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HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心解決方案

2004/04/29

您孜孜以求的目標(biāo)和夢想:
　　提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。

您客戶期望的是什么：

• 隨時、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語音、傳真或VoIP－與您交流
• 您能夠了解他們是誰，懂得如何去了解他們的需求
• 您能夠滿足他們的需求，甚至超越他們期望
• 您能夠迅速并有效地解決他們的問題

您如何才能：

您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶服務(wù)中心
　　現(xiàn)在就建立呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:

• 通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道
• 積極主動、個性化的互動方式以高客戶滿意度
• 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報
• 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個性化服務(wù)從而深度挖掘其利益
• 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?/li>

還等什么？快來探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設(shè)一個高性價比的呼叫中心來武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動過程中為客戶提供超乎想象的卓越服務(wù)。

HOLLYCRM “一站式”呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案及服務(wù)提供商之一, 有8年承建呼叫中心的歷史, 其呼叫中心解決方案實現(xiàn)了先進(jìn)的CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進(jìn)技術(shù)的無縫融合, 致力于成為“企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長期戰(zhàn)略合作伙伴”，并能為客戶提供“呼叫中心一站式服務(wù)”， 為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供相關(guān)集售前咨詢、售中項目實施、售后技術(shù)支持及系統(tǒng)運營管理咨詢等全程服務(wù)；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點建設(shè)到分布式組網(wǎng)、傳統(tǒng)電話接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網(wǎng)方式。
　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶提供統(tǒng)一的應(yīng)用平臺，并采用J2EE架構(gòu)，B/A/S多層體系結(jié)構(gòu)，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來，模塊化和產(chǎn)品化，結(jié)合呼叫中心的系統(tǒng)管理和運營管理，能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署應(yīng)用。

服務(wù)

解決方案

總體結(jié)構(gòu)

　　從呼叫中心的建設(shè)角度分析，系統(tǒng)將分為系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用2大部分：

• 系統(tǒng)平臺：
  是呼叫中心的基礎(chǔ)，實現(xiàn)了具體服務(wù)電話的接入和處理，由硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和平臺軟件構(gòu)成。
  系統(tǒng)平臺主要包括接入設(shè)備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺及數(shù)據(jù)庫、存儲、應(yīng)用軟件等硬件和軟件。
  
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用：
  是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶服務(wù)流程結(jié)合，通過軟件實現(xiàn)了具體的業(yè)務(wù)功能。
  業(yè)務(wù)應(yīng)用包括呼叫處理、業(yè)務(wù)和應(yīng)用、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計分析等功能。
  業(yè)務(wù)和應(yīng)用支持多種系統(tǒng)平臺，即同樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用可以在不同的的系統(tǒng)平臺上運行，當(dāng)系統(tǒng)平臺發(fā)生變化時業(yè)務(wù)與應(yīng)用能夠繼續(xù)適應(yīng)新的平臺來運行。

特點
1. 根據(jù)企業(yè)的實際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設(shè)備進(jìn)行組網(wǎng)，以適應(yīng)不同企業(yè)對呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、投入的要求；
2. 支持多種形式的遠(yuǎn)端座席，適應(yīng)企業(yè)對服務(wù)地點分布的要求。
3. 提供電話、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網(wǎng)頁回呼等功能；
5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統(tǒng)的路由策略；
6. 提供自動語音服務(wù)的支撐，可以結(jié)合TTS和ASR軟件，實現(xiàn)高水平的自動服務(wù)；
7. 提供基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單；
8. 應(yīng)用軟件具有跨平臺支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統(tǒng)；
9. 應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級；
10. 對IVR流程進(jìn)行圖形化拖拽定制，不需要客戶進(jìn)行軟件編碼，提高了企業(yè)在呼叫中心運營方面的能力；
11. 內(nèi)置工作流系統(tǒng)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)整，良好的二次開發(fā)能力；
12. 全面的座席狀態(tài)監(jiān)控，讓管理人員能夠直觀的了解座席的工作情況；
13. 提供同屏質(zhì)檢功能；
14. 從系統(tǒng)的呼叫量、座席工作量、業(yè)務(wù)處理量等多種角度提供豐富的統(tǒng)計報表，幫助管理者隨時了解呼叫中心的運營情況，并不斷隨時調(diào)整運營的策略；
15. 靈活的報表定制功能；
16. 實現(xiàn)了系統(tǒng)的集中監(jiān)控，包括IVR、CTI、接入設(shè)備、數(shù)據(jù)庫；
17. 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以支持多種不同的系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)解決方案為一體化的平臺，但應(yīng)用部分可以支持多種不同的系統(tǒng)平臺。

組網(wǎng)方式
概述
　　呼叫接入平臺根據(jù)企業(yè)的話務(wù)規(guī)模、話務(wù)處理方式及客戶聯(lián)系工作量的不同，為了適應(yīng)不同企業(yè)對呼叫中心要求的不同，合力金橋軟件公司從系統(tǒng)平臺的角度，提供適合不同企業(yè)需求的多種解決方案：
　　A：中小型呼叫中心解決方案
　　B：大型呼叫中心解決方案
　　從中小心到大型解決方案，解決方案基本涵蓋了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的各種建設(shè)和組網(wǎng)方面的需求，通過和應(yīng)用平臺的結(jié)合，能夠滿足企業(yè)客戶的要求。

