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MyCommIPCC 構(gòu)建強(qiáng)有力的IP呼叫中心解決方案

2009/06/17

　　 MyCommIPCC是組建純IP呼叫中心系統(tǒng)或者純IP語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心平臺(tái)軟件。

　　針對(duì)Dialogic HMP（Host Media Processing）主機(jī)媒體處理軟件獨(dú)有新特性，MyComm IPS進(jìn)行了深入的研究與探索，將基于軟件的IP媒體處理靈活性，與精端的計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。極大地增強(qiáng)了Dialogic HMP在應(yīng)用方面的靈活性、快捷性和可維護(hù)性。支持IP語(yǔ)音、IP傳真、IP座席、IP會(huì)議、IP呼叫、IP錄音和IPVidio（IP視頻）于一體的純IP或者混合IP-TDM方式的電話與語(yǔ)音解決方案。

　　MyCommIPCC采用純IP技術(shù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，除了與PSTN連接的電信接口仍由DSP芯片處理外，所有電信業(yè)務(wù)或服務(wù)所采用的媒體處理技術(shù)都通過(guò)IP技術(shù)在IP網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)，包括IPIVR（IP語(yǔ)音）、IPFAX（IP傳真）、IPAgent（IP座席）、IPConference（IP會(huì)議）、IPCall（IP呼叫），以及IPRecord（IP錄音）和IPVidio（IP視頻）等媒體資源。

　　MyCommIPCC平臺(tái)不僅僅是一個(gè)面向應(yīng)用開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商的純IP技術(shù)CTI中間件產(chǎn)品，而且是提供支持最終用戶自我維護(hù)、開(kāi)發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開(kāi)發(fā)工具包

MyCommIPCC性能指標(biāo)

MyCommIPCC特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

• 支持純IP的電話與語(yǔ)音解決方案


• 先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)


• 最佳性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)


• 網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)監(jiān)控


• 強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)工具


• 靈活的組網(wǎng)方案


• 電信級(jí)的穩(wěn)定性


• 支持多種解決方案


• MyCommIPCC技術(shù)方案

圖 1 MyCommIPCC技術(shù)方案

　　在一臺(tái)PC服務(wù)器或工業(yè)用控制計(jì)算機(jī)上，通過(guò)安裝MyCommIPS和Dialogic HMP軟件統(tǒng)一支持語(yǔ)音、傳真、會(huì)議、錄音和呼叫的IP媒體處理。

　　MyCommIPS在純IP技術(shù)的多媒體處理方案方面，具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品水平，是國(guó)內(nèi)極少數(shù)能夠提供純IP技術(shù)方案的呼叫中心、電信增值、自動(dòng)語(yǔ)音等CTI系統(tǒng)的中間件軟件產(chǎn)品。

MyCommIPCC系統(tǒng)架構(gòu)

圖 2 MyCommIPCC與Dialogic HMP

MyCommIPCC主要功能

設(shè)備控制功能

• 支持?jǐn)?shù)字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。


• 支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)和ISDN Pri


• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

• 支持雙機(jī)熱備方案


• 支持純IP、板卡和交換機(jī)三種方案的無(wú)縫過(guò)渡


• 支持智能排隊(duì)ACD功能


• 支持用戶個(gè)性化定制路由，支持搶答式排隊(duì)策略


• 支持統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置、維護(hù)、啟動(dòng)和停止系統(tǒng)核心模塊的功能


• 支持模塊意外停止后，自我復(fù)位功能

• 支持分布式多機(jī)多模塊集群處理


• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程


• 任意節(jié)點(diǎn)相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼


• 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監(jiān)控工具


• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能


• 支持接收用戶的DTMF按鍵


• 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能


• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲


• 支持TCP/IP異步和同步消息通信


• 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能


• 支持會(huì)議的創(chuàng)建、加入和退出接口


• 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口

• 人工座席提供SIP話機(jī)和SIP軟話機(jī)兩種終端


• 人工座席支持登錄、注銷(xiāo)、摘機(jī)、掛機(jī)、完成、實(shí)時(shí)消息、外撥、求助外線、咨詢、


• 轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議、保持等軟電話功能


• 班長(zhǎng)質(zhì)檢座席支持監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、錄音等質(zhì)檢功能


• 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽(tīng)功能


• 人工座席的開(kāi)發(fā)接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服務(wù)工具


• 模式MyCommAgentBarTools等四種模式。

• 自動(dòng)語(yǔ)音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼


• 支持E-mail主動(dòng)回復(fù)、 支持短消息主動(dòng)回復(fù)。


• 人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預(yù)撥號(hào)功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)。


• 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)


• 外撥任務(wù)在各個(gè)線路接入系統(tǒng)中的門(mén)限控制


• 外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制


• 對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控


• 座席外撥支持連續(xù)型外撥、預(yù)覽型外撥和預(yù)測(cè)型外撥三種類(lèi)型

• 服務(wù)管理器：開(kāi)機(jī)即可運(yùn)行，無(wú)人值守的自啟動(dòng)和監(jiān)控功能


• 設(shè)備配置工具：自動(dòng)識(shí)別設(shè)備各種資源，并自動(dòng)配置


• 線路監(jiān)視工具：對(duì)通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視


• 客戶端配置工具：對(duì)客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面


• 話務(wù)統(tǒng)計(jì)工具：提供數(shù)百種話務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并支持自定義報(bào)表


• 錄音質(zhì)檢工具：最全體IP座席的全程錄音文件進(jìn)行檢索和回放


• 服務(wù)器實(shí)用工具：對(duì)系統(tǒng)所有模塊的中心配置工具，并具備遠(yuǎn)程啟動(dòng)和維護(hù)功能


• 客戶管理中心：實(shí)現(xiàn)技能組、員工管理以及流程監(jiān)控、預(yù)測(cè)外撥任務(wù)管理等

• 支持人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音和電話外撥三大業(yè)務(wù)的二次開(kāi)打接口與開(kāi)發(fā)工具

CTI論壇報(bào)道