峰華銀行客戶服務中心解決方案
基于峰華客戶服務中心解決方案,針對銀行業(yè)的客服業(yè)務特點,峰華銀行客戶服務中心解決方案提供如下功 能:
1) 賬務查詢1:受理業(yè)務類別包括:儲蓄業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄卡業(yè)務、對公業(yè)務;儲蓄業(yè)務分為 人民幣、外幣兩類;2:查詢方式包括:余額、明細賬(總清單、按月清單);
3:電話受理方式為自動受理 優(yōu)先,并可切換到人工受理;可提供WEB受理方式; 4:電話查詢明細賬可使用傳真回復,回復方式可采 用立即傳真(客戶使用傳真電話)或事后傳真回復。
2) 掛失和掛失查詢1:受理業(yè)務類別包括:儲蓄業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄卡業(yè)務、對公業(yè)務;儲蓄業(yè) 務分為人民幣、外幣兩類;
2:對應地,掛失和掛失查詢業(yè)務類別有:人民幣(外幣)定期、活期存折,信 用卡,儲蓄卡,支票; 3:電話受理方式為自動受理優(yōu)先,并可切換到人工受理;可提供WEB受理方式。
3) 密碼修改1:各類業(yè)務密碼的修改。 2:受理方式為自動受理,包括電話和WEB受理方式。
4) 劃賬交費和還貸1:利用銀行賬戶(活期儲蓄、信用卡、儲蓄卡)代交水電、電話、物業(yè)管理、交 通罰款等各項費用,以及分期還貸(小額貸款、住房貸款、汽車貸款)。
2:使用過程是,首先查詢應交費 用,然后按確認劃賬交費鍵,輸入銀行賬戶(類別)、密碼,劃賬交費。 3:電話受理方式為自動受理優(yōu)先? ⒖汕謝壞餃斯な芾恚豢商峁¦EB受理方式。
5) 預約服務1:預付上門收款或大額提款。2:電話受理方式為人工受理為主,輔以自動錄音(非工作 時間);提供WEB受理方式。
6) 外匯買賣1:業(yè)務內容是利用外幣賬戶實現各類外匯的買賣; 2:電話受理方式為自動受理優(yōu)先,并 可切換到人工受理;可提供WEB受理方式。
7) 賬戶互轉1:在各賬戶間實現存款轉移;2:電話受理方式為自動受理優(yōu)先,并可切換到人工受理; 可提供WEB受理方式。
8) 通知、催交、催存1:業(yè)務內容包括:定期存款(國庫券)到期通知、定期交費(劃賬)到期提 醒、零存整取等定期存入業(yè)務到期提醒。
2:通知方式有:自動語音通知、自動傳真通知、EMAIL通知、人 工通知。
9) 金融信息查詢1:查詢內容包括:各類存款利率,外匯匯率,小額貸款及住房、汔車等商業(yè)貸款利 率及申請條件和辦理手續(xù);2:電話受理方式為自動受理和人工受理相結合;可提供WEB受理方式。
10) 咨詢1:提供新業(yè)務介紹、各類業(yè)務辦理手續(xù)、機構網點分布(分理處、儲蓄所、ATM機,POS商戶 )、利息計算方法等信息咨詢;
2:電話受理方式為人工受理;可提供WEB受理方式。
11) 投訴與建議受理、處理及回復1:業(yè)務內容有:服務質量投訴、網絡(ATM機)故障投訴,服務建議 (如網點建設等);2:電話受理方式為人工受理為主,輔以自動錄音(非工作時間);提供WEB受理方式;
3:受理后根據問題類別轉相關部門處理;4:將處理結果及時回復客戶。5:回復方式有:自動語音通知、自動 傳真通知、EMAIL通知、人工通知。6:對處理和回復過程進行監(jiān)控,保證按時限處理和回復。
本解決方案的特點如下:
1)電話受理部分采用峰華智能交換平臺解決方案,提供了智能化呼叫中心的所有功能,可實現自動語音受 理和人工受理,根據不同的業(yè)務類別,可實現自動受理優(yōu)先、人工受理為輔,人工受理為主、自動錄音為
輔,全部自動受理,全部人工受理等多種方式;電話回復(通知)方式包括自動語音回復、傳真立即(現 場)回復、傳真事后回復、人工回復等;
2)電話受理業(yè)務大部分是自動受理為主,少量業(yè)務是人工服務為 主;配合自動錄音和事后整理功能,可實現7*24小時全天服務。
3)電話受理部分的解決方案是基于 DIALOGIC開放平臺的,便于系統(tǒng)規(guī)模的擴充;并可與現有的電話銀行系統(tǒng)緊密集成,利用現有的資源和系
統(tǒng)功能。
4)可實現WEB受理方式,實現網上銀行。
實現銀行客戶服務系統(tǒng)的效益:
1)以客戶為中心,為客戶提供無形的服務窗口,客戶以電話、INTERNET等方式方便地進入系統(tǒng),向客戶提 供7*24小時的全天服務。
2)可提供賬務查詢、掛失、劃賬交費、外款買賣、通知等多項服務功能,為客戶 提供全面的金融服務。
3)客戶服務以自動受理和處理為主,提高了服務效率和生產力;采用計算機技術的 自動受理系統(tǒng),提高了業(yè)務處理效率和正確性。
4)提供咨詢、投訴與建議等服務,建立規(guī)范化的應答、處 理、回復流程,并對處理和回復流程實施監(jiān)控,提高了客戶服務的滿意度。
5)全面提高了銀行的服務質 量、服務水平和競爭能力。
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