圖：系統(tǒng)界面

　　2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server2000。

　　FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)是單獨(dú)使用一臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務(wù)器的，采用的是C2級以上安全控制機(jī)制，并對用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲，以確保數(shù)據(jù)安全。

　　2.6 管理平臺

　　管理平臺負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。

　　業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。

　　客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。

　　座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。

　　日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對呼叫中心運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。

　　2.7 自動外呼服務(wù)（Dial Server）

　　實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。

　　2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）

　　其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。

　　隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了呼叫中心中。

　　3.系統(tǒng)特點(diǎn)