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托管型呼叫中心服務于中國平安保險客戶呼叫中心

2010/12/23

  CTI論壇(ctiforum)12月23日消息(記者 潘婷婷):本月,國內知名呼叫中心提供商天潤融通公司正式簽約中國平安保險(集團)股份有限公司,為其提供專業(yè)的托管型呼叫中心服務,繼而全面開啟保險行業(yè)的托管型呼叫中心時代。據悉,中國平安保險是天潤融通繼華泰保險之后,又一重要行業(yè)客戶。

  中國平安保險(集團)股份有限公司是中國第一家股份制保險企業(yè),至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。中國平安擁有約41.7萬名壽險銷售人員及8.3萬余名正式雇員,各級各類分支機構及營銷服務部門3,800多個。

  客戶呼叫中心是平安保險的重要客服服務部門,據悉,平安保險早期就擁有一套自建的呼叫中心系統,并依靠這套呼叫中心進行客戶呼叫工作。但是,隨著公司業(yè)務規(guī)模的不斷擴大,現有的呼叫中心坐席數量明顯跟不上發(fā)展的需要,這種現象導致員工服務效率低下,客戶滿意度下降等問題,嚴重阻礙了平安保險公司的客服服務質量。經過領導層的多方比較,最終決定采用坐席設置靈活的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心最大的亮點是坐席設置靈活,平安保險可以根據自身發(fā)展需要,隨時增減坐席數量,來滿足現有需求,避免了自建呼叫中心的固定化,同時,也避免了不必要的浪費。而天潤融通是國內首次提出,并運用托管理念的廠商,因此,此次合作將很好的解決平安保險所面臨的問題。

  在認真分析了平安保險需求后,天潤融通公司結合自身優(yōu)勢,為其量身打造了一套定制化的托管型呼叫中心,并與其原有呼叫中心系統進行無縫對接,原有功能全部保留,穩(wěn)定性基本一致;在此基礎上,根據平安保險提出的需求,繼而增加了報表、坐席狀態(tài)顯示等定制化開發(fā)功能。

  經過平安保險公司信息化部門為期一月的測試,考察。肯定了天潤融通托管型呼叫中心的功能與性能。在此基礎上,平安保險決定進而采用天潤融通公司的智能400號碼,來更好的完善其客戶呼叫中心的運營。

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