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易寶Call Center培訓(xùn)顧問服務(wù)簡介

一 概述

二 公司背景

三 專業(yè)Call Center顧問服務(wù)

四 Call Center顧問服務(wù)內(nèi)容
4.1 顧問服務(wù)
4.2 培訓(xùn)服務(wù)
4.3 咨詢報(bào)告

五 展望未來

一 概述

　　隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹立品牌意識、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，并且通過對客戶關(guān)系的管理，成為一項(xiàng)能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務(wù)。通過Call Center可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，從爭取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化的服務(wù)。Call Center的應(yīng)用行業(yè)很廣泛，包括電信業(yè)、制造業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等等；服務(wù)形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務(wù)熱線、企業(yè)技術(shù)支援熱線、電話直銷、電話推銷等等，而Call Center的類似諸多的行業(yè)應(yīng)用和服務(wù)形式均在易寶通訊得到了成功的實(shí)踐，并創(chuàng)造了豐厚的業(yè)績和利潤。

二 公司背景

　　香港易寶通訊服務(wù)有限公司于1990年正式成立，初期從尋呼業(yè)起家。1995年，香港通訊市場發(fā)生變化，易寶管理集團(tuán)在尋呼業(yè)達(dá)至頂峰之際，及時做出發(fā)展策略調(diào)整，致力于在香港拓展多元化Call Center外包業(yè)務(wù)。通過最初承接香港電信客戶的尋呼業(yè)務(wù)，及至客戶服務(wù)、技術(shù)支援服務(wù)等等，目前，易寶的客戶已主要包括香港的幾大主要電信運(yùn)營商、香港政府所轄公共事業(yè)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)公司以及其它各行各業(yè)的企業(yè)客戶。

　　今天，易寶通訊已發(fā)展成為現(xiàn)時擁有550名員工的通訊企業(yè)，擁有香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center現(xiàn)設(shè)有超過350個話務(wù)座席，24小時不停為客戶提供多元化的電話服務(wù)，每年處理超過3500萬個電話服務(wù)訊息。易寶Call Center在1997年更成功考獲ISO 9002國際管理標(biāo)準(zhǔn)證書，并在2000年成功升級為ISO9001國際管理標(biāo)準(zhǔn)。

三 專業(yè)呼叫中心顧問服務(wù)

　　易寶累積了超過10年的客戶服務(wù)中心管理經(jīng)驗(yàn)以及外包服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，正是基于這樣豐富的運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，易寶Call Center顧問服務(wù)事業(yè)部（以下簡稱易寶顧問）能夠?yàn)楦鰿all Center的營運(yùn)商提供專業(yè)、實(shí)用、多元化的顧問服務(wù)。易寶運(yùn)營管理顧問服務(wù)以自身Call Center的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，并融合國外先進(jìn)的管理概念，更為重要的是，我們能夠根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際運(yùn)營環(huán)境和自身?xiàng)l件，為其提供度身定制專業(yè)管理顧問服務(wù)解決方案，不斷提高其Call Center的運(yùn)營及管理效益。

　　易寶顧問擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)，均具有專業(yè)資歷和豐富的Call Center運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。我們在不斷總結(jié)自身Call Center的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的同時，能夠及時汲取外界先進(jìn)的管理概念和運(yùn)作方法。有這樣一支團(tuán)隊(duì)作引領(lǐng)，再依托易寶在香港的Call Center的成功運(yùn)營，我們總是能夠?qū)⑽覀兊念檰柗��?wù)保持在最高的專業(yè)水準(zhǔn)和最高的客戶滿意度。在易寶顧問服務(wù)展開以來，易寶在國內(nèi)已成功為多家客戶提供了專業(yè)的管理顧問服務(wù)，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶高度贊賞的同時，也使我們的顧問服務(wù)更趨本地化，更能結(jié)合國內(nèi)各地的市場特色。

四 呼叫中心顧問服務(wù)內(nèi)容

易寶Call Center顧問服務(wù)共包括三個部分：

• 顧問服務(wù)
• 培訓(xùn)服務(wù)
• 咨詢報(bào)告

4.1 顧問服務(wù)

　　易寶顧問將依托自身的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合客戶公司的規(guī)模實(shí)力 和市場潛力，為客戶提供貼身和具有實(shí)際價(jià)值的顧問服務(wù)，協(xié)助客戶公 司全盤實(shí)施一系列的調(diào)研、分析、規(guī)劃、運(yùn)作、管理、營銷整體解決方 案，盡快使客戶公司 Call Center業(yè)務(wù)踏上正常的運(yùn)作軌道。

顧問服務(wù)流程

4.2 培訓(xùn)服務(wù)

　　客戶公司在完成面向Call Center組織架構(gòu)建設(shè)、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統(tǒng)籌規(guī)劃后，進(jìn)一步動作的是在Call Center各職能部門人員到位后，如何令到整體服務(wù)水平提升到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高客戶滿意度的水準(zhǔn)之上，以配合Call Center規(guī)劃之業(yè)務(wù)需要。

