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諾基亞西門子通信展示用戶體驗管理解決方案

2011/06/28

  在 CommunicAsia 2011 上展出 CEM 2.0將為運營商帶來新的機遇和競爭優(yōu)勢

  CTI論壇(ctiforum)6月28日消息(記者 潘婷婷):目前全球有 66% 的運營商無法訪問其網(wǎng)絡和 IT 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),從而導致無法有效提高用戶的服務體驗。CEM2.0是諾基亞西門子通信最新推出的擴展型用戶體驗管理產品組合 ,旨在幫助運營商充分利用這些數(shù)據(jù)以提升用戶體驗和業(yè)務績效。諾基亞西門子通信將在本周的新加坡 CommunicAsia 2011 展會展示該解決方案的全部功能。

  諾基亞西門子通信業(yè)務解決方案部產品管理負責人 Shamir Shoham 表示:“我們的詳細調查結果顯示**,40% 的高價值用戶對其目前的運營商服務不滿意,并有可能在未來一年內更換運營商。為了扭轉這一趨勢,運營商已經(jīng)越來越依賴諾基亞西門子通信對用戶體驗管理提出的建議。我們的解決方案能夠幫助運營商充分利用現(xiàn)有資產,將服務績效和客戶行為的信息關聯(lián)起來,促成能夠對業(yè)務產生積極影響的行動!

  CEM 2.0 中的預集成軟件能夠對從電信網(wǎng)絡和運營商 IT 系統(tǒng)中提取的數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點進行分析和簡化。通過這一方法,運營商能夠對用戶的生命周期和自身的運營流程進行實時洞察,并采取實時的行動。通過對用戶、服務、網(wǎng)絡與設備數(shù)據(jù)進行實時整合與關聯(lián),CEM 2.0 將能夠前瞻性地推動實時行為,從而提升關鍵客戶群的用戶體驗和業(yè)務績效。運營商將根據(jù)營銷與促銷活動、服務開通、服務質量、付款與客戶服務等預定義的關鍵績效指標來采取行動。

  Current Analysis 公司 Joe McGarvey 表示:“證據(jù)表明,在整合一套完備的 CEM 解決方案方面,諾基亞西門子通信遙遙領先于其直接競爭對手!盡cGarvey 還建議,其它的網(wǎng)絡設備提供商應遵循諾基亞西門子通信的領先方法。

  諾基亞西門子通信目前正在向亞洲地區(qū)一家大型的運營商提供其 CEM 2.0 軟件和服務。該運營商能夠關聯(lián)多個來源的數(shù)據(jù),獲取移動寬帶質量不佳和下載問題如何影響用戶體驗的即時反饋。借助這些信息,這家運營商將能夠前瞻性地響應各種問題,確定問題來源于錯誤的設備設置還是移動寬帶訂閱存在問題,并提供個性化的主動服務來解決。這樣一來,幫助運營商將可以把關注點放在高價值用戶身上,為 超過1 億的客戶群提供差異化服務,同時提高自身的運營效率。

  諾基亞西門子通信 CEM 2.0 解決方案還可以幫助用戶避免巨額賬單(bill shock)。運營商在用戶使用數(shù)據(jù)流量達到上限時主動限速而贏得好評。用戶會在旅途中收到有關數(shù)據(jù)使用量及費用的最新短信提示。諾基亞西門子通信會利用來自系統(tǒng)的全面信息采取有針對性的行動,例如降低數(shù)據(jù)速度或為用戶提供有關數(shù)據(jù)費用的最新信息,而不是針對額外的數(shù)據(jù)使用進行收費。

  諾基亞西門子通信還曾幫助一個全球運營商處理現(xiàn)有的復雜 IT 系統(tǒng)與流程,作為一個項目的切入點。該運營商使用 CEM 2.0 來管理其網(wǎng)絡、服務和客戶體驗。這個項目提高了對用戶體驗的實時洞察能力和前瞻式問題解決能力,并提高了客戶服務專員獲取信息的能力,客戶滿意度得到提升,成本有所降低。該項目使諾基亞西門子通信于 2010 年獲得了部署與交付方面的獎項。

  如欲進一步了解這些案例和 CEM 2.0 產品的功能,歡迎您于6月21日至23日來到新加坡濱海灣金沙會展中心(Marina Bay Sands Expo)的芙蓉廳(Hibiscus rooms)3612/3611/3610/3710號,觀看我們的演示。

CTI論壇報道



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