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沖和科技企業(yè)級呼叫中心解決方案

2008/08/12

1.案例分析

  北京公交公司服務中心采用沖和科技Any-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機實現(xiàn)客戶語音接入排隊,服務范圍涉及公交線路查詢、綜合信息查詢、車輛出租查詢、旅游巴士查詢等目前公交公司開展的業(yè)務。

  系統(tǒng)目前PSTN接入為120條中繼,90路自動語音應答系統(tǒng)(IVR),人工坐席數(shù)為30個。

2.業(yè)務系統(tǒng)

  業(yè)務系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式,有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。

  前端可以使用通用瀏覽器IE,對座席和計算機用戶都可使用相同應用邏輯,其應用邏輯集中在應用服務器上,這樣便于系統(tǒng)應用模塊發(fā)布,而后端的數(shù)據(jù)庫服務器則負責存放客戶資料和計費等,便于數(shù)據(jù)的維護和資料的一致性。這種實現(xiàn)方式,最恰當?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點。從而使業(yè)務系統(tǒng)能在集中管理和分布服務之間協(xié)同有效地工作。

  具體的業(yè)務如下:

北京沖和科技有限公司(簡稱沖和科技)



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