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暢信達(dá)CCOP2000電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

2011/09/14

一、平臺(tái)介紹

　　暢信達(dá)CCOP2000電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCOP2000）是以滿足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點(diǎn)，以移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)為依托，將傳統(tǒng)的電信資源與現(xiàn)代CTI技術(shù)完美結(jié)合，并融入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運(yùn)營(yíng)增值平臺(tái)。該運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)一般是以國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部特批的特服號(hào)碼400********、95***、96****、96*****等為企業(yè)客服的全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)，適用于為各類(lèi)型企業(yè)提供語(yǔ)音門(mén)戶，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　CCOP2000內(nèi)設(shè)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)和企業(yè)商戶平臺(tái)，以方便管理和維護(hù)。CCOP2000集成了多種呼叫中心應(yīng)用的功能模塊，通信功能如電話接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、ACD、語(yǔ)音信箱、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)功能如商戶管理、號(hào)碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監(jiān)控、座席組管理、呼叫轉(zhuǎn)接等；企業(yè)商戶平臺(tái)功能如座席管理、客戶資料管理、來(lái)電彈屏、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)信息管理、訂購(gòu)管理、團(tuán)購(gòu)券管理、優(yōu)惠券管理等

　　CCOP2000為企業(yè)應(yīng)用提供了一個(gè)在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴(kuò)展的平臺(tái)。這樣，它可為全國(guó)各行業(yè)各領(lǐng)域客戶提供全方位的呼叫中心接入運(yùn)營(yíng)服務(wù)。CCOP2000提供傳統(tǒng)外包的優(yōu)勢(shì)，如建設(shè)成本、分布式呼叫中心的建設(shè)與管理、運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)維護(hù)和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設(shè)呼叫中心提供了電信資源的個(gè)性化定制。同時(shí)，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當(dāng)今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問(wèn)題的情況下，讓企業(yè)更專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來(lái)的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。

　　CCOP2000對(duì)于不同的呼叫量與用戶數(shù)量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對(duì)于還沒(méi)有呼叫中心卻有強(qiáng)烈客戶服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設(shè)，使用戶一開(kāi)始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò)、管理、系統(tǒng)升級(jí)等問(wèn)題擔(dān)憂。而當(dāng)其用戶發(fā)展到一定數(shù)量，呼叫量相當(dāng)大時(shí)，CCOP2000可以為用戶提供自建系統(tǒng)和外包相結(jié)合的解決方案：在用戶量大的地區(qū)，采用自建系統(tǒng)；在偏遠(yuǎn)地區(qū)，則采用CCOP2000平臺(tái)自身座席的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的互補(bǔ)。對(duì)于企業(yè)已經(jīng)擁有或準(zhǔn)備自建呼叫中心的企業(yè)，CCOP2000平臺(tái)可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行良好的銜接，并將其單點(diǎn)（或有限的幾點(diǎn)）呼叫中心進(jìn)而延展到全國(guó)，通過(guò)CCOP2000這一平臺(tái)，讓企業(yè)擁有全國(guó)性的呼叫中心平臺(tái)，更方面地為全國(guó)客戶提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔(dān)重復(fù)建設(shè)成本的前提下，就擁有了高水平、大規(guī)模的全國(guó)全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺(tái)。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　CCOP2000是以暢信達(dá)通信服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等服務(wù)器集群設(shè)備為中心交換和業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，與移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò)直接連接，CCOP2000運(yùn)營(yíng)商與商戶通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)和管理CCOP2000。運(yùn)營(yíng)商與商戶的座席話機(jī)支持固話、手機(jī)、軟電話、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接的固話等設(shè)備。系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)架構(gòu)
三、功能描述

　　3.1 系統(tǒng)功能描述

　　3.1.1 系統(tǒng)接入

　　能夠?qū)崿F(xiàn)多運(yùn)營(yíng)商、多中繼、多號(hào)碼接入。能夠滿足移動(dòng)、聯(lián)通和電信運(yùn)營(yíng)商同時(shí)使用不同和相同接入號(hào)碼多條中繼接入。

　　3.1.2 多級(jí)運(yùn)營(yíng)管理

　　CCOP2000內(nèi)設(shè)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)和企業(yè)商戶平臺(tái)。

