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HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心解決方案

2004/04/29

您孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想:
　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶(hù)。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)， “同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶(hù)”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。

您客戶(hù)期望的是什么：

• 隨時(shí)、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語(yǔ)音、傳真或VoIP－與您交流
• 您能夠了解他們是誰(shuí)，懂得如何去了解他們的需求
• 您能夠滿(mǎn)足他們的需求，甚至超越他們期望
• 您能夠迅速并有效地解決他們的問(wèn)題

您如何才能：

您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心
　　現(xiàn)在就建立呼叫中心來(lái)強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶(hù), 呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:

• 通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶(hù)互動(dòng)渠道
• 積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式以高客戶(hù)滿(mǎn)意度
• 提高客戶(hù)互動(dòng)的效率，從每一位客戶(hù)身上贏得更高回報(bào)
• 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤(rùn)的20%的K/A(大客戶(hù))，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益
• 使客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心

還等什么？快來(lái)探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設(shè)一個(gè)高性?xún)r(jià)比的呼叫中心來(lái)武裝和管理您的客戶(hù)及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶(hù)提供超乎想象的卓越服務(wù)。

HOLLYCRM “一站式”呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)解決方案及服務(wù)提供商之一, 有8年承建呼叫中心的歷史, 其呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念與先進(jìn)技術(shù)的無(wú)縫融合, 致力于成為“企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴”，并能為客戶(hù)提供“呼叫中心一站式服務(wù)”， 為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供相關(guān)集售前咨詢(xún)、售中項(xiàng)目實(shí)施、售后技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)等全程服務(wù)；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺(tái)到中小型呼叫中心平臺(tái)、單點(diǎn)建設(shè)到分布式組網(wǎng)、傳統(tǒng)電話(huà)接入方式和多媒體接入方式等多種平臺(tái)選擇和組網(wǎng)方式。
　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶(hù)提供統(tǒng)一的應(yīng)用平臺(tái)，并采用J2EE架構(gòu)，B/A/S多層體系結(jié)構(gòu)，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來(lái)，模塊化和產(chǎn)品化，結(jié)合呼叫中心的系統(tǒng)管理和運(yùn)營(yíng)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署應(yīng)用。

服務(wù)

解決方案

總體結(jié)構(gòu)

　　從呼叫中心的建設(shè)角度分析，系統(tǒng)將分為系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用2大部分：

• 系統(tǒng)平臺(tái)：
  是呼叫中心的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了具體服務(wù)電話(huà)的接入和處理，由硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和平臺(tái)軟件構(gòu)成。
  系統(tǒng)平臺(tái)主要包括接入設(shè)備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、應(yīng)用軟件等硬件和軟件。
  
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用：
  是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程結(jié)合，通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)了具體的業(yè)務(wù)功能。
  業(yè)務(wù)應(yīng)用包括呼叫處理、業(yè)務(wù)和應(yīng)用、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析等功能。
  業(yè)務(wù)和應(yīng)用支持多種系統(tǒng)平臺(tái)，即同樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用可以在不同的的系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行，當(dāng)系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)生變化時(shí)業(yè)務(wù)與應(yīng)用能夠繼續(xù)適應(yīng)新的平臺(tái)來(lái)運(yùn)行。

