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云計算呼叫中心之路:技術和服務雙成熟

2012/04/24

  CTI論壇(ctiforum)4月24日消息(記者 歐陽): 隨著云計算在全球的快速演進,今年,云計算行業(yè)的關注點已經從過去的關注概念、關注布局逐漸轉向關注商業(yè)模式、應用情況等方面,云已進入我們生活,不再遙不可及。

  在呼叫中心領域,云計算在商業(yè)模式、應用程度和覆蓋行業(yè)方面,更加成熟和廣泛。今后,云呼叫中心領域的商業(yè)應用將引領云計算產業(yè)發(fā)展,逐步實現技術和服務雙成熟。

  呼叫中心云之必然

  “呼叫中心行業(yè)是否需要云,我們認為答案是肯定的”潘威認為,最主要原因,是呼叫中心整個發(fā)展的生態(tài)環(huán)境,跟以前發(fā)生很大變化,主要體現在4個方面。

  第一,是客戶在變。隨著中國企業(yè)對服務、營銷、管理等方面認知度提高,以及人力成本的上升,呼叫中心越來越被認可。越來越多的企業(yè)參與到呼叫中心生態(tài)系統里,他們需要更便宜的方式給提供服務。

  第二,是技術在變。云計算是整個IT行業(yè)發(fā)展大趨勢,呼叫中心作為IT中心的一部分,無法逃避大的技術趨勢,應用云計算是發(fā)展的必然。其實,天潤融通的系統中,有很多云計算技術在大幅應用。

  第三,是資源整合。呼叫中心需要整合一些服務資源,最早期需要整合的只有語音資源。如今,我們需要整合的資源很多,包括視頻、社交媒體等。因此,采用傳統方式,會使客服人員很忙亂,在云體系下面,可以輕松將這些資源整合后統一提供給工作人員。

  第四,是商業(yè)模式。呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng)新。從最早自建到外包,到我們托管,其實呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術支撐,這里面相信云計算一定發(fā)揮他的價值。

  云呼叫中心辨析

  潘威認為,目前市場上所謂云呼叫中心,無外乎是從兩個方向去解釋:一個是服務模式方面符合,客戶無需采購設備,只需按需租用服務。第二個是技術方面符合,用了云技術,所以叫云呼叫中心,兩種會有交集,基于此把云呼叫中心市場歸類如下。

  第一類,自建分期付款類,這種模式,我們認為本質上還是傳統自建的方式,但他采用一種新的模式去給客戶提供。

  第二類,虛擬或者托管式,天潤融通就屬于這一類。此類云呼叫中心,就是由服務提供商天潤融通集中建一個平臺,大家通過網絡分享租用服務。在模式上,我們認為這個是符合云計算模式,這面有的人采用一些云的技術,有的人從技術上基于傳統架構開發(fā)。

  目前,天潤融通公司給客戶提供兩種服務方式。

  第一種,托管型呼叫中心。
  第二種,本地部署型呼叫中心。

  這兩種服務,相同點都是用租用的方式,按需取得,不需要客戶投資、維護和服務。差異在于,托管型更適合標準型和一些中小規(guī)模的座席,而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。

   第三類,系統平臺類。他們從技術架構本身,按照云計算方式去發(fā)展。但是從服務本身,從業(yè)務模式上,應該說基本上還沒有采用到服務方式,所以我們認為更多他們是一種系統平臺或者云方面的概念。

  第四類,瘦終端類。這種方式,跟呼叫中心本身系統沒有關系,只是瘦終端的應用,或者是瘦終端的技術在呼叫中心行業(yè)的應用而已。

  技術和服務雙成熟

  未來,云呼叫中心到底怎么發(fā)展?成熟的云呼叫中心是啥樣?潘威總結如下。

  第一,按需提供服務。如果有人說賣你一套云呼叫中心,或是給你拉一堆設備過去。至少從某種意義上,它不是一個完全的云呼叫中心,因為云最主要還是服務。

  第二,便宜。我們講的云,最終給用戶帶來的價值就是便宜。

  第三,成熟的云技術。這個產業(yè)剛剛發(fā)展,呼叫中心在云應用方面,有賴于整個IT行業(yè)云計算的發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心,一定是基于整個云產業(yè)發(fā)展成熟以后,才能變的成熟。

  第四,形式多樣,托管、自建均可。托管模式,平臺集中建設,按需租用,是典型的公有云模式。而自建模式,將采用云架構和利用云的技術,只不過是給企業(yè)私用,也可叫叫私有云。

  總之,每個服務提供商走的路徑也不一樣,云呼叫中心的成熟路徑,一定從服務和技術兩條線發(fā)展,最后一定都會走到一個方向上,云計算呼叫中心技術和服務將走向雙成熟。

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