　　3.1.3呼叫接續(xù)方式

　　運(yùn)營(yíng)商為每個(gè)商戶單獨(dú)分配業(yè)務(wù)代碼，主叫撥打商戶單獨(dú)使用的服務(wù)號(hào)碼后，首先收聽(tīng)商戶的IVR，如果需要人工座席服務(wù)，根據(jù)如下情況進(jìn)行呼叫接續(xù)：

　　商戶沒(méi)有座席的呼叫接續(xù)：由運(yùn)營(yíng)商座席提供服務(wù)；

　　商戶有座席的呼叫接續(xù)：直接轉(zhuǎn)至號(hào)碼所屬商戶。商戶座席亦可轉(zhuǎn)移呼叫至運(yùn)營(yíng)商座席或其他商戶。

　　3.1.4 商戶自錄IVR

　　提供商戶呼入系統(tǒng)后自行修改自己企業(yè)的IVR導(dǎo)航菜單功能。

　　3.1.5多種商戶座席方式
來(lái)電能夠通過(guò)PSTN或者IP網(wǎng)絡(luò)傳輸至商戶座席，遠(yuǎn)端商戶座席設(shè)備可以是普通固話、手機(jī)、網(wǎng)關(guān)連接的話機(jī)、IP話機(jī)、軟電話等，用戶也可自行選配話務(wù)耳機(jī)接入。

　　3.1.6 座席Web操作界面

　　中心話務(wù)座席通過(guò)登陸運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)入口進(jìn)行Web界面操作，商戶座席通過(guò)登陸企業(yè)商戶平臺(tái)入口進(jìn)行Web界面操作。

　　3.1.7 來(lái)電彈屏

　　來(lái)電彈出客戶資料，顯示上次來(lái)電時(shí)間、歷史溝通記錄等。

　　3.1.8 ACD

　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。

　　3.1.9 電話會(huì)議

　　無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話。可以在線邀請(qǐng)或者預(yù)約會(huì)議。

　　3.1.10 知識(shí)庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù)支持多層知識(shí)架構(gòu)，支持按照類(lèi)別、標(biāo)題、創(chuàng)建人、內(nèi)容等進(jìn)行檢索，支持樹(shù)型結(jié)構(gòu)顯示與查看。

　　3.1.11 短信

　　支持短信貓、短信網(wǎng)關(guān)、短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信排隊(duì)發(fā)送，支持短信群發(fā)。

　　3.1.12 傳真

　　每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。

　　3.1.13 語(yǔ)音信箱

　　提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用座席分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

　　3.1.14 電子郵件

　　提供給用戶一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

　　3.1.15 錄音與監(jiān)聽(tīng)

　　需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部座席通話。

　　3.1.16 報(bào)表

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計(jì)、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、分機(jī)話務(wù)量對(duì)比、日話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、日話務(wù)量對(duì)比、年話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列呼叫記錄、隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列話務(wù)比較、隊(duì)列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)比較、座席話務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音導(dǎo)航記錄、語(yǔ)音導(dǎo)航統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音導(dǎo)航對(duì)比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

　　3.1.17 考勤管理

　　提供對(duì)座席人員工時(shí)、請(qǐng)假等進(jìn)行管理。

　　3.2、業(yè)務(wù)功能描述

　　運(yùn)營(yíng)商座席業(yè)務(wù)功能：

訂購(gòu)部分

客戶管理

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購(gòu)管理

優(yōu)惠券管理

團(tuán)購(gòu)券管理

商戶客戶

商戶管理

商戶座席管理

商戶客戶管理

商戶IVR管理

座席組管理

號(hào)碼管理

商戶訂單

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購(gòu)管理

優(yōu)惠券管理

團(tuán)購(gòu)券管理

　　商戶座席業(yè)務(wù)功能

商戶平臺(tái)模塊

客戶管理

產(chǎn)品信息管理

業(yè)務(wù)信息管理

訂購(gòu)管理

優(yōu)惠券管理

團(tuán)購(gòu)券管理

座席組管理

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分類(lèi)信息:  電信_(tái)與_企業(yè)
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