特點(diǎn)
1. 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設(shè)備進(jìn)行組網(wǎng)，以適應(yīng)不同企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、投入的要求；
2. 支持多種形式的遠(yuǎn)端座席，適應(yīng)企業(yè)對(duì)服務(wù)地點(diǎn)分布的要求。
3. 提供電話(huà)、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網(wǎng)頁(yè)回呼等功能；
5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統(tǒng)的路由策略；
6. 提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的支撐，可以結(jié)合TTS和ASR軟件，實(shí)現(xiàn)高水平的自動(dòng)服務(wù)；
7. 提供基于B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單；
8. 應(yīng)用軟件具有跨平臺(tái)支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統(tǒng)；
9. 應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無(wú)縫升級(jí)；
10. 對(duì)IVR流程進(jìn)行圖形化拖拽定制，不需要客戶(hù)進(jìn)行軟件編碼，提高了企業(yè)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的能力；
11. 內(nèi)置工作流系統(tǒng)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)整，良好的二次開(kāi)發(fā)能力；
12. 全面的座席狀態(tài)監(jiān)控，讓管理人員能夠直觀的了解座席的工作情況；
13. 提供同屏質(zhì)檢功能；
14. 從系統(tǒng)的呼叫量、座席工作量、業(yè)務(wù)處理量等多種角度提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助管理者隨時(shí)了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并不斷隨時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)的策略；
15. 靈活的報(bào)表定制功能；
16. 實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的集中監(jiān)控，包括IVR、CTI、接入設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)；
17. 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以支持多種不同的系統(tǒng)平臺(tái)，系統(tǒng)解決方案為一體化的平臺(tái)，但應(yīng)用部分可以支持多種不同的系統(tǒng)平臺(tái)。

組網(wǎng)方式
概述
　　呼叫接入平臺(tái)根據(jù)企業(yè)的話(huà)務(wù)規(guī)模、話(huà)務(wù)處理方式及客戶(hù)聯(lián)系工作量的不同，為了適應(yīng)不同企業(yè)對(duì)呼叫中心要求的不同，合力金橋軟件公司從系統(tǒng)平臺(tái)的角度，提供適合不同企業(yè)需求的多種解決方案：
　　A：中小型呼叫中心解決方案
　　B：大型呼叫中心解決方案
　　從中小心到大型解決方案，解決方案基本涵蓋了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的各種建設(shè)和組網(wǎng)方面的需求，通過(guò)和應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)合，能夠滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的要求。

中小型呼叫中心平臺(tái)
　　中小型呼叫中心平臺(tái)采用高可靠性的通信接入設(shè)備，將語(yǔ)音接入、排隊(duì)、IVR、傳真、錄音等功能均結(jié)合到了一個(gè)設(shè)備中，是一個(gè)高度集成化解決方案。通過(guò)在機(jī)框中配置不同的板卡，實(shí)現(xiàn)各種不同的功能。
　　中小型呼叫中心平臺(tái)的配置將大大簡(jiǎn)化，除了核心接入設(shè)備外，外部負(fù)責(zé)呼叫控制（IVR、CTI）、錄音等設(shè)備均有PC服務(wù)器來(lái)完成，根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況可以配置1臺(tái)或2臺(tái)PC服務(wù)器來(lái)完成此功能。這樣將大大減少呼叫中心設(shè)備，使系統(tǒng)更緊湊、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，建設(shè)成本也將大大降低、合理保護(hù)企業(yè)投資。
中小型呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　從組網(wǎng)模式上，中小型呼叫中心平臺(tái)比較簡(jiǎn)單，利用中小型呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)前端接入、IVR、錄音和排隊(duì)等功能，利用專(zhuān)用軟件在外置的PC（或PC服務(wù)器）上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置和CTI應(yīng)用。結(jié)合后端業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能。
中小型呼叫中心平臺(tái)具有較強(qiáng)的擴(kuò)展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當(dāng)您希望建設(shè)一個(gè)中小規(guī)模、成本相對(duì)低廉、實(shí)施方便、快速、配置靈活的呼叫中心可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

特點(diǎn)

• 集成度高 （將IVR、CTI、錄音統(tǒng)一集成在一臺(tái)通信交換機(jī)和一臺(tái)PC服務(wù)器上。）
• 可以快速實(shí)施、靈活配置
• 功能豐富、完全可以滿(mǎn)足一般企業(yè)對(duì)呼叫中心平臺(tái)功能的需要，建設(shè)成本低廉，有
  效保護(hù)企業(yè)投資
  

