呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(四)
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 趙延超 2010/03/02
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(一)
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(二)
呼叫中心中可定制報(bào)表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(三)
五章 可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用
本章主要完成可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用,詳細(xì)描述了報(bào)表系統(tǒng)的中模板的創(chuàng)建、加載,報(bào)表數(shù)據(jù)生成以及最終的報(bào)表展現(xiàn)。
5.1 應(yīng)用環(huán)境配置
該部分將可定制報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)用于呼叫中心,以驗(yàn)證系統(tǒng)正確性。其設(shè)備配置環(huán)境如表5.1所示。
環(huán)境應(yīng)用前準(zhǔn)備:首先將數(shù)據(jù)庫裝到一臺(tái)機(jī)器上(聯(lián)想系統(tǒng)電腦 Pentium(R) Dual-Core CPU E5200 2.50GHz,2GB內(nèi)存),網(wǎng)絡(luò)正常連接。接著配置呼叫中心各部件,并確保其正常工作。接著,將報(bào)表系統(tǒng)各服務(wù)安裝到該機(jī)器上,并配置數(shù)據(jù)庫以及表名稱。最后將報(bào)表系統(tǒng)各部件啟動(dòng),保證服務(wù)狀態(tài)正常。
5.2 模板創(chuàng)建與數(shù)據(jù)生成
可定制報(bào)表系統(tǒng)對(duì)報(bào)表生成信息的配置是通過模板來實(shí)現(xiàn)的。該部分主要完成利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具進(jìn)行的模板創(chuàng)建以及報(bào)表數(shù)據(jù)生成。
在此,以創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)計(jì)聊天組中坐席內(nèi)線呼叫量和最大等待時(shí)間的模板為例。依據(jù)圖4.3給出的模板創(chuàng)建流程,可以得到創(chuàng)建該模板以及配置各級(jí)參數(shù)的具體流程如圖5.1所示。
圖5.1 用例操作流程圖
在用例操作流程圖中,為模板添加的詳細(xì)配置信息如表5.2所示。
在模板的參數(shù)按照該表中的數(shù)據(jù)配置完成后,操作者需要將模板加載。然后進(jìn)行坐席的簽入,以及電話的內(nèi)線呼入,從而驗(yàn)證報(bào)表數(shù)據(jù)的正確性。其具體操作步驟如表5.3所示。
按照表中操作,一段時(shí)間過后,報(bào)表系統(tǒng)中ETL服務(wù)會(huì)把相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和轉(zhuǎn)換,在轉(zhuǎn)換完成后將其加載到報(bào)表數(shù)據(jù)庫,成為歷史報(bào)表生成的最直接的數(shù)據(jù)。報(bào)表數(shù)據(jù)庫中的記錄具體數(shù)據(jù)如圖5.2所示。
圖5.2 報(bào)表數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)呈現(xiàn)圖
從報(bào)表數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)表中,可以看出報(bào)表需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)信息都以表單形式列出來。圖中的Time Key表示收集數(shù)據(jù)的具體時(shí)刻,object_id表示目標(biāo)對(duì)象在配置數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的ID號(hào)。MaxTimeWaiting和Total_Calls屬性對(duì)應(yīng)的是根據(jù)模板項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),分別為最大等待時(shí)間和內(nèi)線呼叫總量。下面利用報(bào)表展現(xiàn)工具可以直接將該數(shù)據(jù)展示出來,生成需要的報(bào)表。
5.3 報(bào)表展現(xiàn)
報(bào)表數(shù)據(jù)庫是最終存放報(bào)表數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫,可以通過不同的報(bào)表展現(xiàn)工具把這些數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來。
Brio Hyperion Intelligence Designer是一種很好的數(shù)據(jù)前端展現(xiàn)工具,它集成了查詢、分析和報(bào)表功能于一體,為用戶提供了一個(gè)友好的可視化界面[33]。并且它能夠把數(shù)據(jù)簡單而方便地展現(xiàn)出來,生成各種各樣的報(bào)表。在此利用brio工具把前面生成的報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來,生成報(bào)表。其相應(yīng)展現(xiàn)圖如5.3所示。
5.4 本章小結(jié)
本章介紹了可定制報(bào)表系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用,具體描述了系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境、模板的創(chuàng)建、報(bào)表數(shù)據(jù)的生成以及最終報(bào)表的展現(xiàn),從而證明了報(bào)表系統(tǒng)的正確性。該系統(tǒng)已投入使用,并且收到了滿意的效果,可以方便做出實(shí)用的報(bào)表。
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