規(guī)劃管理
CCPM

集中分布式客服中心的規(guī)劃原則

CCPM-CD

2小時

客服中心的電子銀行產(chǎn)品規(guī)劃

CCPM-BP

2小時

客服中心的電話營銷項目策劃

CCPM-TS

2小時

客服中心建設(shè)規(guī)模和容量的預測方法

CCPM-CF

2小時

客服中心的組織架構(gòu)規(guī)劃與建設(shè)

CCPM-ORG

2小時

客服中心的場地建設(shè)規(guī)劃

CCPM-SP

2小時

客服中心的系統(tǒng)功能優(yōu)化

CCPM-SF

2小時

流程管理
CCWF

銀行業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程

CCWF-BWF

4小時

電信業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程

CCWF-TWF

4小時

保險業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程

CCWF-IWF

4小時

客服中心的管理工作流程

CCWF-MF

4小時

客服中心的知識庫管理與更新流程

CCWF-KB

2小時

客服中心流程的管理與有效執(zhí)行

CCWF-FM

2小時

運營管理
CCOP

排班管理

CCOP-WS

4小時

現(xiàn)場實時管理

CCOP-OM

4小時

運營成本的核算與控制

CCOP-BC

2小時

客服中心的前臺管理規(guī)范

CCOP-MR

2小時

質(zhì)量管理
CCQM

話務(wù)監(jiān)聽機制

CCQM-CS

4小時

報表數(shù)據(jù)監(jiān)控

CCQM-IS

2小時

質(zhì)量提升的有效措施

CCQM-QI

2小時

客戶體驗管理
CCCE

客戶體驗的渠道管理

CCCE-CEC

2小時

客戶滿意度管理

CCCE-CS

2小時

培訓管理
CCTR

培訓課程設(shè)計

CCTR-TCD

2小時

月度培訓計劃制定與實施

CCTR-TP

2小時

培訓技巧與方法

CCTR-TS

4小時

員工管理
CCST

崗位職責與工作指引

CCST-PRD

2小時

員工考評管理

CCST-PE

2小時

有效的員工激勵機制

CCST-MM

2小時

工作壓力管理

CCST-PM

2小時

員工輔導與培訓

CCST-CT

2小時

員工滿意度管理

CCST-SS

2小時

績效管理
CCPF

客服中心的KPI設(shè)計與管理

CCPF-KPI

4小時

平衡記分卡在客服中心的應用

CCPF-BS

2小時

6 SIGMA在客服中心的應用

CCPF-SS

2小時

基準測試的執(zhí)行

CCPF-BM

2小時

最佳表現(xiàn)模式分析

CCPF-BPM

2小時

營銷管理
CCSL

銀行業(yè)呼出項目策劃

CCSL-BOP

2小時

電信業(yè)呼出項目策劃

CCSL-TOP

2小時

保險業(yè)營銷項目策劃

CCSL-IOP

2小時

呼出業(yè)務(wù)需求分析與策劃

CCSL-OBD

2小時

呼出流程設(shè)計

CCSL-OFD

2小時

話術(shù)腳本設(shè)計

CCSL-OSD

2小時

數(shù)據(jù)準備

CCSL-DB

2小時

人力資源預算

CCSL-HB

2小時

項目進程管理

CCSL-PP

2小時

呼出質(zhì)量管理

CCSL-OQM

2小時

領(lǐng)導技巧
CCLD

時間管理

CCLD-TM

2小時

人際溝通技巧

CCLD-IPC

2小時

危機應變處理技巧

CCLD-CP

2小時

沖突解決

CCLD-CS

2小時

組織建設(shè)與團隊管理

CCLD-TB

2小時

服務(wù)技巧
CCCS

專業(yè)的語音語調(diào)訓練

CCCS-VT

4小時

呼入電話禮儀規(guī)范

CCCS-IBP

2小時

有效的客戶溝通技巧

CCCS-CNS

4小時

客戶咨詢處理技巧

CCCS-CSS

3小時

投訴受理/處理技巧

CCCS-CPS

3小時

刁難客戶的處理技巧

CCCS-DCS

3小時

交叉營銷技巧訓練

CCCS-CTM

4小時

營銷技巧
CCTS

主動溝通技巧

CCTS-OCS

4小時

電話營銷的禮儀

CCTS-OBP

2小時

主動營銷的情緒與心態(tài)自我管理

CCTS-EIM

2小時

電話營銷前的準備工作

CCTS-PW

2小時

電話營銷的技巧——成功營銷7步曲

CCTS-TS

6小時

繞過電話營銷中的障礙

CCTS-EO

2小時

判斷需求發(fā)現(xiàn)購買信號

CCTS-PR

2小時

處理客戶的異議

CCTS-RO

2小時

幫客戶下訂單

CCTS-OR

2小時

電話營銷的跟進技巧

CCTS-FU

2小時

交叉銷售與向上銷售的技巧

CCTS-CUS

3小時