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中德福林
中德福林為電力行業(yè)量身打造專業(yè)客服中心-短信篇
2008/08/06
一、方案背景及設計原則
電力“95598”客戶服務系統(tǒng)的建設很大程度上滿足了電力用戶的基本需求。隨著客戶可以訪問客服系統(tǒng)的渠道的增多,用戶也不在滿足于企業(yè)提供的單一的電話的服務渠道,要求提供如短信、WAP、PDA等一系列服務渠道,來滿足不同的用戶的多方位的需求。隨著短信服務的不斷發(fā)展,它的應用深入到了用戶的各個層面,所以提供短信服務渠道給企業(yè)和用戶進行交流,已經(jīng)成為了眾多企業(yè)信息化建設中不可忽略的一個重要環(huán)節(jié)。
建設一個通用的短信網(wǎng)站系統(tǒng)平臺,提供與客服系統(tǒng)的專用接口,一方面完成用戶基于短信的電費查詢、電價查詢、停電通知等一系列服務,也可以為企業(yè)用戶提供工單的到達通知、會議的通知、提供短信的發(fā)送、相關數(shù)據(jù)的定制等一系列服務。
二、總體結(jié)構(gòu)設計
我們針對電力短信服務系統(tǒng)平臺的設計開發(fā)是以當前先進的B/S多層體系結(jié)構(gòu)為基準,利用當今最先進的J2EE技術,并采用面向?qū)ο蟮脑O計思想和基于組件化和設計開發(fā)規(guī)范。一方面使系統(tǒng)具有良好的可用性和擴展性,另一方面也為將來企業(yè)的電子商務發(fā)展打下堅實的基礎。J2EE架構(gòu)有以下優(yōu)勢:
分布式環(huán)境——可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性,同時擁有較高的性能。
面向?qū)ο蟮哪K化組件設計——可以提高開發(fā)速度,降低開發(fā)成本。
基于開放的標準——Java,XML,RMI,TCP/IP,JMS等協(xié)議、消息傳遞標準和中間件做為集成的方法。
三層結(jié)構(gòu)體系——最適合Internet環(huán)境,可以使系統(tǒng)有很強的可擴展性和可管理性。
以應用服務器為中心——低成本,安全和高性能
可擴展——允許透明地擴展以適應企業(yè)應用爆炸式的增長
網(wǎng)關模塊功能 :網(wǎng)關系統(tǒng)支持多種網(wǎng)關協(xié)議(CNGP/CMPP/SGIP/SMGP)的接入,網(wǎng)關接入采用標準協(xié)議開發(fā),有很強的健壯性和兼容性。 網(wǎng)關系統(tǒng)具備流量控制功能,可以控制發(fā)送到短信網(wǎng)關的流量。平臺模塊功能 :平臺模塊負責各個具體業(yè)務流程的解析,通過對其他模塊的調(diào)用,完成業(yè)務流程。該模塊和業(yè)務任務管理以及性能調(diào)度管理結(jié)合構(gòu)成整個平臺的核心。
流程編輯器模塊功能:為了方便用戶開發(fā)新的業(yè)務流程,增強其服務的競爭力,降低業(yè)務開發(fā)成本,提高業(yè)務開發(fā)效率。平臺提供業(yè)務流程編輯模塊這樣的開發(fā)環(huán)境給用戶進行二次開發(fā)。 該模塊包括了一個可視化的業(yè)務專業(yè)開發(fā)環(huán)境,定義業(yè)務節(jié)目只要按系統(tǒng)的提示輸入相應的參數(shù)就完成業(yè)務開發(fā)。無需編程經(jīng)驗,上手快。
跟蹤調(diào)試模塊功能:跟蹤調(diào)試模塊能夠提供對平臺承載的業(yè)務節(jié)目進行跟蹤,調(diào)試功能。新的節(jié)目可以利用該功能進行調(diào)試。方便了新的業(yè)務調(diào)試。
業(yè)務管理模塊功能:業(yè)務管理模塊主要負責對短信流程的管理,加載新的流程,卸載舊的流程。流程的加載和卸載不影響當前的業(yè)務以及其他正在運行的業(yè)務。
日志管理模塊功能:日志管理模塊主要提供詳細的系統(tǒng)日志管理功能。如:已成功發(fā)送到中國移動、中國聯(lián)通短信息網(wǎng)關的日志,通過中國移動、中國聯(lián)通短信息網(wǎng)關已成功發(fā)送到短信息中心的日志等。該日志在平臺處理業(yè)務的時候產(chǎn)生,另外和平臺的過濾模塊結(jié)合,產(chǎn)生黑名單列表,可以對黑名單用戶進行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)包通訊交換模塊功能:系統(tǒng)提供基于TCP/IP、HTTP的通訊服務功能,能以規(guī)定的格式和外部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。