　　為此，易寶管理顧問服務(wù)將針對Call Center不同層面的人員特點(diǎn)而開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，使之在最短的時間里掌握最有效的營運(yùn)、管理及服務(wù)技巧，使Call Center的工作能夠達(dá)到以下整體企業(yè)效益：

• 增強(qiáng)企業(yè)活力
• 確立"以客戶為中心"的服務(wù)文化
• 提高管理及操作人員的業(yè)務(wù)水平
• 建立團(tuán)隊(duì)合作精神
• 提高Call Center的營運(yùn)及管理效益
• 提高企業(yè)的盈利能力

4.2.1 培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容

共包括八個主題課程：

高效的Call Center管理工作 M101

培訓(xùn)對象：Call Center經(jīng)理

課程目標(biāo)：使Call Center的管理者深入了解現(xiàn)代化的Call Center管理系統(tǒng)，并學(xué)習(xí)如何建立管理Call Center，通過科學(xué)化和系統(tǒng)化的服務(wù)管理和監(jiān)控，達(dá)到Call Center肩負(fù)的呼入及呼出電話服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)。

Call Center主管培訓(xùn) S101

培訓(xùn)對象：Call Center主管

課程目標(biāo)：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時能夠了解實(shí)時管理的重要性及技巧，并且能夠擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的角色及運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶服務(wù)是Call Center的生存之道。

Call Center的服務(wù)銷售技巧 B101

培訓(xùn)對象： Call Center外包服務(wù)銷售代表

課程目標(biāo)： 通過易寶實(shí)際的市場推廣經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶公司開拓客戶服務(wù)中 心外包服務(wù)的市場，分析客戶的服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案、以及掌握計(jì)費(fèi)原則及技巧。

Call Center的培訓(xùn)策略 T101

培訓(xùn)對象：Call Center培訓(xùn)導(dǎo)師

課程目標(biāo)：幫助Call Center的培訓(xùn)人員制定培訓(xùn)策略和建立培訓(xùn)機(jī)制。

專業(yè)客戶服務(wù) C101

培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表（話務(wù)員）

課程目標(biāo)：深入強(qiáng)化客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶關(guān)系的管理，從而達(dá)到更高的服務(wù)效益及回報(bào)。

高效的電話營銷 C102

培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表

課程目標(biāo)：幫助客戶服務(wù)代表有效掌握電話營銷的技巧，提高個人的電話營銷成功率。

Call Center管理人員精英培訓(xùn)課程 P101

培訓(xùn)對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)

課程目標(biāo): 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓(xùn)和銷售策略的制定。

客戶服務(wù)代表精英課程 P102

培訓(xùn)對象: 客戶服務(wù)代表

課程目標(biāo)：讓客戶服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話服務(wù)的技巧和營銷技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話營銷成功率。

針對您的培訓(xùn)需求,我們會提供一套專業(yè)的培訓(xùn)實(shí)施流程

<> 培訓(xùn)方法

　　培訓(xùn)主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習(xí)等形式講授，同時通過學(xué)員參與、重復(fù)灌輸概念、研究分析現(xiàn)實(shí)個案、列舉相關(guān)例證和模擬實(shí)際情況等方法，加強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，務(wù)使學(xué)員清楚明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)習(xí)的技巧。

<> 培訓(xùn)地點(diǎn)

　　培訓(xùn)可以在香港易寶專業(yè)Call Center進(jìn)行，也可按照客戶的要求在客戶公司或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行。香港易寶專業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)中心設(shè)有全套先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實(shí)的營運(yùn)環(huán)境予學(xué)員觀摩及實(shí)踐。

<> 培訓(xùn)師資

　　我們的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)資歷及豐富的Call Center運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，能夠以生動具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深入淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具實(shí)用性，而培訓(xùn)效果更為顯著。

4.3 咨詢報(bào)告

易寶專家在上述各項(xiàng)顧問服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施過程中，將提供專業(yè)咨詢報(bào)告系列。

易寶將本著"客戶為中心"的服務(wù)宗旨，為您提供滿意的顧問指導(dǎo)和服務(wù)。

五 展望未來

　　伴隨著二十一世紀(jì)的到來，Call Center市場發(fā)展愈加顯示出強(qiáng)勁勢頭， 這同時也預(yù)示著市場競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center領(lǐng)導(dǎo)者密切關(guān)注市場動態(tài)并尋求更新、更有效率的運(yùn)營管理模式和市場拓展渠道，謀求理想的運(yùn)營管理顧問服務(wù)合作伙伴。

　　而易寶管理顧問服務(wù)永遠(yuǎn)保持與香港易寶Call Center的世界級客戶服務(wù)處于同一服務(wù)水準(zhǔn)，并為確保客戶利潤效益，在管理和營運(yùn)上我們都在不斷地引入全球最新的理念和模式。

　　就目前國內(nèi)Call Center的發(fā)展情況而言，香港在此領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)非常值得借鑒，我們愿意將易寶在Call Center的營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和市場經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際狀況，以顧問服務(wù)的方式傳授給我們的客戶公司，創(chuàng)造雙贏的局面。

我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造！！