服務(wù)型呼叫中心的未來(lái)之路
門(mén)相卿 2007/11/06
呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶(hù)服務(wù)的手段和工具被引入國(guó)內(nèi)的，今天呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于越來(lái)越廣泛的領(lǐng)域。為企業(yè)的客戶(hù)提供呼叫服務(wù)仍然是呼叫中心目前的一個(gè)最廣泛的應(yīng)用。本文對(duì)服務(wù)型呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向進(jìn)行了探討，為便于分析，文中的“呼叫中心”代表服務(wù)型呼叫中心。
圖2 呼叫中心的流程變革
4.未來(lái)的道路
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，要幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，并提高已有客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)保留方面的核心價(jià)值，就需要呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者按照客戶(hù)導(dǎo)向的原則，進(jìn)行組織和流程變革，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能夠圍繞著客戶(hù)開(kāi)展。呼叫中心具有企業(yè)內(nèi)部其它組織不可比擬的優(yōu)勢(shì)，如何將大量的客戶(hù)互動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，變?yōu)樘嵘蛻?hù)忠誠(chéng)度并發(fā)掘客戶(hù)新需求的實(shí)際行動(dòng)，尚有大量艱苦而細(xì)致的工作需要做。
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，需要系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)信息進(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)個(gè)體的潛在需求，給出可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，或者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失的趨向，進(jìn)行及時(shí)的客戶(hù)挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行外呼時(shí)，需要系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的信息和歷史行為進(jìn)行分析，關(guān)心客戶(hù)以前的服務(wù)問(wèn)題，客戶(hù)的潛在需求，并為客戶(hù)提供可能的附加價(jià)值。而這些看似簡(jiǎn)單的流程，卻需要企業(yè)做出大量的努力，包括對(duì)客戶(hù)價(jià)值的準(zhǔn)確定位，客戶(hù)個(gè)性化信息的收集，客戶(hù)消費(fèi)行為的判斷，更為重要的是需要重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。
呼叫中心的未來(lái)之路涉及到呼叫中心價(jià)值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)著手，按照開(kāi)源、節(jié)流和可持續(xù)三個(gè)基本原則，形成呼叫中心對(duì)企業(yè)目標(biāo)的支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開(kāi)展相應(yīng)的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的正確道路，跨入呼叫中心價(jià)值創(chuàng)新的全新時(shí)代。
由于呼叫中心的未來(lái)規(guī)劃涉及到較多的變革，限于篇幅難以展開(kāi)論述，圖3給出了未來(lái)呼叫中心的一個(gè)藍(lán)圖，作者也會(huì)在后續(xù)的文章中對(duì)相關(guān)領(lǐng)域展開(kāi)具體的探討。
圖3 呼叫中心的藍(lán)圖
5.問(wèn)題和挑戰(zhàn)
在當(dāng)前企業(yè)對(duì)呼叫中心的考核指標(biāo)仍然關(guān)注于服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度的背景下，實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的變革，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者而言是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。有限的呼叫中心資源在應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的呼叫量方面尚且捉襟見(jiàn)肘，要開(kāi)展面向客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)、客戶(hù)維系、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、信息收集等工作，對(duì)資源緊張的局面無(wú)疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程變革，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的支持，需要企業(yè)高層管理者能夠深刻理解變革對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必要性。對(duì)于具體的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，在不增加資源投入的情況下，依然可以開(kāi)啟相關(guān)的變革。譬如可以?xún)?yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對(duì)部分具有增長(zhǎng)潛力的客戶(hù)開(kāi)展流程變革。當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)正處于一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，只有開(kāi)始行動(dòng)，才能使呼叫中心早日跨入價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，從而在未來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。
作者供稿 CTI論壇編輯
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