由呼入向呼出轉(zhuǎn)變——談呼叫中心的外呼服務
楊慶祝 2007/11/12
隨著近年來呼叫中心的快速發(fā)展,外撥成為了呼叫中心關注的重點。一方面,一個功能完備的呼叫中心應該是互動聯(lián)絡中心,只有呼入而沒有呼出是無法稱其為交互的,在同一平臺上,把呼入和呼出進行恰當?shù)恼希且环N很好的選擇。另一方面,從客戶關系管理的角度,我們可以把企業(yè)與客戶的關系定義為四個階段:定義目標客戶、獲取客戶、保持客戶、擴大客戶,在企業(yè)積累了一定數(shù)量的客戶后,僅僅有服務是不夠的,如果企業(yè)不能給這些客戶足夠的關懷,變被動服務為主動服務,就存在客戶流失的可能。客戶服務是發(fā)展和維系客戶關系最直接的手段,外呼服務則是有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系,通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道,了解用戶需求,推薦新業(yè)務,開展營銷,以達到保留客戶及擴大客戶的目的。所以外呼服務不可避免的成為了呼叫中心的關注點。賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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