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石油大學遠程教育學生服務(wù)應(yīng)用華為-3Com IP呼叫中心案例

2005/06/28

• 華為-3Com IP呼叫中心使用方：中國石油大學
• 客戶需求：建立靈活、可靠的呼叫中心，集中受理學員提出的問題，為學生提供一流的服務(wù)
• 應(yīng)用范圍：服務(wù)于教育行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)

客戶簡介

　　成人教育學院和網(wǎng)絡(luò)教育學院合署辦公，統(tǒng)一歸口負責學校的成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育和繼續(xù)教育工作。經(jīng)過50年的建設(shè)與發(fā)展，中國石油大學現(xiàn)代遠程教育已經(jīng)形成以在職人員繼續(xù)教育為主，堅持面向石油石化企業(yè)，以東西部油田和黃河三角洲地區(qū)為重點發(fā)展空間的辦學思路。截止到2004年底，累計畢業(yè)函授、網(wǎng)絡(luò)本專科生3萬多人，培訓石油、石化企業(yè)和山東省專業(yè)技術(shù)人員和管理干部5萬人次。大多數(shù)函授畢業(yè)生和繼續(xù)教育學員已經(jīng)成為生產(chǎn)、建設(shè)、科研、管理一線的骨干。在校函授夜大學本�？粕�9500多人，網(wǎng)絡(luò)教育本專科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓2000多人次，選送留學生100多人。

需求分析

　　石油大學成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學院，現(xiàn)有在校函授夜大學本�？粕�9500多人，網(wǎng)絡(luò)教育本�？粕�17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓2000多人次，選送留學生100多人。鑒于成人（網(wǎng)絡(luò)）學院辦學的特點，學生服務(wù)的工作更加顯現(xiàn)。學院內(nèi)部千兆數(shù)據(jù)網(wǎng)已連通，現(xiàn)在要搭建的是語音平臺能與其其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，并可充分利用現(xiàn)有的資源，使語音和數(shù)據(jù)實現(xiàn)整和，建立一套先進的呼叫中心系統(tǒng)來受理學生服務(wù)業(yè)務(wù)，既可提高業(yè)務(wù)處理效率，又能節(jié)約運營成本。

1. 業(yè)務(wù)受理范圍：負責受理成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學院學員的電話咨詢（包括課件、輔導、作業(yè)、各種教學信息等）。


2. 平臺技術(shù)特點：成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學院內(nèi)部已經(jīng)部署了千兆以太網(wǎng)，華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)不需要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)做任何調(diào)整就可以方便快速地部署系統(tǒng)，不需要部署其他線路，而且我們的系統(tǒng)IT部門管理人員就能管理，不需要增加額外的通信維護人員。


3. 系統(tǒng)功能要求：為確保學生服務(wù)熱線能夠快速地響應(yīng)學生咨詢，在系統(tǒng)功能方面做了如下安排：


• 通過多種信息渠道受理業(yè)務(wù)：電話、留言；


• 充分利用先進技術(shù)，強化平臺的業(yè)務(wù)功能，最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率，系統(tǒng)采用的新技術(shù)包括：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)（ACD）、IVR流程生成器等；


• 與學生管理的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；


• 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制：系統(tǒng)提供針對資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督手段，系統(tǒng)可以實時監(jiān)控電話外線、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時向管理人員提供呼叫數(shù)量、等待數(shù)量、等待時長、業(yè)務(wù)受理時長等統(tǒng)計參數(shù)。同時管理人員還可以實時監(jiān)督每個業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以通過錄音、監(jiān)聽、強插、強拆等功能對業(yè)務(wù)人員進行監(jiān)督；


• 完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作：針對采集的信息，我們根據(jù)實際需要設(shè)計了統(tǒng)一格式的各項報表，同時將報表全部做電子化處理，方便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及管理。

• 基礎(chǔ)平臺的選擇：通過多方綜合對比，最終系統(tǒng)平臺選擇華為-3Com NBX IP電話系統(tǒng)。


• 產(chǎn)品成熟


• 獨立的高穩(wěn)定性的VxWorks操作系統(tǒng)（區(qū)別于其他基于NT的IP 平臺設(shè)計），不易受病毒侵害


• 性能價格比突出


• 基于NBX的遠程教育服務(wù)中心已經(jīng)在中央電大遠程教育服務(wù)中心、奧鵬遠程教育服務(wù)中心應(yīng)用多年，運行穩(wěn)定值得信賴。


• 具有良好的可擴展性，即可根據(jù)未來需求部署異地坐席，又可實現(xiàn)業(yè)務(wù)分散接入集中受理，同時還可提供辦公電話功能應(yīng)用。


• 易于維護管理


1. 華為-3COM NBX呼叫中心主要軟硬件構(gòu)成

A. 主要硬件

• 華為-3COM NBX：完成電話交換處理。


• 外線中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。


• 呼叫中心服務(wù)器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。


• 華為-3COM專用軟/硬件話機：用于用戶端坐席員的通話。

B. 主要軟件

• 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR）：可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。


• 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (NV_ACD)：提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短、按工作強度、技能等級的順序進行分配自動完成復(fù)雜的話務(wù)分配。


• 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）：基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話錄音系統(tǒng)。


• 班長坐席管理系統(tǒng)：實現(xiàn)對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能，并負責完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。


• 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計、按通話時長統(tǒng)計等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。


• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放等功能。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