微軟CRM推出“呼叫中心座席及話務(wù)管理”增值產(chǎn)品
2011/08/31
CTI論壇(ctiforum)8月31日消息(記者 張潔):隨著呼叫中心技術(shù)與產(chǎn)品的成熟,越來越多的企業(yè)紛紛構(gòu)建呼叫中心來滿足自身與客戶的溝通需求。同時也有越來越多的企業(yè)在面對客戶溝通過程中,需要大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢甚至需要與后端服務(wù)、銷售部門的協(xié)同來滿足客戶的需求。
傳統(tǒng)呼叫中心的座席端產(chǎn)品可以滿足座席人員對話業(yè)務(wù)的管理需求及呼叫中心本身的信息管理,但由于其使用的范圍局限于呼叫中心內(nèi)部并不適用于其它的部門,也難以勝任企業(yè)層面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理需求及協(xié)同需求,這成為呼叫中心進(jìn)一步深化應(yīng)用的瓶頸。
Techsun作為微軟的金牌合作伙伴,基于微軟CRM平臺推出了“呼叫中心座席及話務(wù)管理”增值產(chǎn)品。在滿足了座席人員完整的應(yīng)用需求的同時滿足企業(yè)跨部門協(xié)同及數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理需求。
呼叫中心座席端功能
客戶來電后微軟CRM彈出客戶信息,座席人員在與客戶進(jìn)行溝通時可以查詢客戶的360度視圖,提升通話過程的客戶體驗(yàn)。
客戶來電時微軟CRM自動創(chuàng)建一個電話記錄,座席人員可以進(jìn)行記錄來電的重要信息,形成完成的客戶聯(lián)絡(luò)歷史。
在與客戶通話完畢時,微軟CRM將通話的錄音寫入電話記錄中,方便進(jìn)行調(diào)閱。
簽入:座席人員簽入呼叫中心系統(tǒng),接受呼叫中心系統(tǒng)的電話派工。
簽出:座席人員簽出呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心停止向其進(jìn)行電話派工。
示忙:座席人員在有其它事務(wù)處理時,暫時性的掛起系統(tǒng),呼叫中心暫停向其進(jìn)行電話派工。
示閑:座席人員恢復(fù)暫時性的掛起系統(tǒng),呼叫中心繼續(xù)向其進(jìn)行電話派工。
休息:座席人員暫停操作。
應(yīng)答:座席人員在電話進(jìn)入后在系統(tǒng)界面進(jìn)行接聽?wèi)?yīng)答,進(jìn)入通話狀態(tài)。
保持:座席人員保持外部與系統(tǒng)的通話狀態(tài),但暫時停止與其通知。
磋商:座席人員在保持狀態(tài)下,轉(zhuǎn)入與內(nèi)部其它的座席進(jìn)行內(nèi)部通話。
掛斷:座席人員在系統(tǒng)界面掛斷電話,結(jié)束通話狀態(tài)。
轉(zhuǎn)接:座席人員將電話直接轉(zhuǎn)到另一個座席或者外部電話進(jìn)行通知。
會議:座席人員進(jìn)行多方的通知。
管理客戶通過IVR菜單進(jìn)行的語音信箱留言。
通過微軟CRM向客戶發(fā)送傳真,及管理接收到的傳真電子文件。
管理客戶通過IVR菜單進(jìn)行自助報修,進(jìn)入微軟CRM的報修服務(wù)隊(duì)列。
系統(tǒng)架構(gòu)
CTI論壇報道
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