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AnswerWare便民服務系統(tǒng)在海淀區(qū)人事局應用案例

2007/09/17

  北京市海淀區(qū)人事局是海淀區(qū)主管人事工作的政府機構,負責海淀區(qū)的公務員獎懲、招考公務員、錄用應屆畢業(yè)生、外地人員調(diào)京工作和事業(yè)單位法人登記等工作,同時還肩負著相關部門和人員的審批工作,是海淀區(qū)的重要職能部門。下轄3個就業(yè)服務中心和1個培訓中心,1個考試中心。

  在工作中,人事局始終把為人才服務放在首位,充分發(fā)揮了海淀區(qū)人才與科技的優(yōu)勢,完善人才服務體系,提高服務手段的科技含量。同時,由于海淀區(qū)在科技領域的重要作用,人事局的電話工作量相當?shù)拇螅骄刻?00多通電話,主要是咨詢辦公地點、辦公時間等內(nèi)容的重復性工作,還有一部分市民要了解相關的政策法規(guī),進行業(yè)務咨詢。這些簡單重復性的工作,占用了工作人員的大量時間,影響到了工作質(zhì)量。

  針對海淀區(qū)人事局的工作特點,在進行了詳細分析考察之后,我們向海淀區(qū)人事局推薦了“AnswerWare便民服務系統(tǒng)”。

  AnswerWare便民服務系統(tǒng)實現(xiàn)了以下功能:

  24小時語音查詢

  把市民咨詢最多的內(nèi)容,如辦公地點、辦公時間、相關部門電話、辦事流程、審批必須的材料等內(nèi)容,設定相符合的架構,輸入系統(tǒng)。當咨詢者打電話進來的時候,自動語音系統(tǒng)會提示他選擇自己所要查詢的內(nèi)容,并告之來電者。如果來電者有相關問題要詢問人工,還可以轉接人工。

  傳真索取

  將相關人事法律法規(guī),編定合理的架構,存入系統(tǒng)。當來電者以傳真機撥入電話時,語音引導他選擇所需要的資料,系統(tǒng)會將他選擇的資料,傳真到他的傳真機上;如果來電者以普通電話撥入時,在選擇所需要的資料后,留下相關的傳真機號碼,系統(tǒng)會自動把他所需要的內(nèi)容傳真過去。

  語音信箱

  如果有的來電者在下班時間或者休息時來電,并且想轉接人工,那么他可以使用語音信箱,把想咨詢的問題進行留言,工作人員可以根據(jù)留言對其進行相關咨詢。

  統(tǒng)計分析

  為了有力地幫助人事局分析每個單位時間內(nèi)的咨詢情況,如咨詢的高峰期、咨詢最多的內(nèi)容、索取最多的內(nèi)容,我們設定了統(tǒng)計分析,管理人員可以在任何時候對以前的咨詢內(nèi)容進行統(tǒng)計分析,并形成報表,統(tǒng)計條件可以自己設定。

  AnswerWare便民服務系統(tǒng)的應用有力的緩解了海淀區(qū)人事局咨詢工作的壓力,規(guī)范了工作人員的工作內(nèi)容,受到了市民的普遍歡迎。該系統(tǒng)的實施使海淀區(qū)人事局真正做到了工作便民化,提高了信息化;同時,也方便了自己的工作,根據(jù)系統(tǒng)形成的報表,為下一步的便民工作打下了良好的基礎。

CTI論壇編輯



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