針對表面訴求的分解和深入挖掘工具,每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。
電話接通之時,IT支撐系統(tǒng)第一時間能夠幫助座席分析客戶的歷史訴求
上述內容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求,目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因,每個客戶投訴都有完整的處理流程,IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源,在電話呼入的瞬間,啟動程序進行如下處理:
圖三:客戶“預存話費換手機”的解決方案
這種解決方案思路很好,但是可操作性如何?例如呼叫中心究竟要整理出多少個解決方案?如果數(shù)量太多就會影響這個思路的落實效果。作者專門研究了電信級呼叫中心連續(xù)幾個月所有的通話原因,規(guī)律如下:
表:某呼叫中心通話原因規(guī)律表
說明:通話原因個數(shù)比通話個數(shù)略多,因為一通電話有可能對應多個通話原因
也就是說,一個自動呼叫達30萬,人工呼叫日平均6萬,600個臺席,千余員工的大型呼叫中心,只需要整理出50個左右的解決方案,就可以覆蓋75%以上的客戶訴求,只需要整理100個左右的解決方案,普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。
上面是從主工作流程,以解決方案的手段談了IT支撐系統(tǒng)如何降低對座席的要求,實際IT支撐系統(tǒng)在很多細節(jié)上也能夠起到同樣的作用。例如企業(yè)在推出新的銷售策略時,通行的做法是將政策文件采編入知識庫,供座席人員回答客戶咨詢。這種做法容易引發(fā)的問題是:座席人員遇到客戶提問,要先找政策文件,再自我消化,每位座席人員根據(jù)自身理解或培訓的要求進行解答,使得座席人員對問題的精準性和統(tǒng)一性很難掌握。從管理的角度來說,最好的方法是采編政策文件過程中,提前拆解出各項政策的知識點,形成客戶常見問題的標準問答,以“問題--答案”形式采編在知識庫中,這樣座席人員就只需要在知識庫中檢索客戶問題就能快速給客戶以答案。
有了這樣的IT支撐系統(tǒng),相信不少呼叫中心的管理人員會認識到培訓新員工不再需要這么長的時間了,呼叫中心運營中也不會再如此頻繁地依賴專家座席了;相信不少座席會認識到,自己的工作壓力比以前降低了不少。
第三章:如何提升呼叫中心處理客戶訴求的工作效率?
任何一個管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益,那么呼叫中心該如何提高解決客戶訴求的效率呢?本文認為客戶訴求的標準解決方案會一定程度上提高工作效率。
除了引入標準解決方案帶來的自然變化外,還有沒有方法可以能夠提高效率?答案是有的。人與人是有天然差異的,即使在標準解決方案的框架下,仍舊會有人表現(xiàn)得優(yōu)秀,有人表現(xiàn)得一般,甚至會有人表現(xiàn)比較糟糕。所以想提高效率,可以從個體差異入手,通過IT系統(tǒng)的統(tǒng)計報表,知道某一客戶訴求的平均通話時長和平均滿意率,然后繼續(xù)挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現(xiàn),從中可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。
再聽取優(yōu)秀員工的錄音,仔細總結他們與客戶溝通過程中的要點,就會發(fā)現(xiàn)一些可普遍推廣的規(guī)律和解決本客戶訴求的最小通話時長。呼叫中心將通話時長推廣到所有座席,成為此客戶訴求的標準通話時長;將發(fā)現(xiàn)的規(guī)律推廣到所有座席,幫助他們/她們去達標,呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個方法梳理一遍,整體工作效率就能夠上一個臺階了。
要實現(xiàn)上面的想法,只需要IT支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)計報表支持以客戶訴求為統(tǒng)計角度,并且實現(xiàn)一部分數(shù)據(jù)挖掘的功能,支持客戶訴求與具體座席的組合即可。
總結
本文從“解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法,著眼點在于提升IT支撐系統(tǒng)的智能化和人性化,降低對座席能力的要求。實現(xiàn)了文中所述的IT支撐系統(tǒng),呼叫中心就能夠做到:
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