服務(wù)型呼叫中心的未來之路
門相卿 2007/11/06
呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶服務(wù)的手段和工具被引入國內(nèi)的，今天呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于越來越廣泛的領(lǐng)域。為企業(yè)的客戶提供呼叫服務(wù)仍然是呼叫中心目前的一個最廣泛的應(yīng)用。本文對服務(wù)型呼叫中心未來的發(fā)展方向進(jìn)行了探討，為便于分析，文中的“呼叫中心”代表服務(wù)型呼叫中心。
圖2 呼叫中心的流程變革
4.未來的道路
呼叫中心的運營和規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，要幫助企業(yè)開發(fā)新的客戶，并提高已有客戶的忠誠度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶開發(fā)和客戶保留方面的核心價值，就需要呼叫中心運營管理者按照客戶導(dǎo)向的原則，進(jìn)行組織和流程變革，使呼叫中心的運營能夠圍繞著客戶開展。呼叫中心具有企業(yè)內(nèi)部其它組織不可比擬的優(yōu)勢，如何將大量的客戶互動和接觸機會，變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度并發(fā)掘客戶新需求的實際行動，尚有大量艱苦而細(xì)致的工作需要做。
當(dāng)一個客戶的呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，需要系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務(wù)的同時，針對客戶個體的潛在需求，給出可能的銷售機會，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，進(jìn)行及時的客戶挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動向客戶進(jìn)行外呼時，需要系統(tǒng)對客戶的信息和歷史行為進(jìn)行分析，關(guān)心客戶以前的服務(wù)問題，客戶的潛在需求，并為客戶提供可能的附加價值。而這些看似簡單的流程，卻需要企業(yè)做出大量的努力，包括對客戶價值的準(zhǔn)確定位，客戶個性化信息的收集，客戶消費行為的判斷，更為重要的是需要重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。
呼叫中心的未來之路涉及到呼叫中心價值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)著手，按照開源、節(jié)流和可持續(xù)三個基本原則，形成呼叫中心對企業(yè)目標(biāo)的支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開展相應(yīng)的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的正確道路，跨入呼叫中心價值創(chuàng)新的全新時代。
由于呼叫中心的未來規(guī)劃涉及到較多的變革，限于篇幅難以展開論述，圖3給出了未來呼叫中心的一個藍(lán)圖，作者也會在后續(xù)的文章中對相關(guān)領(lǐng)域展開具體的探討。
圖3 呼叫中心的藍(lán)圖
5.問題和挑戰(zhàn)
在當(dāng)前企業(yè)對呼叫中心的考核指標(biāo)仍然關(guān)注于服務(wù)水平和客戶滿意度的背景下，實現(xiàn)呼叫中心運營流程的變革，對呼叫中心運營者而言是個巨大的挑戰(zhàn)。有限的呼叫中心資源在應(yīng)對迅速增長的呼叫量方面尚且捉襟見肘，要開展面向客戶的主動服務(wù)、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，對資源緊張的局面無疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程變革，需要企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的支持，需要企業(yè)高層管理者能夠深刻理解變革對企業(yè)未來發(fā)展的必要性。對于具體的呼叫中心運營管理者，在不增加資源投入的情況下，依然可以開啟相關(guān)的變革。譬如可以優(yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對部分具有增長潛力的客戶開展流程變革。當(dāng)前呼叫中心的運營正處于一個重要的轉(zhuǎn)折點，只有開始行動，才能使呼叫中心早日跨入價值創(chuàng)新的時代，從而在未來的企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮舉足輕重的作用。
作者供稿 CTI論壇編輯
| 在線應(yīng)用型呼叫中心助蓋爾瑪提升業(yè)務(wù)管理 2009-09-27 |
| 合力金橋軟件推出HollyKM知識管理系統(tǒng) 2009-09-08 |
| 合力金橋軟件助趕集網(wǎng)打造呼叫中心服務(wù)平臺 2009-09-04 |
| 利用新一代智慧客服平臺讓服務(wù)更專業(yè) 2009-08-26 |
| 中移動12580再攜手合力金橋軟件提升服務(wù) 2009-08-20 |