飛利浦SOPHO呼叫中心助力醫(yī)院建設便民服務熱線
2009/09/23
伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對于醫(yī)院以及醫(yī)療機構是否能夠提供更好的服務的期望值越來越高。中國是一個人口大國,人口眾多,醫(yī)療資源相對短缺,老百姓對醫(yī)院的醫(yī)療資源不甚了解等等問題一直比較突出,人們一直渴望得到迅捷、方便的服務,國家也在這方面花了很大的力度,希望每一位患者能夠得到均衡的醫(yī)療資源并享受越來越好的服務。 信息化技術的應用為管理模式和服務模式的改變提供了強有力的支持,提升了醫(yī)院服務品牌,加快實現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標。
新華醫(yī)院去年一年門急診人次高達252萬,在全市三級甲等醫(yī)院中位列第一。以“為病人服務”為宗旨,加快推進“一門式”服務系統(tǒng)建設,加強規(guī)范服務,改進服務態(tài)度,改善服務環(huán)境,暢通信息渠道,豐富信息內容,提高服務效率,建設數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心綜合服務平臺。該平臺以飛利浦SOPHO呼叫中心系統(tǒng)為基礎,為病員關系管理(PRM)系統(tǒng)提供服務支撐,融合醫(yī)療業(yè)務流程。通過建立呼叫中心,在保證提供優(yōu)質專業(yè)的話務咨詢服務基礎上,同時提供便捷的自動語音服務,為PRM系統(tǒng)中的相關功能模塊(自助預約掛號、綜合信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議等)提供標準的接口,從而構建數(shù)字化醫(yī)院的服務環(huán)境。同時為構筑醫(yī)院統(tǒng)一通信應用系統(tǒng)的基礎,利用通信領域新技術,提高全院溝通協(xié)作能力,提升醫(yī)院服務效率,為患者提供更優(yōu)質醫(yī)療服務。
PHILIPS SOPHO便民服務熱線解決方案
蘇州飛利浦通信系統(tǒng)有限公司為新華醫(yī)院便民服務中心提供了先進、專業(yè)的BCT(SOPHO Business ConneCT)呼叫中心系統(tǒng)。
實現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院應用架構中的綜合呼叫中心及便民醫(yī)療服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)為基礎,通過建立呼叫中心,在保障提供優(yōu)質話務服務基礎上,為病人提供自動預約掛號、自動信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議等服務,來建立構建醫(yī)院的數(shù)字化的服務環(huán)境。同時建設醫(yī)院統(tǒng)一通信應用系統(tǒng),利用通信領域新技術,為提高醫(yī)院后勤保障能力,提升醫(yī)院服務效率,為患者提供更優(yōu)質醫(yī)療服務。
Business ConneCT是SOPHO產(chǎn)品系列中的重要一員。它可提供根據(jù)座席的工作時間、技能標識以及權限等級等等自動話務分配(ACD)功能。自動語音提示可由PBX的內置集成語音提示服務(IAS)完成,可提供問候語及動態(tài)延誤提示語等服務。
Business ConneCT 呼叫中心引導(IVR)呼叫者連接到最合適的員工,減少等候時間并改進員工的工作動力,系統(tǒng)還可幫助管理層管理呼叫中心的員工安排和服務水平調節(jié)。
Business ConneCT呼叫中心可有靈活模塊可供選擇設計呼叫處理流程,模塊包括呼叫處理開始模塊、時段自由定義模塊、路由模塊、自動話務員/語音交互IVR模塊、轉接模塊、客戶定制模塊、TTS等業(yè)務模塊,可滿足呼叫中心復雜呼叫處理要求,為客戶提供有保障呼叫服務。
與CRM系統(tǒng)的集成
原先電話系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)是獨立的兩個系統(tǒng),客服人員面對大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。BCT呼叫中心系統(tǒng)位于PBX與CRM之間,作為一個中間的橋梁,對PBX送來的電話信息或者用戶輸入的卡號等數(shù)據(jù)進行處理分析,對主叫號碼或用戶輸入卡號進行識別后,傳遞給CRM;CRM檢索與其相連的HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))的數(shù)據(jù)庫,將客戶資料以及相關的歷史記錄通過彈出網(wǎng)頁的模式,同步的顯示在坐席的計算機上,方便客服代表的輸入和后續(xù)操作,提高了效率與正確率。同時,客戶代表還可以在CRM頁面中點擊電話號碼,通過BCT發(fā)起電話呼叫來聯(lián)系客戶,來處理用戶回訪等工作。
為了有效的測定便民服務中心的數(shù)據(jù),因此,便民服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計,對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計,對各坐席的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以統(tǒng)計每個業(yè)務代表的話務量,通話時長,以此分析業(yè)務代表的服務質量等。
與CRM系統(tǒng)的集成
方案特點
先進性、成熟性:采用電話呼叫服務中心領域的最新技術,保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整,并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性,延長其生命周期,同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的,支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。
可靠性和穩(wěn)定性:系統(tǒng)選擇最成熟的產(chǎn)品,其可靠性和穩(wěn)定性皆獲得了考驗。系統(tǒng)滿足7×24 小時不間斷運行。
經(jīng)濟實用性:充分利用所有設備,穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能,和已有設施緊密配合,避免重復投資,降低工程造價,并留有升級的余地。
兼容性和擴展性:系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備,并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求,應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。
易于管理和維護:出于企業(yè)管理和效益的考慮,建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)易于使用,以減少員工培訓費用;同時,系統(tǒng)維護集中、簡單,盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷,減輕維護人員的負擔,提高網(wǎng)管和決策的效率。
強大的可開發(fā)性:系統(tǒng)應配備豐富易用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具,充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果,開發(fā)平臺應滿足未來技術發(fā)展變化的需求。
實施效果
新華醫(yī)院便民服務中心借鑒了銀行等客戶熱線服務的模式,建立起“一對一”服務,探索出與“客服”熱線類似的便民服務熱線。注冊在戶的病人撥打熱線,即可享受預約掛號、醫(yī)療熱點咨詢、檢查申報盤問、投訴反饋等服務。通過自助服務終端,病人可自助掛號、自助打印檢查申報,大大縮短了辦手續(xù)時間。
自新華醫(yī)院成立便民服務熱線以來,經(jīng)過培訓上崗的兩名醫(yī)護人員負責接聽熱線,每天有上千人的呼叫,問題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率,為病患提供各種咨詢服務,并且能進行預約掛號等,這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié),也是患者得到了更好的服務。
飛利浦
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