HollyC6呼叫中心與SAP CRM實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合
HollyC6呼叫中心解決方案用于清華同方電腦客戶服務(wù)中心
2006/11/13
項(xiàng)目類型:咨詢服務(wù)類呼叫中心應(yīng)用; 制造業(yè)呼叫中心應(yīng)用
關(guān)鍵詞:呼叫中心與CRM的整合、多媒體呼叫中心、統(tǒng)一服務(wù)窗口、遠(yuǎn)端座席管理。
建設(shè)背景
同方股份有限公司(原名:清華同方股份有限公司)是由清華控股有限公司控股的高科技公司,于1997年6月成立,并在上海證券交易所掛牌交易。同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部(原名:清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部,又稱:清華同方電腦)作為同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),以高新技術(shù)為先導(dǎo),緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢(shì),堅(jiān)持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略,始終專注于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù),成為IT產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。
目前,清華同方電腦的產(chǎn)品線已涵蓋臺(tái)式個(gè)人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了9個(gè)大區(qū)、28個(gè)辦事處,建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣店,形成了輻射全國(guó)的強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置,是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑,由于同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)此次通過(guò)調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程,并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn),成功將其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP實(shí)現(xiàn)接口聯(lián)調(diào),使呼叫中心與SAP
CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫整合,從而使清華同方電腦的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請(qǐng)求,業(yè)務(wù)處理,主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說(shuō)明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性,同時(shí)也證明了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在呼叫中心接口方面強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)實(shí)現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合,可幫助同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部防止出現(xiàn)信息孤島,使企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng),從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運(yùn)營(yíng)效率。
同時(shí),本次工程采用了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)軟件產(chǎn)品——HollyIVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)和HollyContact(CTI中間件),其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段,并可實(shí)現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略,以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù),這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外,考慮到清華同方電腦的全國(guó)服務(wù)機(jī)制和策略,
HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席管理技術(shù),即將本地座席通過(guò)PBX/ACD平臺(tái)可延伸到異地遠(yuǎn)端,遠(yuǎn)端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過(guò)這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn),從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化與個(gè)性化,并可對(duì)全國(guó)的客戶服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一。
系統(tǒng)組成
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