大型呼叫中心平臺(tái)
　　大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
1. 呼叫中心的規(guī)模比較大，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的處理能力要求較高;
2. 呼叫中心的規(guī)模不大，但是座席比較分散。
下面針對(duì)這兩種情況，分別給出相應(yīng)的組網(wǎng)方案

典型呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　針對(duì)大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統(tǒng)PBX平臺(tái)呼叫中心解決方案。
基本系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：

　　PBX平臺(tái)呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)成。
PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)需求規(guī)模及服務(wù)模式，合力金橋軟件利用自己多年來(lái)在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)推薦相應(yīng)型號(hào)及配置的交換機(jī)，保證即滿(mǎn)足現(xiàn)有服務(wù)規(guī)模的要求，又能滿(mǎn)足將來(lái)企業(yè)發(fā)展擴(kuò)容的需求。

多點(diǎn)分布式呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)方式中，中心點(diǎn)和遠(yuǎn)端座席之間通過(guò)采用數(shù)字中繼（E1）連接的遠(yuǎn)端模塊或采用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的IP電話(huà)方式。具體方式如下圖:

分布式組網(wǎng)如下圖：

　　在多點(diǎn)分布式呼叫中心中，要求CTI能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一呼叫管理和統(tǒng)一路由管理功能。
多點(diǎn)分布式呼叫中心的系統(tǒng)造價(jià)及運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高， 但可解決時(shí)間和空間的局限性。

特點(diǎn)

• 基于PBX的呼叫中心適于在大型企業(yè)客服系統(tǒng)，以及話(huà)務(wù)量較高、對(duì)穩(wěn)定性要求較高的客服中心。
• PBX的話(huà)務(wù)處理能力較高，接入中繼和座席數(shù)量較多；
• 由于各個(gè)設(shè)備相對(duì)獨(dú)立，因此相互間影響較小，各自的處理能力能夠有效利用；
• PBX的擴(kuò)展能力比較高，通常單臺(tái)交換機(jī)可以支持100～500個(gè)左右上座席；多臺(tái)設(shè)備可以支持的容量可以更大。
• 相關(guān)設(shè)備的擴(kuò)容也比較簡(jiǎn)單，例如IVR、錄音都可以通過(guò)相同設(shè)備間的疊加實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容的要求；
• 同時(shí)，PBX的組網(wǎng)方式比較靈活，遠(yuǎn)端模－塊、IP模塊、IP座席等等方式，都能夠支持。

系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成

• 呼叫中心接入平臺(tái)PBX
• CTI中間件—Hollycontact
• IVR/IFR－HollyIVR3.0
• Record-錄音系統(tǒng)
• 外撥系統(tǒng)－Hollydialer3.0
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)
• 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

系統(tǒng)功能
　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力

總體架構(gòu)

　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量的客戶(hù)端。

HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心的軟件主要分為4大部分：

• 呼叫處理：對(duì)呼叫進(jìn)行接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等；
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用：開(kāi)展具體的業(yè)務(wù)，包括咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等；
• 運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控和管理;
• 統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行系統(tǒng)分析。

項(xiàng)目實(shí)施策略
合力金橋軟件公司在多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成了完整的項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證體系。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)對(duì)項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；2002年 獲得CMM2級(jí)認(rèn)證證書(shū)。通過(guò)具有多名PMP項(xiàng)目管理專(zhuān)家的質(zhì)量保證體系的運(yùn)行，有效地提高了公司的軟件開(kāi)發(fā)管理水平，帶動(dòng)了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

• HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實(shí)施方法論）

合力金橋軟件公司將按照如下的過(guò)程進(jìn)行企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)：
1. 實(shí)施策略階段
2. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段
3. 系統(tǒng)準(zhǔn)備階段
4. 系統(tǒng)測(cè)試階段
5. 系統(tǒng)上線(xiàn)階段
6. 系統(tǒng)維護(hù)階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