中小型呼叫中心平臺
　　中小型呼叫中心平臺采用高可靠性的通信接入設(shè)備，將語音接入、排隊、IVR、傳真、錄音等功能均結(jié)合到了一個設(shè)備中，是一個高度集成化解決方案。通過在機(jī)框中配置不同的板卡，實現(xiàn)各種不同的功能。
　　中小型呼叫中心平臺的配置將大大簡化，除了核心接入設(shè)備外，外部負(fù)責(zé)呼叫控制（IVR、CTI）、錄音等設(shè)備均有PC服務(wù)器來完成，根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況可以配置1臺或2臺PC服務(wù)器來完成此功能。這樣將大大減少呼叫中心設(shè)備，使系統(tǒng)更緊湊、更高效的運轉(zhuǎn)，建設(shè)成本也將大大降低、合理保護(hù)企業(yè)投資。
中小型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　從組網(wǎng)模式上，中小型呼叫中心平臺比較簡單，利用中小型呼叫中心平臺實現(xiàn)前端接入、IVR、錄音和排隊等功能，利用專用軟件在外置的PC（或PC服務(wù)器）上實現(xiàn)系統(tǒng)配置和CTI應(yīng)用。結(jié)合后端業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，就可以實現(xiàn)呼叫中心的基本功能。
中小型呼叫中心平臺具有較強(qiáng)的擴(kuò)展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當(dāng)您希望建設(shè)一個中小規(guī)模、成本相對低廉、實施方便、快速、配置靈活的呼叫中心可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

特點

• 集成度高 （將IVR、CTI、錄音統(tǒng)一集成在一臺通信交換機(jī)和一臺PC服務(wù)器上。）
• 可以快速實施、靈活配置
• 功能豐富、完全可以滿足一般企業(yè)對呼叫中心平臺功能的需要，建設(shè)成本低廉，有
  效保護(hù)企業(yè)投資
  

大型呼叫中心平臺
　　大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
1. 呼叫中心的規(guī)模比較大，對呼叫中心平臺的處理能力要求較高;
2. 呼叫中心的規(guī)模不大，但是座席比較分散。
下面針對這兩種情況，分別給出相應(yīng)的組網(wǎng)方案

典型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　針對大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統(tǒng)PBX平臺呼叫中心解決方案。
基本系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：

　　PBX平臺呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺構(gòu)成。
PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求規(guī)模及服務(wù)模式，合力金橋軟件利用自己多年來在呼叫中心的專業(yè)經(jīng)驗會推薦相應(yīng)型號及配置的交換機(jī)，保證即滿足現(xiàn)有服務(wù)規(guī)模的要求，又能滿足將來企業(yè)發(fā)展擴(kuò)容的需求。

多點分布式呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)方式中，中心點和遠(yuǎn)端座席之間通過采用數(shù)字中繼（E1）連接的遠(yuǎn)端模塊或采用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的IP電話方式。具體方式如下圖:

分布式組網(wǎng)如下圖：

　　在多點分布式呼叫中心中，要求CTI能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一呼叫管理和統(tǒng)一路由管理功能。
多點分布式呼叫中心的系統(tǒng)造價及運營成本相對較高， 但可解決時間和空間的局限性。

特點

• 基于PBX的呼叫中心適于在大型企業(yè)客服系統(tǒng)，以及話務(wù)量較高、對穩(wěn)定性要求較高的客服中心。
• PBX的話務(wù)處理能力較高，接入中繼和座席數(shù)量較多；
• 由于各個設(shè)備相對獨立，因此相互間影響較小，各自的處理能力能夠有效利用；
• PBX的擴(kuò)展能力比較高，通常單臺交換機(jī)可以支持100～500個左右上座席；多臺設(shè)備可以支持的容量可以更大。
• 相關(guān)設(shè)備的擴(kuò)容也比較簡單，例如IVR、錄音都可以通過相同設(shè)備間的疊加實現(xiàn)擴(kuò)容的要求；
• 同時，PBX的組網(wǎng)方式比較靈活，遠(yuǎn)端模－塊、IP模塊、IP座席等等方式，都能夠支持。

系統(tǒng)平臺構(gòu)成

• 呼叫中心接入平臺PBX
• CTI中間件—Hollycontact
• IVR/IFR－HollyIVR3.0
• Record-錄音系統(tǒng)
• 外撥系統(tǒng)－Hollydialer3.0
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺
• 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺

系統(tǒng)功能
　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力

總體架構(gòu)

　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。

HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心的軟件主要分為4大部分：

• 呼叫處理：對呼叫進(jìn)行接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等；
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用：開展具體的業(yè)務(wù)，包括咨詢、投訴、查詢等；
• 運營管理：對呼叫中心的運營情況進(jìn)行監(jiān)控和管理;
• 統(tǒng)計分析：根據(jù)運營情況，生成統(tǒng)計報表，進(jìn)行系統(tǒng)分析。

項目實施策略
合力金橋軟件公司在多年的實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上形成了完整的項目管理和質(zhì)量保證體系。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)對項目管理和質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；2002年 獲得CMM2級認(rèn)證證書。通過具有多名PMP項目管理專家的質(zhì)量保證體系的運行，有效地提高了公司的軟件開發(fā)管理水平，帶動了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

• HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實施方法論）

合力金橋軟件公司將按照如下的過程進(jìn)行企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)：
1. 實施策略階段
2. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段
3. 系統(tǒng)準(zhǔn)備階段
4. 系統(tǒng)測試階段
5. 系統(tǒng)上線階段
6. 系統(tǒng)維護(hù)階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