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暢信達無線(GSM網(wǎng)關)呼叫中心解決方案

2011/06/01

  一、需求描述

  1.1、基本需求

  呼叫中心用于30路GSM網(wǎng)絡接入、20個座席人員使用,要求以后可擴展到50座席人員或者更多。

  1.2、詳細要求

  系統(tǒng)將語音導航、自動語音受理、人工服務、自助外呼緊密結合,建立一個集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統(tǒng),該中心建立后對外可實施統(tǒng)一化標準化的服務,對內(nèi)可規(guī)范客服人員操作,制定標準的工作流程,并對各項數(shù)據(jù)進行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。

  1、基礎功能——可以實現(xiàn)業(yè)務受理、來電彈屏、客戶資料管理、通話記錄、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強插、強拆、電話會議等功能;

  2、增值功能——系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能;

  3、擴展需求——以后可以平滑擴展至50座席或者更多。

  二、方案組成及技術實現(xiàn)

  2.1、方案架構圖

  結合用戶方現(xiàn)實需求以及目前情況,我方提供的技術方案架構圖如下:
  

  
圖1:系統(tǒng)網(wǎng)絡架構圖

  2.2、方案實現(xiàn)描述

  1、GSM網(wǎng)絡采用GSM網(wǎng)關接入呼叫中心系統(tǒng);
  2、座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機,或者普通模擬電話機;
  3、座席話機通過電話線與語音網(wǎng)關相連,語音網(wǎng)關通過內(nèi)部局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)與呼叫中心服務器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互;
  4、來電由GSM網(wǎng)絡呼入GSM網(wǎng)關,通過內(nèi)部局域網(wǎng)進入呼叫中心系統(tǒng)后,由系統(tǒng)處理后為其轉(zhuǎn)移至人工服務的座席電話,由座席人員接通受理;
  5、管理人員可以通過局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息;
  6、維護人員可以局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進行維護和管理。

  三、呼叫中心后期擴容問題

  呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中,外線擴容是通過擴容呼叫中心對接GSM網(wǎng)關數(shù)量來實現(xiàn):

  


  
呼叫中心擴展圖

  座席擴容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn):1)擴容語音網(wǎng)關數(shù)量,2)增加座席話機,3)以及座席PC
外線擴容與座席擴容在技術上互不影響,可以同時進行,也可以分別進行。

  四、呼叫中心的備份和冗災

  4.1、本機雙硬盤

  本方案采用雙硬盤RAID1硬件架構形式,所以支持本機雙硬盤相互冗余備份,當有一塊硬盤出現(xiàn)故障時,系統(tǒng)自動切換到另一塊硬盤。

  4.2、系統(tǒng)自動備份

  本方案支持系統(tǒng)自動備份,管理員通過WEB界面為系統(tǒng)設置好備份時間表后,系統(tǒng)按照備份時間表自動完成整個備份過程,備份的內(nèi)容可以包括:系統(tǒng)配置、系統(tǒng)錄音、呼叫記錄、通話錄音、傳真、語音郵件等,備份的時間可以按照:年、月、周、日、時、分等;備份內(nèi)容可以存儲在本機,也可以存儲于USB設備(如:移動硬盤)、局域網(wǎng)環(huán)境下的其他的存儲設備等。

  五、供應商簡介

  暢信達通信(英文簡稱:ipxchina)是一家專業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才,一直專注于傳統(tǒng)電信技術和VoIP通訊技術的研發(fā)和應用,在業(yè)界始終保持技術和產(chǎn)品優(yōu)勢。

  暢信達呼叫中心作為中國呼叫中心行業(yè)領先品牌,已經(jīng)成功為:廣西自治區(qū)政府、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟南市政府、銀川市政府、貴陽市政府、鄭州交運集團、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國石油大學、中華女子學院、青島職業(yè)技術學院、ABC英語、中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯(lián)通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網(wǎng)、寶德科技集團、賽維家電、北京綜維、維古數(shù)碼、暖倍兒服飾、易商數(shù)碼集團、易行商旅、沈陽汽車救援、中寬信通、安泰信房產(chǎn)集團、廈門縱網(wǎng)等二百余家客戶提供和建設呼叫中心系統(tǒng)。

  暢信達通信產(chǎn)品特點:博采眾長 優(yōu)質(zhì)品牌 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 超低價格 穩(wěn)定可靠 方便實用 易于擴充 開放接口 金牌服務 免費升級!

  暢信達公司主站:http://www.ipxchina.cn

  全國咨詢熱線:4000-820-188

CTI論壇編輯



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