EW-AMP呼叫中心應用中間件
2009/07/15
產(chǎn)品簡介
EW-AMP產(chǎn)品是用來快速實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務的中間件軟件,EW-AMP產(chǎn)品采用了Web service,web2.0,.net等技術,提供了一個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的主體框架,根據(jù)用戶呼叫中心不同的業(yè)務需要,可以快速靈活地實現(xiàn)用戶所需要的呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)。該產(chǎn)品分為服務端和客戶端兩部分。服務端內(nèi)置一個高效、安全的web
server,可以做到多機冗余以及負荷分擔,從而可以支持坐席數(shù)的無限擴展?蛻舳藘(nèi)嵌坐席軟電話,客服代表通過EW-AMP客戶端登陸EW-AMP服務器,并且根據(jù)登陸用戶的不同權限獲得不同的顯示界面和權限。EW-AMP產(chǎn)品包括完善的統(tǒng)計、質(zhì)檢、排班等模塊,為中小型呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務的快速實現(xiàn)提供了極大的方便。
1. EW-AMP應用中間件介紹
EW-AMP中間件結構下如所示:
EW-AMP中間件在應用中,可以配置多臺EW-AMP Server服務器由EW-AMP應用集群技術組成EW-AMP Server集群,也可以配置多臺客戶的Web應用(如CRM,MIS等)由EW-AMP
Web集群技術組成EW-AMP Web集群。只要EW-AMP Web集群中,有一臺服務正常運行,就可以提供整個Web服務的集群服務;只要EW-AMP
Server集群中有一臺服務器可以正常運行,就可以提供EW-AMP server服務;并且EW-AMP客戶端會自動監(jiān)測到EW-AMP Web集群中和EW-AMP
Server集群中的壞節(jié)點,查找下一個可用的節(jié)點以后,就會自動接通。并且,這些切換只要一秒鐘在一秒以內(nèi)就可以無縫實現(xiàn)。切換以后會記錄故障日志,甚至不會影響到客戶的正常使用。
2.EW-AMP應用服務器
EW-AMP中間件是一個處于呼叫中心CTI和CRM、MIS等系統(tǒng)之間的一個中間件。只需進行簡單配置即可穩(wěn)定使用。
2.1 EW-AMP應用服務配置
最新客戶端版本號、數(shù)據(jù)庫連接地址、自動運行、調(diào)試模式?勺魅缦屡渲茫
配置說明:
最新版本:此處配置最新的客戶端版本號,如果在服務內(nèi)啟用了客戶端版本控制,則系統(tǒng)將會實現(xiàn)自動升級。
調(diào)試模式:勾選此配置以后,系統(tǒng)將在調(diào)試模式下運行,系統(tǒng)將能夠自動監(jiān)測程序錯誤,并記錄非常詳細的日志。
自動運行:系統(tǒng)將在開機自動運行。
自動測試:打開此模式后,系統(tǒng)能夠每隔1分鐘在后臺啟動另外一個線程模擬客戶端做登陸測試,如果出現(xiàn)錯誤,將自動重啟服務器線程,直到線程修復?蛻舳司程驗證登陸成功后,則自動關閉,不占用服務器資源。此測試模式,能有效識別,網(wǎng)絡中斷,線程意外休眠等故障,能夠有效保障系統(tǒng)的EW-AMP單機運行的高可用性。
2.2 EW-AMP應用服務器運行監(jiān)控
在此界面中,展示了實時監(jiān)控EW-AMP的單臺服務器的運行狀況和在線用戶情況。
從下圖的列表可以看到實時的用戶連接數(shù),每個客戶端的CPU序列號,硬盤序列,和唯一的登陸序列。并且可以選擇指定的用戶,對用戶做強迫下線,發(fā)送消息,截取用戶屏幕等操作。
從某用戶運行狀況看,單臺服務器可支撐200人同時在線運行良好,目前同時在線100人左右,并且集中在某個時段換班,及在某1分鐘內(nèi),同時有50多人作登出和登陸操作,能夠完美的運行。在我們的單機運行狀況下,單臺EW-AMP服務器支持最多可支持500人運行。
在下圖可以看到EW-AMPServer的已經(jīng)安裝的各項的服務的運行狀況。
2.3 EW-AMP服務器對服務器配置環(huán)境的要求是
- Xeon 2G CPU/8M Cache以上配置
- 內(nèi)存大于1GB;
- 72GB硬盤
- 100網(wǎng)卡
3.EW-AMP客戶端
3.1 EW-AMP客戶端登陸
3.2 EW-AMP客戶端配置
3.3 EW-AMP客戶端打開業(yè)務系統(tǒng)的界面
3.4 EW-AMP客戶端彈出的消息提示
彈出的消息將會顯示在所有窗口的頂部。并且消息框內(nèi)可以彈出鏈接地址,在客戶點擊“確定”按鈕的時候可以鏈接到對應的Web頁面直接進行操作。
3.5 EW-AMP客戶端連接日志
從以上連接日志能看出來,系統(tǒng)在14:57分41秒斷開過,然后在15:00分48秒又連接上服務器。
3.6 EW-AMP客戶端呼叫歷史
從此處可以查看本地的接聽呼叫歷史。
3.7 EW-AMP客戶端來電顯示
實時顯示呼叫時長和客戶來電號碼,并且顯示了常用的轉(zhuǎn)接業(yè)務組和軟電話可操作模塊。
3.8 EW-AMP客戶端智能外呼
為了最大的保障客戶資料的安全,EW-AMP客戶端還具有外呼功能。
鼠標單擊即可呼叫客戶,節(jié)省手工按鍵時間,同時保護客戶的資料安全。
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