HollyC6呼叫中心與SAP CRM實現(xiàn)無縫融合
HollyC6呼叫中心解決方案用于清華同方電腦客戶服務中心
2006/11/13
項目類型:咨詢服務類呼叫中心應用; 制造業(yè)呼叫中心應用
關鍵詞:呼叫中心與CRM的整合、多媒體呼叫中心、統(tǒng)一服務窗口、遠端座席管理。
建設背景
同方股份有限公司(原名:清華同方股份有限公司)是由清華控股有限公司控股的高科技公司,于1997年6月成立,并在上海證券交易所掛牌交易。同方計算機系統(tǒng)本部(原名:清華同方計算機系統(tǒng)本部,又稱:清華同方電腦)作為同方股份有限公司信息技術產業(yè)的領軍企業(yè),以高新技術為先導,緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢,堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略,始終專注于計算機產品及外圍設備的研發(fā)、生產、銷售和服務,成為IT產品及解決方案的專業(yè)提供商。
目前,清華同方電腦的產品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產品、服務器和行業(yè)應用解決方案等。同方計算機系統(tǒng)本部在全國范圍內設立了9個大區(qū)、28個辦事處,建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣店,形成了輻射全國的強大的營銷網絡。
呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置,是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑,由于同方計算機系統(tǒng)本部此前已建設了SAP CRM系統(tǒng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)此次通過調研了其業(yè)務流程,并結合十年呼叫中心建設經驗,成功將其自主知識產權的CTI產品HollyContact與SAP實現(xiàn)接口聯(lián)調,使呼叫中心與SAP
CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫整合,從而使清華同方電腦的客戶服務形成真正意義上的“服務請求,業(yè)務處理,主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性,同時也證明了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在呼叫中心接口方面強大的開發(fā)能力。通過實現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合,可幫助同方計算機系統(tǒng)本部防止出現(xiàn)信息孤島,使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務能實現(xiàn)實時聯(lián)動,從而可提高企業(yè)的整體服務水平并可大大提升運營效率。
同時,本次工程采用了HOLLYCRM自主產權的呼叫中心平臺軟件產品——HollyIVR(自動語音應答)和HollyContact(CTI中間件),其關鍵技術體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務手段,并可實現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略,以及靈活的可視化IVR流程定制技術,這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務效率。另外,考慮到清華同方電腦的全國服務機制和策略,
HOLLYCRM采用了先進的遠端座席管理技術,即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端,遠端座席在話務上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務終端靈活的布署到任意地點,從而實現(xiàn)服務的本地化與個性化,并可對全國的客戶服務水平進行統(tǒng)一。
系統(tǒng)組成
合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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