三、“95598”短信中心系統(tǒng)功能
短信發(fā)送接口:提供發(fā)送短的通道或者接口,使得其他系統(tǒng)可以通過本接口發(fā)送短信(如會議通知、郵件到達通知、生產(chǎn)調(diào)度等),提高供電局的生產(chǎn)效率,為具體生產(chǎn)帶來價值;
短信企業(yè)服務平臺:提供電費查詢、停電查詢、工單到達通知、停電通知、重大消息通知、重大用戶通知、企業(yè)與行業(yè)信息宣傳等等功能。
增值運營:通過移動、聯(lián)通進行SP服務,來獲取經(jīng)濟效益,一方面提升了企業(yè)形象,增加了企業(yè)社會效益,同時也為客服中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變,創(chuàng)造有利條件;
通過短信業(yè)務的開展,將為電力客戶提供繼呼叫中心“95598”之后又一個面向社會的服務窗口,通過實時、快捷的短信電力服務進一步提高供電局的社會形象,提升電力公司的品牌價值。
四、中德福林簡介
北京中德福林自成立以來一直致力于呼叫中心及增殖業(yè)務領域的研究開發(fā)及市場推廣,公司憑借在CTI領域的先進技術,先后成功開發(fā)了軟交換機、IVR/IFR、數(shù)字錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)(CRM)、彩鈴彩話、短信網(wǎng)關和短信平臺系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。
公司憑借自己的技術優(yōu)勢和細致的服務,打下了廣泛的客戶基礎,用戶已涉及電信、電力、政府、SP增值運營等諸多領域,我們以優(yōu)質(zhì)的技術和細致入微的服務,期待能為您服務。具有代表意義的客戶有:
哈爾濱五環(huán)增值業(yè)務系統(tǒng)(語音、短信、網(wǎng)站)
哈爾濱美信增值業(yè)務系統(tǒng)
海南電力95598呼叫中心系統(tǒng)
海南電力95598呼叫中心錄音系統(tǒng)
海南電力95598呼叫中心外撥系統(tǒng)
云南電力95598呼叫中心備用系統(tǒng)
云南電力95598呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)
云南電力95598呼叫中心錄音系統(tǒng)
寧夏電力全省95598呼叫中心客服系統(tǒng)
寧夏電力全省95598呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)
寧夏電力全省95598呼叫中心雙機熱備系統(tǒng)升級
濟南普蘭德增值業(yè)務系統(tǒng)(語音、短信、網(wǎng)站)
云南嵩明95598呼叫中心農(nóng)電客服系統(tǒng)(語音、交換、錄音)
云南宜良95598呼叫中心農(nóng)電客服系統(tǒng)(語音、交換、錄音)
云南彌勒95598呼叫中心農(nóng)電客服系統(tǒng)(語音、交換、錄音)
云南安寧95598呼叫中心農(nóng)電客服系統(tǒng)(語音、交換、錄音)
廣西電力95598呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)
海南普蘭德增值業(yè)務系統(tǒng)
甘肅氣象全省增值業(yè)務系統(tǒng)(語音、短信、彩信)
寧夏氣象全省增值業(yè)務系統(tǒng)(語音、短信、彩信)
CTI論壇編輯
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云南威信供電采用中德福林呼叫中心平臺產(chǎn)品
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分類信息:
移動增值_與_短信/彩信
移動增值_與_電力
移動增值_與_sms技術
短信/彩信_與_電力
短信/彩信_與_sms技術
電力_與_sms技術
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