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上海脈信Toowell電子商務(wù)呼叫中心解決方案

2009/08/05

行業(yè)背景

  以電話、網(wǎng)站為工為工具進行提供產(chǎn)品訂購服務(wù)是目前快速增長的一個市場。但因網(wǎng)絡(luò)購買時支付的門檻,以及人們對于網(wǎng)絡(luò)虛假信息的擔(dān)心,多數(shù)人還是采購電話訂購的方式,因此,電子商務(wù)網(wǎng)站一般都提供網(wǎng)上訂購和電話訂購兩種方式。

  脈信研發(fā)的第五代電子商C務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供網(wǎng)上訂購和電話訂購兩種方式,同時輔以短信和郵件等方式,滿足電子商務(wù)企業(yè)各種不同需求

一、呼叫中心平臺

  自動語音導(dǎo)航(IVR),例如“XX保健品請按1,XX藥品請按2,人工請按0”等,協(xié)助您建立自動業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)。

  實現(xiàn)交換機功能(PBX),自動播報員工工號,座席間相互通話,來電轉(zhuǎn)接(客戶資料同步轉(zhuǎn)移),來電排隊,同時系統(tǒng)報警,通知話務(wù)員有客戶在等待,并可以看到中繼線在等待的人數(shù)。來電分組

  回撥單功能,來電高峰時記錄客戶簡單信息,自動進入當(dāng)天事務(wù)安排,空閑時主動打給客戶,降低高峰時通話時間。

  平均分配話務(wù)量(ACD),可按照排隊策略進行排隊,接通來電。電話鈴響三聲無人接聽,自動轉(zhuǎn)入下一人振鈴。

  來電號碼識別,自動轉(zhuǎn)入所屬座席,客戶相關(guān)資料自動彈屏,未接電話前就可詳細了解到客戶的信息,例如客戶詳細資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話,大大加強客戶溝通能力,提高客戶滿意度和企業(yè)形象。

  通話自動錄音,對通話過程無任何影響,錄音文件自動壓縮成wav格式,40G硬盤可存儲6000小時左右的通話,可隨時查詢聽取錄音。

  無人值班轉(zhuǎn)移,夜間來電轉(zhuǎn)至值班電話或語音信箱留言,支持電話無人值守時自動留言功能。

  黑名單攔截,有助于屏蔽騷擾電話對系統(tǒng)正常運行的影響。

  話務(wù)統(tǒng)計分析

二、客戶CRM管理系統(tǒng)


統(tǒng)計報表

  可按照工號、信息來源等條件進行話務(wù)統(tǒng)計,同時為考核服務(wù)、銷售等部門績效提供量化指標(biāo),提升員工工作效率和能力。

物流配送

  包括訂單處理、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能,不但可將座席-物流的流程進行電子化快速處理,而且對全部信息進行監(jiān)督管理,可以方便的查詢,打印,派單,和快遞公司結(jié)算有依據(jù),極大的提高了工作效率。

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