井星科技 呼叫中心CRM系統(tǒng)
2011/05/04
井星客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由井星公司自主研發(fā),為呼叫中心的客戶關(guān)系管理和訂單業(yè)務(wù)管理所量身定制業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。其面向電子商務(wù)、教育、醫(yī)療、外包等行業(yè)的通用化平臺(tái)和隨需定制的系統(tǒng)架構(gòu),可以幫助用戶快速建立其業(yè)務(wù)平臺(tái)和客戶管理機(jī)制,完善用戶呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),快速具備市場競爭力。
井星科技呼叫中心CRM系統(tǒng)是井星科技多年從事呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的沉淀和積累,整合了呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種主流應(yīng)用,主要的功能模塊包括:
- 客戶信息管理
- 客戶工單管理
- 產(chǎn)品管理
- 外呼管理
- 多媒體渠道管理
- 知識(shí)庫管理
- 問卷管理
- 報(bào)表管理
- 系統(tǒng)配置管理
系統(tǒng)框架圖
主要系統(tǒng)特點(diǎn):
- 跨平臺(tái)的應(yīng)用整合,專業(yè)針對呼叫中心業(yè)務(wù)
- 整合的系統(tǒng)操作界面,提高座席人員的工作效率
- 可配置的系統(tǒng)內(nèi)容結(jié)構(gòu),能快速適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求變化
- 嚴(yán)密、靈活的座席權(quán)限管理,全面支持日常運(yùn)營的管理需要
- 豐富、準(zhǔn)確的系統(tǒng)整合報(bào)表,協(xié)助日常運(yùn)營的分析與管理
- 完美的系統(tǒng)架構(gòu),保證了系統(tǒng)執(zhí)行的高效率與良好的用戶體驗(yàn)
- 標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口設(shè)計(jì),支持與第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合
系統(tǒng)功能介紹
客戶工單管理是客戶來電、郵件請求的業(yè)務(wù)處理模塊。座席人員在系統(tǒng)中對客戶的工單進(jìn)行錄入、分類、處理,從而及時(shí)地解決客戶的請求與問題,提高客戶的滿意度;同時(shí)組長也能通過工單的歷史記錄,追蹤工單處理流程,考核座席人員的工作表現(xiàn)。系統(tǒng)主要特點(diǎn)有:客戶來電識(shí)別與按鍵捕獲
工單處理狀態(tài)的管理,能提醒處理人及時(shí)跟進(jìn)未閉環(huán)的工單;同時(shí)工單溝通歷史的管理,能協(xié)助組長追溯工單處理歷史,審核工單的處理效率。而當(dāng)組長在查看工單處理歷史時(shí),還能通過在系統(tǒng)中隨時(shí)聽取相應(yīng)的電話錄音,考核座席人員的工作表現(xiàn)。
系統(tǒng)支持多個(gè)郵件隊(duì)列的管理,用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要在系統(tǒng)管理中進(jìn)行郵箱設(shè)置。同時(shí)系統(tǒng)也支持多種模式的郵件處理,系統(tǒng)自動(dòng)分配、組長手動(dòng)分配以及座席手動(dòng)獲取,以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需要。
座席人員處理郵件的過程也是工單跟進(jìn)處理、直到最終閉環(huán)的過程。系統(tǒng)對于座席人員回復(fù)的郵件,將附加對應(yīng)工單編號(hào)的標(biāo)簽,從而當(dāng)客戶再次回信時(shí),系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別,并綁定相應(yīng)的郵件工單,再提醒座席人員及時(shí)處理。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表。該類型的報(bào)表包括:客戶地域統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
系統(tǒng)配置管理為管理員提供了一個(gè)管理的平臺(tái),來對系統(tǒng)的用戶、數(shù)據(jù)、參數(shù)、類型等進(jìn)行靈活的配置,從而適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)用戶管理包括座席人員賬號(hào)的設(shè)置、座席組的指定、座席技能的管理以及權(quán)限的分配等。
信息字段管理是管理員對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)字段的位置、名稱、狀態(tài)信息的配置管理。通過此配置,使不同項(xiàng)目顯示的數(shù)據(jù)信息差異化,從而滿足其各自的業(yè)務(wù)需求。
管理員在系統(tǒng)參數(shù)管理中設(shè)定所有與程序運(yùn)行相關(guān)的參數(shù),例如:郵箱、數(shù)據(jù)整合頻率等,從而保證系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。
靈活的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)幫助管理員對大量的信息進(jìn)行分類管理,同時(shí)強(qiáng)大的查詢功能幫助座席人員快速準(zhǔn)確地定位到要查詢地結(jié)果。知識(shí)庫采用N層目錄樹結(jié)構(gòu),結(jié)點(diǎn)和目錄可以無限延伸,管理人員可以按照業(yè)務(wù)需求對樹狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行自行定制。
系統(tǒng)預(yù)定義了三種內(nèi)容格式:常用FAQ、聯(lián)系人、新聞發(fā)布。同時(shí)管理人員也可以上傳常用的文檔作為內(nèi)容。系統(tǒng)支持常用文檔的格式: Doc, xls, ppt, jpg…
功能強(qiáng)大的全文搜索,能根據(jù)關(guān)鍵字快速定位查找結(jié)果。從而幫助座席人員迅速、準(zhǔn)確地解答客戶的問題。
CTI論壇編輯
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