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用呼叫中心整合企業(yè)信息資源
HollyC6 解決方案用于FESCO呼叫中心

2005/03/28

• 渠道接入

　　利用HollyC6呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等多媒體的接入方式。透過先進的IP呼叫中心融合通信技術(shù)，F(xiàn)ESCO呼叫中心不僅提供普通座席接入處理基本的人力資源管理業(yè)務(wù)，并在業(yè)務(wù)分散的8個業(yè)務(wù)部門提供遠程專家座席進行專家式咨詢服務(wù)。


• 呼叫處理

　　HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用Avaya S8700，Genesys中間件、Envox自動語音交互設(shè)備、以及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了FESCO呼叫中心的自動語音傳真服務(wù)、呼叫排隊及智能路由、人工電話服務(wù)、智能外撥、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能。


• 業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成"以客戶中心"的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析。

• 統(tǒng)一溝通渠道、多種接入方式--FESCO呼叫中心提供電話、傳真、短信、EMAIL、語音留言的多媒體溝通渠道，客戶可以更方便、快速的聯(lián)絡(luò)到FESCO并能得到不同業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理和跟蹤解決。


• 便捷的知識管理--將涉及到客戶咨詢的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到知識庫系統(tǒng)中，在座席受理咨詢服務(wù)時可以方便的進行查詢，提高服務(wù)水平，同時對每個知識點和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置；


• 豐富的IVR功能--包括：語音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負擔(dān)，提高勞動效率，同時IVR留言功能保證了7*24小時的接收服務(wù)請求，有力的保證了客戶滿意度；


• 外撥電話營銷--具有自動外撥、預(yù)覽外撥、智能外撥功能，可以靈活制定業(yè)務(wù)需求的外撥策略，并能實現(xiàn)各種類型的問卷生成，完成市場調(diào)查，客戶回訪、電話營銷等主動服務(wù)業(yè)務(wù)，為FESCO呼叫中心搭建了增值與贏利的服務(wù)運營平臺；


• 功能強大的工作流管理----采用嚴格的工作流閉環(huán)機制，對涉及不同部門的工作予以規(guī)范，保障了工作的有力執(zhí)行；


• 方便的統(tǒng)計報表工具--系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行數(shù)據(jù)分析；

• 強大的多品牌集成能力

　　合力金橋軟件公司通過HollyC6企業(yè)呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心實現(xiàn)了呼叫中心領(lǐng)域多家品牌產(chǎn)品的系統(tǒng)集成，保證了整體系統(tǒng)的優(yōu)秀性能和豐富的業(yè)務(wù)處理功能。


• 優(yōu)良的第三方廠家協(xié)調(diào)能力

　　憑借合力公司軟件公司多年呼叫中心領(lǐng)域的項目建設(shè)經(jīng)驗，以及與各大廠商的緊密合作，實施項目組能協(xié)調(diào)合適的資源定位問題、解決問題，保證項目的進度和質(zhì)量。


• 主動負責(zé)的項目溝通管理

　　通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）的項目管理溝通規(guī)則，實施項目組與FESCO項目的各級參與部分保持了主動、高效的溝通，很好地協(xié)調(diào)了包括客戶、第三方廠家還有項目監(jiān)理公司和咨詢培訓(xùn)公司等各方關(guān)系，最終保證了項目問題的快速解決。

• 從增強企業(yè)核心競爭優(yōu)勢來說： FESCO通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使FESCO更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。


• 從客戶服務(wù)的角度來說： 可實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式可為客戶提供一站式服務(wù)，同時服務(wù)過程可實現(xiàn)閉環(huán)，可讓FESCO的客戶服務(wù)變被動為主動， 并可針對大客戶實現(xiàn)個性化服務(wù)，從而建立客戶關(guān)系管理體系；


• 從企業(yè)管理角度來說：可實現(xiàn)資源的有效整合， 方便集中管理與監(jiān)控從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持， 同時還可開展各種增值服務(wù)以增加營業(yè)收入；


• 從系統(tǒng)管理角度來說：HollyC6采用的是開放的平臺架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴展能力使得即使因業(yè)務(wù)內(nèi)容增多進行擴容時也能有力保護前期投資。

5卓越評價

　　" HollyC6利用了先進的CTI應(yīng)用技術(shù)，并通過和人力資源及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地結(jié)合，從而可以用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值，同時通過與用戶交互得到大量信息，準確有效的了解市場需求和用戶信息，為管理層的正確決策提供第一手資料。FESCO客服系統(tǒng)的建設(shè)與實施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本從而使FESCO逐步成為世界著名的人力資源服務(wù)企業(yè)。"

王一諤 FESCO 總經(jīng)理

　　"合力金橋軟件公司在集成商里是數(shù)一數(shù)二的，有自己的實力，選定它做系統(tǒng)集成商也是我們經(jīng)過多家比較后所做的決定。"

王立剛 FESCO呼叫中心 總經(jīng)理

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