首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>TurboCRM

CRM合縱聯橫之道
——TurboCRM在網通北京分公司應用

2003/06/03

  與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電信運營企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無憂地看著利潤滾滾而來,只有時時挖掘客戶價值,讓客戶形成持續(xù)消費,企業(yè)才能實現利潤。因此,電信服務企業(yè)實施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡單的應用,而更需要通過CRM系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質。這正是電信業(yè)的新銳——中國網絡通信公司(下稱網通)正在做的事情。

  網通成立于1999年,致力于新一代電信基礎設施建設,提供包括國內、國際帶寬批發(fā)業(yè)務、高速公眾互聯網接入業(yè)務、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務、IP長途電話、高速網絡型數據中心及其主要服務、VPN(虛擬專網)、虛擬ISP等全方位寬帶電信服務。今年2月,網通北京分公司和網通國際部首先開始實施TurboCRM的大客戶模式CRM應用解決方案。根據網通的業(yè)務運營特點,TurboCRM為網通設計了整合的客戶信息平臺、銷售過程管理、協(xié)議管理、應收管理、基于產品規(guī)劃后的銷售分析等應用重點

縱:深挖客戶價值

  網通的銷售過程由獲得銷售機會、新建、分配、客戶關系建立、商務談判、獲得標書等階段構成,形成漏斗形態(tài)。在這一過程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進行監(jiān)控。

  經過前期的數據建設,將包括客戶、產品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導入到CRM系統(tǒng)中后,系統(tǒng)把通常為期一年的協(xié)議通過接口按月進行拆分并導入系統(tǒng),計算出每月的預期收入,以此為依據合理制定該月的銷售目標和銷售計劃。通過系統(tǒng)任務由上而下地層層分解。網通北京分公司將銷售計劃分配給各銷售部門,各銷售部門負責人將任務拆分到每個銷售人員頭上,銷售人員接到任務后,參考這個數字指標,通過系統(tǒng)分配給他的客戶,制定出自己的銷售計劃,包括設定期限、需要配合的員工、相關產品等,并制定詳細的客戶拜訪計劃。所有銷售人員的銷售過程在系統(tǒng)中全程記錄,并不斷調整任務狀態(tài)。

  銷售經理可以利用系統(tǒng)對多路銷售進行密切跟蹤,及時查看部門任務完成情況,進行客戶負責人調整。同樣,業(yè)務管理部可以查看公司任務完成情況。這一過程中,系統(tǒng)中的POA(Plan of Action)管理可以督促各級做好工作計劃,記錄工作進程,計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等形成PDCA循環(huán)。這樣,銷售過程的計劃性和執(zhí)行能力比傳統(tǒng)管理方式下提高了許多。

橫:整合業(yè)務管理

  CRM涉及到銷售管理、市場管理、渠道管理、產品管理、分析決策等諸多業(yè)務領域,TurboCRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺。所謂整合的客戶信息平臺,一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關任務、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來;另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務管理系統(tǒng)等做了相應的接口,這幾個系統(tǒng)的數據庫與CRM數據庫實現無縫對接, CRM底層系統(tǒng)會自動判斷各系統(tǒng)的信息并進行實時的數據傳輸和數據交換,保證了CRM系統(tǒng)的客戶信息是最全的。同時,其他系統(tǒng)的用戶也可以了解各部門與客戶的交往記錄,做到心中有數。

  同樣,市場營銷、渠道管理也根據CRM系統(tǒng)進行。以前,網通公司第三方數據庫提供的數據很難被充分利用,導入了銷售機會功能,并對銷售機會進行屬性定義后,通過數據分析,市場部門可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產品,哪些活動更加有意義,還可以將市場活動期間的銷售動態(tài)與前期做對比分析,保證了市場活動的開展具有方向性和針對性。

  另外,決策分析功能(DSS)可以建立評估機制,做多維分析,對銷售機會進行有效性評估,對產品應用進行調查分析等等,幫助各級人員分析和決策。如系統(tǒng)的決策分析功能,對客戶的特點做了多達數百項的屬性建設,通過分析,了解客戶的特征,包括應用喜好、使用時間等,細致了解客戶需要什么,指導銷售人員尋找潛在客戶,進一步挖掘客戶。

道:突破實施瓶頸

  與傳統(tǒng)制造行業(yè)實施CRM的瓶頸不同,網通系統(tǒng)實施的最大困難不在普及、轉變觀念和人員的培訓上,而是網通CRM系統(tǒng)的接口多,涉及部門多,經常需要第三方甚至多方聯調。為此,網通成立了由技術部門、業(yè)務部門人員組成的項目組,保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫連接。

  目前來看,網通實施CRM系統(tǒng),帶來的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應市場需要的工作模式建立起來了,工作效率得到極大提高。更重要的是,知己知彼,方能運籌帷幄。應用了先進的管理理念和專業(yè)的軟件技術完美融合的CRM系統(tǒng),淹沒在數據庫中的海量信息盡可以實時、準確地掌握并提升為決策依據,為處于多變競爭環(huán)境中的企業(yè)展開了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)


相關鏈接:
用友TurboCRM簽約中意合資雅瑩服裝 2009-09-29
用友TurboCRM攜手浙江大華規(guī)劃銷售管理流程 2009-09-17
2009用友TurboCRM管理高峰論壇在杭州舉行 2009-08-28
用友移動商街亮相青島“移動啤酒節(jié)” 2009-08-24
用友TurboCRM攜手康泰納仕 合理規(guī)劃銷售管理流程 2009-06-22

分類信息:  電信_與_CRM     行業(yè)_電信_案例   技術_CRM_解決方案
武功县| 灌南县| 馆陶县| 丰宁| 民丰县| 乐平市| 韶关市| 三台县| 肇庆市| 民勤县| 民县| 建德市| 图木舒克市| 蒲城县| 丘北县| 县级市| 奇台县| 英超| 通许县| 遂昌县| 元氏县| 独山县| 商城县| 聂荣县| 侯马市| 锡林浩特市| 桦川县| 崇州市| 青川县| 龙川县| 张北县| 汨罗市| 荆门市| 绩溪县| 曲阳县| 北辰区| 同心县| 彰武县| 白玉县| 曲周县| 漾濞|