訊呼標準呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/06/30
目錄
行業(yè) |
客戶名稱 |
系統(tǒng)名稱 |
規(guī)模 |
保險 |
廣州益華保險 |
保險電話銷售 |
2E1中繼,64模擬坐席 |
保險 |
金九鼎 |
電話銷售系統(tǒng) |
內線:30路外線:30路 |
電話轉接系統(tǒng) |
廈門劉嘉慶 |
電話轉接系統(tǒng) |
外線:16( 8路轉8路) |
企業(yè)售后 |
賽億電器集團 |
呼叫中心系統(tǒng) |
內線:8路/外線:8路 |
企業(yè)辦公服務 |
上海百腦 |
呼叫中心系統(tǒng) |
24中繼24坐席 |
婚介 |
紅娘網(wǎng) |
電話銷售系統(tǒng) |
|
企業(yè)售后 |
廣州奧格 |
呼叫中心系統(tǒng) |
2內6外 |
龍商外呼營銷 |
外呼營銷系統(tǒng) |
外線:120/內線:120 | |
天然氣行業(yè) |
深圳朗金 |
欠費催繳系統(tǒng) |
8路催繳,10套 |
企業(yè)客服 |
廣天藏品 |
呼叫中心 |
|
電視臺 |
山東濰坊電視臺 |
呼叫中心 |
外線:30數(shù)字中繼內線:8本地坐席 |
企業(yè)客服 |
深圳玲華貿(mào)易 |
呼叫中心 |
內線:8,外線:8 |
鴿子比賽系統(tǒng) |
深圳興科爾資訊 |
鴿子比賽系統(tǒng) |
外線:120路 |
山東青島金黃河 |
外呼營銷 |
坐席:8/外線:8 | |
北京萬臣信息 |
錄音系統(tǒng) |
共支持200路模擬錄 | |
山東青島金黃河 |
呼叫中心系統(tǒng) |
坐席:6/外線:6 | |
政府 |
青島黃河住房公積金 |
呼叫中心 |
60中繼,40路IVR,30坐席 |
通信增值 |
云南紫光 |
外呼營銷系統(tǒng) |
外線:120 內線:78 |
通信增值 |
云南賽思偉業(yè) |
外呼營銷系統(tǒng) |
板卡:6塊、4個E1、80坐席 |
通信增值 |
云南紫光 |
電話銷售系統(tǒng) |
64外線48坐席 |
通信增值 |
云南掌動音訊 |
外呼營銷系統(tǒng) |
中繼:60;坐席:48 |
通信公司 |
長沙聯(lián)通 |
電話銷售系統(tǒng) |
60中繼,40坐席 |
通信公司 |
東莞聯(lián)通 |
電話銷售系統(tǒng) |
240中繼,120坐席 |
通信增值 |
黑龍江聯(lián)通電話銷售 |
電話銷售系統(tǒng) |
60路中繼,60路外線 |
通信公司 |
深圳聯(lián)通 |
外呼營銷系統(tǒng) |
480中繼,240IP坐席 |
電信 |
東莞逸騰 |
費用催繳091013版 |
外線:8 |
電信 |
東莞電信 |
查詢催費系統(tǒng) |
480路 |
企業(yè)電話銷售 |
深圳天域 |
外呼營銷 |
16中繼, 16坐席 |
質監(jiān)局 |
青島金黃河 |
青島監(jiān)督局系統(tǒng) |
模擬板:8路/外線:3路/內線:1路 |
青島熱電站 |
青島金黃河 |
熱電站 |
30中繼,16坐席 |
企業(yè)客服 |
陽泉 |
呼叫中心系統(tǒng) |
模擬卡:8路/內線:2/外線:2 |
運營 |
深圳新航通 |
一號通 |
120路中繼,48傳真 |
長沙聯(lián)通 |
電話銷售系統(tǒng) |
60中繼48坐席 | |
電購行業(yè) |
深圳永強 |
BS版呼叫中心系統(tǒng) |
內線:16/外線:16 |
航空訂票 |
廣州招商國際空運公司 |
呼叫中心090803版 |
30中繼,16坐席 |
電力客服 |
佛山電力 |
呼叫中心090731版 |
60中繼16坐席 |
電力客服 |
揭陽電力 |
呼叫中心090803版 |
60中繼16坐席 |
公安 |
河南公安 |
電話通知 SQL版 |
60路通知 |
廈門捷通達 |
呼叫中心系統(tǒng) |
120路中繼,32路坐席 |
圖:訊呼技術自主研發(fā)的可視化IVR語音流程編輯器
2.3 自動呼叫分配(ACD)
ACD是是呼叫中心系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要部分,是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的紐帶。
事實上,自動呼叫分配(ACD)主要是通過各種分配機制進行分析與篩選后,把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前,為客戶提供優(yōu)質的服務,減少客戶的等待時間,提高坐席人員的工作效率。
2.4 人工坐席
呼叫中心提供的一些服務,如業(yè)務查詢、故障報告和服務投訴等、必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務代表(又稱為座席人員)及其工作設備,如話機、耳機、話筒,運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作,座席根據(jù)處理業(yè)務的能力可以分為普通席、專家席和管理席(班長席)等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份,同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統(tǒng)(IVR)相比,座席人員可以提供更親切,更周到服務。
圖:系統(tǒng)界面
2.5 數(shù)據(jù)庫服務器
數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?蛻艋拘畔、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中,以便為座席人員的服務提供支持,為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積,數(shù)據(jù)量常常非常巨大,因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),如SQL Server2000。
FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)是單獨使用一臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務器的,采用的是C2級以上安全控制機制,并對用戶的業(yè)務進行加密存儲,以確保數(shù)據(jù)安全。
2.6 管理平臺
管理平臺負責實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。
業(yè)務管理系統(tǒng)負責各種業(yè)務的管理,包括新業(yè)務的添加、業(yè)務使用情況統(tǒng)計與考評。此外,也涉及部分業(yè)務的計費功能。
客戶管理系統(tǒng)負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數(shù)據(jù),包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。
座席管理系統(tǒng)負責對座席人員進行管理,包括人員登記、權限管理等內容,可以據(jù)此對座席人員進行服務監(jiān)督考核。
日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志,產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況(盈利情況、是否需要擴容等)的統(tǒng)計。
2.7 自動外呼服務(Dial Server)
實現(xiàn)呼叫處理中心自動呼出服務系統(tǒng)功能,呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式,呼出方式和應答方式可靈活設置。通過CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進行聯(lián)系,并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費用催繳,電話調研,電話廣告,語音點播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務。
2.8 其他服務器的融合(可選功能)
其他相關服務器包括:Web服務器,Email服務器,傳真服務器,IP電話網(wǎng)關等為了滿足Web呼叫的需要,Web服務器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務器及其相關部分,用戶可使用隨手可得的Web自助服務,通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進行交互。
隨著接入方式的增加,Email服務器、傳真服務器,IP電話網(wǎng)關等也越來越多的融入到了呼叫中心中。
3.系統(tǒng)特點
全開放的設計思想
CTI論壇編輯
呼叫中心促旅游行業(yè)高效化運營 2011-04-08 |