新一代企業(yè)搜索引擎為基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)
TRS 呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)解決方案
2007/03/22
呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)
一、全面的調(diào)查分析來看,呼叫中心中的知識(shí)分類龐雜,大致包括下面九個(gè)方面:
序號(hào) | 分類名稱 | 內(nèi)容 |
1 | 文檔提報(bào)類 | 產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章規(guī)程、工作辦法、工作情況匯報(bào)、工作會(huì)議紀(jì)要、工作事務(wù)通報(bào)、工作模板、工作通知、工作手冊(cè)、工作申請(qǐng)、作業(yè)記錄、基礎(chǔ)知識(shí)、客服文章、聯(lián)系資料等; |
2 | 調(diào)查統(tǒng)計(jì)類 | 各種調(diào)查結(jié)果、報(bào)告等; |
3 | 意見交流類 | 部分論壇記錄,座談?dòng)涗�、電話記錄、商議記錄; |
4 | 專家咨詢類 | 管理經(jīng)驗(yàn)、崗位工作經(jīng)驗(yàn)、人員招聘等咨詢問答; |
5 | 培訓(xùn)考試類 | 培訓(xùn)課件資料、新產(chǎn)品知識(shí)考試、工作技能考試等; |
6 | 信息檔案類 | 編程程序留底、外系統(tǒng)獲取信息等; |
7 | 協(xié)作交流類 | 小三角試點(diǎn)會(huì)議等就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開展所進(jìn)行的一些記錄、資料、成果、報(bào)告等; |
8 | 最佳實(shí)踐類 | 事務(wù)最佳認(rèn)識(shí)、事務(wù)最佳辦法、事務(wù)最佳母本等; |
9 | 競(jìng)爭情報(bào)類 | 主要從網(wǎng)站獲取的對(duì)手的情況、客戶反饋評(píng)價(jià)等; |
二、實(shí)際工作中,以知識(shí)庫形式管理和運(yùn)作的信息數(shù)據(jù)主要包括:產(chǎn)品知識(shí)庫、工作知識(shí)庫、最佳實(shí)踐庫。
序號(hào) | 知識(shí)庫名稱 | 內(nèi)容 |
1 | 產(chǎn)品知識(shí)庫 | 產(chǎn)品的類別、型號(hào)、理論技術(shù)、使用維護(hù)、市場(chǎng)價(jià)格、銷售情況等。 |
2 | 工作知識(shí)庫 | 為坐席完成日常呼叫業(yè)務(wù)提供支持的文檔資料 |
3 | 最佳實(shí)踐庫 | 坐席、二線人員、專家積累沉淀下來的工作方法和工作知識(shí)。 |
三、呼叫中心的知識(shí)庫是提供給客戶的首要信息來源。為了保證這些信息可用并且被員工使用,知識(shí)庫應(yīng)具備以下特征,這些特征需要通過IT系統(tǒng)和呼叫中心運(yùn)行機(jī)制來共同完成。
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