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南方航空電子商務(wù)呼叫中心

2008/01/10

  近年來,南方航空電子商務(wù)在電子機票、電子票務(wù)方面取得非凡成功,其創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式對營銷和客戶服務(wù)提出了更高的要求,為了提供更貼近客戶的服務(wù),使企業(yè)從被動營銷轉(zhuǎn)向主動營銷,提升電話營銷以及客戶服務(wù)成了南方航空的當(dāng)然選擇。

  2007年9月,三地信息承接了南航電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)項目,為其定制了120-200座席,以營銷為主、同時滿足客戶服務(wù)以及其他業(yè)務(wù)功能的呼叫中心解決方案,綜合考慮南航電子商務(wù)營銷中心及客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求,以及今后的升級擴容和數(shù)據(jù)集中等因素,本項目采用一體化大容量解決方案,系統(tǒng)主要特點是:
  1. 硬件采用美國德州儀器公司的高密度芯片, CTI服務(wù)器完全集成了IVR、傳真、座席、錄音、ACD自動呼叫分配等功能,使單一CTI 服務(wù)器可以在性能、工程上滿足擴容到240座席。

  2. 高度集成的CTI 服務(wù)器,配合外置、可堆疊的30座席服務(wù)器,簡單、靈活擴容系統(tǒng)到240座席。

  3. 一體化CTI服務(wù)器內(nèi)置呼叫管理系統(tǒng),該系統(tǒng)可對所有座席進行集中的統(tǒng)計管理和監(jiān)控。

  4. 一體化CTI服務(wù)器內(nèi)配置了傳真服務(wù)器軟件,提供自動傳真收發(fā)服務(wù)。

  5. 系統(tǒng)配置了短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器,可以通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信。
  項目工程安裝已按標(biāo)準(zhǔn)完成交付,系統(tǒng)功能已通過測試,10月中旬完成座席使用評價,10月底系統(tǒng)全面交付使用。該系統(tǒng)具有非常高的適應(yīng)性,可以擴容到240座席/240中繼,處理能力更是高達50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上,采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu),軟件系統(tǒng)具有極高的可開發(fā)性,能夠支持目前主流的應(yīng)用軟件。屆時通過三地承建的南航電子商務(wù)多媒體聯(lián)絡(luò)中心,廣大客戶將享受到更加舒心的電子機票訂購、航班信息通知等多方位服務(wù)。

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