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呼叫中心作用凸顯 旅游業(yè)競爭加劇拼服務

2009/07/01

  近年來隨著電子商務快速發(fā)展,在線旅游服務市場也快速成長起來,根據艾瑞咨詢的統(tǒng)計數據,2008年中國在線旅游市場規(guī)模達到27.89億元,網上旅行預訂用戶規(guī)模達到600萬,相比2007年的450萬增長33.3%,預計到2012年這一數字將突破2000萬。

  在巨大的市場前景誘惑下,大大小小的旅游機構先后搶灘在線旅游服務市場,競爭日益激烈。在線旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預定酒店服務,它正在朝著多樣化、用戶體驗優(yōu)化的方向發(fā)展。艾瑞分析,為開拓市場,專注于旅游市場的各公司將大打價格牌和服務牌。專家分析,隨著時間的推移,資源不再會被某一家企業(yè)所獨享,價格終將趨于統(tǒng)一,拼服務才是永恒的主題。

  特色服務搶灘市場

  在一個新興且快速發(fā)展的市場,一個有特色的業(yè)務模式無疑是成功的保證,在這方面,從事景點運營的驢媽媽顯然很有發(fā)言權。據驢媽媽總經理李丹介紹:相比于旅行社的組團出游才有優(yōu)惠的模式,“驢媽媽的優(yōu)勢在于一張門票也有優(yōu)惠”。

  傳統(tǒng)旅游公司將主要精力放在預定機票和酒店服務上,圍繞“旅”做文章,驢媽媽則獨辟蹊徑,依托與全國旅游景點的深度合作為散客提供門票優(yōu)惠服務,解決游客“游”的問題。目前,驢媽媽與全國1200多個景點已經建立了合作關系,游客通過提前在驢媽媽網站上提交電子客票申請,就能獲得一個唯一識別的手機二維碼,同時景區(qū)也將獲得游客的身份認證等信息。等游客來到合作景區(qū),就可憑這個二維碼獲得景區(qū)門票優(yōu)惠。這種特殊服務為喜歡獨自出游的驢友們提供了一種非常實惠的選擇,受到了廣大游客的歡迎。

  除了門票優(yōu)惠,驢媽媽還積極拓展其他服務項目。據李丹介紹,按照驢媽媽的發(fā)展計劃,在今年年內,驢媽媽將實現從景點購票、機票預定、酒店預定及租車預定等一站式全方位的優(yōu)惠服務,最大限度地滿足驢友們從“出”到“游”到“住”的各類需求。

  同樣是特色服務,創(chuàng)立于2006年10月的途牛旅游網則定位于“旅游線路”預訂服務。其模式在于利用互聯網優(yōu)勢,整合旅游產業(yè)鏈,通過呼叫中心與業(yè)務運營系統(tǒng),為廣大旅游愛好者提供旅游產品預訂服務。

  呼叫中心鍛造服務優(yōu)勢

  在線旅游業(yè)的快速起飛發(fā)展,與呼叫中心的應用密不可分。當今在線旅游業(yè)的兩大巨頭攜程和藝龍,當年正是憑借“互聯網+呼叫中心”的新商業(yè)模式,極大降低了運營成本,快速地復制擴大規(guī)模,徹底顛覆了傳統(tǒng)門店銷售模式,迅速在散客旅游市場占據了絕對的優(yōu)勢,一飛沖天。

  具體來說,呼叫中心在旅游業(yè)中的應用可以分為以下三個方面:一是大流量客戶咨詢應答。通過呼叫中心專業(yè)的呼入流程控制與專業(yè)技能組,根據呼入客戶的不同需求進行分組,由專業(yè)技能組負責應答,大幅提高客戶咨詢成功率。同時,呼叫中心的來電排隊和語音導航功能實現客戶來電的最大保留率,降低來電客戶流失;二是大流量預訂業(yè)務辦理。快速、準確、便捷的服務是在線旅游企業(yè)的業(yè)務核心,而通過呼叫中心可以實現來電預訂業(yè)務的高效辦理,最大節(jié)省客戶的時間,提供高品質的服務。三是可進行電話主動服務。在線旅游企業(yè)每天有大量的客戶訂單需要確認,呼叫中心提供了主動溝通的功能,可以通過主動電話、傳真、短信、郵件等方式與客戶確認行程及各項細節(jié),保證每位客戶的選擇準確無誤地被執(zhí)行。

  驢媽媽總經理李剛對呼叫中心作用的評價頗具代表性,他認為,呼叫中心是驢媽媽電子商務平臺的有益補充,也是服務與管理的基礎,在用戶咨詢、景點推薦、下單、客戶管理與互動、數據分析等方面,呼叫中心平臺都發(fā)揮著重要作用。“我們將呼叫中心看做是業(yè)務系統(tǒng)的重要支撐,所以對建設廠商的選擇非常慎重。北京訊鳥軟件有限公司提供的呼叫中心系統(tǒng),讓我們可以最大程度的發(fā)揮‘電子商務+呼叫中心’的模式之利,為客戶提供最為快捷且優(yōu)質的服務。總之,呼叫中心系統(tǒng)是驢媽媽的服務基礎”。

  國內知名的呼叫中心系統(tǒng)建設廠商北京訊鳥軟件有限公司,曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網、樂淘網在內的眾多在線旅游服務機構提供呼叫中心平臺,搭建客戶服務體系。

  訊鳥公司相關負責人表示,當前,大部分旅游機構都建立了自己的呼叫中心,隨著旅游行業(yè)競爭加劇,對客戶服務質量高低將成為企業(yè)核心競爭力的重要因素,因而廠商對呼叫中心系統(tǒng)的建設普遍都比較重視。未來,“電子商務+呼叫中心”的商業(yè)模式將更多地在旅游行業(yè)中得到廣泛應用。

搜狐IT


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