微軟CRM推出“呼叫中心座席及話務(wù)管理”增值產(chǎn)品
2011/08/31
CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者 張潔):隨著呼叫中心技術(shù)與產(chǎn)品的成熟，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛構(gòu)建呼叫中心來(lái)滿足自身與客戶的溝通需求。同時(shí)也有越來(lái)越多的企業(yè)在面對(duì)客戶溝通過(guò)程中，需要大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢甚至需要與后端服務(wù)、銷售部門(mén)的協(xié)同來(lái)滿足客戶的需求。
傳統(tǒng)呼叫中心的座席端產(chǎn)品可以滿足座席人員對(duì)話業(yè)務(wù)的管理需求及呼叫中心本身的信息管理，但由于其使用的范圍局限于呼叫中心內(nèi)部并不適用于其它的部門(mén)，也難以勝任企業(yè)層面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理需求及協(xié)同需求，這成為呼叫中心進(jìn)一步深化應(yīng)用的瓶頸。
Techsun作為微軟的金牌合作伙伴，基于微軟CRM平臺(tái)推出了“呼叫中心座席及話務(wù)管理”增值產(chǎn)品。在滿足了座席人員完整的應(yīng)用需求的同時(shí)滿足企業(yè)跨部門(mén)協(xié)同及數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理需求。
呼叫中心座席端功能
客戶來(lái)電后微軟CRM彈出客戶信息，座席人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)可以查詢客戶的360度視圖，提升通話過(guò)程的客戶體驗(yàn)。
- 電話呼入自動(dòng)創(chuàng)建電話記錄
客戶來(lái)電時(shí)微軟CRM自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)電話記錄，座席人員可以進(jìn)行記錄來(lái)電的重要信息，形成完成的客戶聯(lián)絡(luò)歷史。
在與客戶通話完畢時(shí)，微軟CRM將通話的錄音寫(xiě)入電話記錄中，方便進(jìn)行調(diào)閱。
簽入：座席人員簽入呼叫中心系統(tǒng)，接受呼叫中心系統(tǒng)的電話派工。
簽出：座席人員簽出呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心停止向其進(jìn)行電話派工。
示忙：座席人員在有其它事務(wù)處理時(shí)，暫時(shí)性的掛起系統(tǒng)，呼叫中心暫停向其進(jìn)行電話派工。
示閑：座席人員恢復(fù)暫時(shí)性的掛起系統(tǒng)，呼叫中心繼續(xù)向其進(jìn)行電話派工。
休息：座席人員暫停操作。
應(yīng)答：座席人員在電話進(jìn)入后在系統(tǒng)界面進(jìn)行接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)。
保持：座席人員保持外部與系統(tǒng)的通話狀態(tài)，但暫時(shí)停止與其通知。
磋商：座席人員在保持狀態(tài)下，轉(zhuǎn)入與內(nèi)部其它的座席進(jìn)行內(nèi)部通話。
掛斷：座席人員在系統(tǒng)界面掛斷電話，結(jié)束通話狀態(tài)。
轉(zhuǎn)接：座席人員將電話直接轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席或者外部電話進(jìn)行通知。
會(huì)議：座席人員進(jìn)行多方的通知。
管理客戶通過(guò)IVR菜單進(jìn)行的語(yǔ)音信箱留言。
通過(guò)微軟CRM向客戶發(fā)送傳真，及管理接收到的傳真電子文件。
管理客戶通過(guò)IVR菜單進(jìn)行自助報(bào)修，進(jìn)入微軟CRM的報(bào)修服務(wù)隊(duì)列。
系統(tǒng)架構(gòu)
CTI論壇報(bào)道
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