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恒訊達語音交換機應用長沙電視購物系統(tǒng)

2009/08/03

一、概述

  電視購物是一種新型營銷模式。通過電視發(fā)布商品信息,利用電話聯(lián)系訂貨,送貨上門,以無店鋪的銷售模式,節(jié)省成本。電視購物也迎合了現(xiàn)代快節(jié)奏的生活方式。受到一些不愿花時間精力到店鋪,商場選購商品人群的歡迎。消費者一個電話就可以讓所購商品送貨上門,節(jié)省了時間,提高了工作效率。

  長沙宜家電視購物直接從廠家進貨,縮短銷售中間環(huán)節(jié),產(chǎn)品成本更低,利潤空間更大。銷售價格上比傳統(tǒng)銷售模式更具優(yōu)勢,受大廣大消費者歡迎。

  電視購物通過電視廣告發(fā)布商品信息,并以此來吸引消費者撥打電話訂購。如何保障電話銷售的成交率是商家關注重點。廣東恒訊達通訊技術有限公司結合長沙宜家電視購物的具體技術需求和實際應用,為長沙宜家電視購物量身定做了電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

  系統(tǒng)規(guī)模:4個E1,120個坐席

二、設計思想和原則:

整個系統(tǒng)設計中遵循了以下設計原則: 三、系統(tǒng)拓撲圖:


  消費者撥打訂購電話,經(jīng)PSTN接入到呼叫中心交換機,由CTI服務器(CTI Server)通過交換機將話務分配到相應空閑坐席。坐席端記錄訂購信息及消費者信息,并將信息存入數(shù)據(jù)服務器(DataServer)。交換機對通話進行全程錄音,并存入錄音服務器。同時可把進入系統(tǒng),但未排隊到坐席的話務數(shù)據(jù)記錄存入數(shù)據(jù)庫服務器,以便回訪。

四、功能介紹:
  1. 對電話進行分組:對呼入的電話,按消費者的不同消費類別或不同的產(chǎn)品,分別排隊到不同的專業(yè)坐席組,以便坐席人員提供更為專業(yè)的服務。

  2. 黑名單功能:對惡意電話、騷擾電話進行有效攔截。使被攔截的電話不能排隊到坐席。有效節(jié)約了坐席資源,節(jié)省了坐席人員的寶貴接單時間。

  3. 錄音:對來電進行全程錄音。以便更好的提供服務,有助于提高服務質量。

  4. 漏話、留言:由于電視廣告播出期間,話務量陡增,難免出現(xiàn)電話排隊不到坐席的情況,此時可提示外線留言。以便回訪消費者。漏話則是在未排到坐席時外線主動掛機的情況,系統(tǒng)自動存下外線的來電信息,便于回訪。

  5. 多種登錄模式:坐席具備軟登錄和電話硬登錄兩種模式。坐席軟登錄時,坐席客戶端軟件顯示來電,存儲客戶資料及定購信息。在停電或其它某種情況下,無法打開客戶端軟件時,可采用硬電話的登錄方式。由服務器自動存儲來電信息。最大限度保證了系統(tǒng)正常運轉。

  6. 多種數(shù)據(jù)存儲模式同步:系統(tǒng)具備兩種模式來存儲數(shù)據(jù)。1.采用由交換機發(fā)消息到服務器或客戶端來存儲客戶資料及定購信息,通過TCP/IP方式,用SOCKET接口來收發(fā)消息。將所需信息存到數(shù)據(jù)服務器。2.采用CTI Server調(diào)函的模式,對每通話務進行調(diào)用函數(shù)來寫數(shù)據(jù)庫,存儲數(shù)據(jù)。并記錄日志及存入數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容。即使數(shù)據(jù)庫服務器出現(xiàn)故障,仍能通過日志文件查看到所需訂單及呼入的話務信息。使您不會遺漏任何定單及客戶資料。
五、業(yè)務流程

  由于電視購物廣告時間時話務量最大。此時接單的時間相當寶貴,當來電時,一般情況下都是記錄外線來電信息后,就掛機接入下一來電。待廣告時間過,話務量小時再對記錄的來電進行逐一回訪。這樣。對來電的信息記錄并顯得尤其重要。

  恒訊達所設備的業(yè)務流程,多種數(shù)據(jù)記錄模式,大限度的保障記錄數(shù)據(jù)的完備性。

業(yè)務流程圖如下:

  通過上圖我們可以看出,無論是來電是否被坐席員接聽,來電電話的信息均會被記錄。通過回訪這些記錄來電,可發(fā)掘潛在客戶。

六、電視購物呼叫中心的優(yōu)點:
  1. 通過業(yè)務類別的專業(yè)技能分組,給客戶提供專業(yè)的服務,增加客戶對企業(yè)的忠誠度。

  2. 提高訂貨成功率,增加銷售額

  3. 減少每個定單的受理時間,提高話務員的工作效率。

  4. 及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入,主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在客戶

  5. 自助留言服務,呼入漏話進行回呼,即個性化,又提高效率。

  6. 客戶端采用彈屏模式,對二次來電用戶進行歷史分析,自動調(diào)出歷史信息,使得有些客戶信息不需要再輸入,節(jié)省了坐席的大量寶貴接單時間。

  7. 強大的話務分析能力,系統(tǒng)提供了所有來電的統(tǒng)計分析報表,從而幫助公司更好的決策廣告放的媒體以及時間。

  8. 強大的錄音功能,對來往電話進行有效的監(jiān)管.減少溝通中的糾紛,提高坐席員的考核.

CTI論壇報道



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