淺析尋呼業(yè)轉型Call Center后
主要的業(yè)務功能及業(yè)務處理流程
趙溪 2001/05/29
一、尋呼企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務是一種自我發(fā)展的手段
呼叫中心服務的特征是提供和接收信息,為顧客解決實際問題,并要求對所提供的信息及時、準確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此,尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務不僅是一種新業(yè)務的開拓,更是尋呼企業(yè)提高服務質量的自我完善的手段。
尋呼業(yè)務與呼叫中心業(yè)務雖有相同之處,但不一樣的地方還是不少的。因此,尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務時必須做好以下幾個方面的工作:第一、對市場業(yè)務進行預測。對開拓呼叫市場的潛力、競爭對手情況進行調研,如:業(yè)務外包、客戶服務管理、信息查詢(咨詢)、電話直銷/電話市場調查、遠程訪問、專家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等;第二、根據(jù)企業(yè)自身的實力進行投資。雖然尋呼業(yè)務的一些設備、人員可用于開展呼叫中心業(yè)務,但還需購置一些新設備(包括軟件),如:計算機電話集成器(CTI)、自動呼叫分配器(ACD)、交互語言應答系統(tǒng)(IVR)或呼叫管理系統(tǒng)和VOIP網(wǎng)關等等,以及建立龐大的數(shù)據(jù)庫,還要培訓一批懂得呼叫中心業(yè)務的技術人員、話務人員,以及市場開拓(包括采集信息、發(fā)展客戶等等)人員,需要投入相當?shù)馁Y金。因而,企業(yè)應根據(jù)財務能力、業(yè)務能力和技術力量統(tǒng)籌規(guī)劃;第三、目前的尋呼業(yè)務收入主要來源于用戶月租費或電話費的提成。而呼叫中心業(yè)務收入將是如何設計用戶感興趣的業(yè)務,使其為之付費;如何把信息提供者的信息快速、準確地推向市場,使提供者為之付費。另外,重中之重是――客戶服務的處理方式需改變,各種業(yè)務流程需重新規(guī)范,資費方式需重新調整,計費系統(tǒng)也需重新設置。
本文試圖通過基于易寶系統(tǒng)(中國)有限公司開發(fā)的EPRO2000客戶服務中心平臺對尋呼業(yè)轉型Call Center后的基本功能結構及業(yè)務流程加以分析,期望可以起到拋磚引玉的作用。
二、易寶EPRO2000客戶服務中心系統(tǒng)簡介:
EPRO2000是易寶系統(tǒng)(中國)有限公司依據(jù)自身多年開發(fā)和經(jīng)營Call Center的經(jīng)驗,組織一批程控交換、語音、傳真、網(wǎng)絡、媒體、數(shù)據(jù)庫等方面的專家攻關、開發(fā)出的具有特色優(yōu)勢、體現(xiàn)個性化功能的Call
Center解決方案。該系統(tǒng)全面支持CTI技術標準,具備靈活開放的接口,在平臺規(guī)模方面可根據(jù)業(yè)務需要伸縮自如。易寶公司結合在香港長達6年Call
Center運營管理經(jīng)驗開發(fā)了一系列行業(yè)應用解決方案,可以提供專業(yè)的運營管理培訓和顧問服務。

三、基本業(yè)務功能:
尋呼客戶服務中心是建立在大型呼叫中心(Call Center)基礎上的綜合性智能業(yè)務平臺。它集客戶投訴、業(yè)務咨詢、信息查詢和業(yè)務受理于一體,使客戶可以在一個系統(tǒng)中全方位地獲取各種服務。它提供通用的增值業(yè)務模塊以及擴展模塊接口,為進一步發(fā)展深層次增值業(yè)務奠定基礎。
1. 業(yè)務受理
客戶服務中心電話受理內容:電話購機,預約上門服務,業(yè)務申請,密碼設置,機主留言,大客戶服務,尋呼智能終端組網(wǎng),秘書服務等,以及代辦企事業(yè)單位委托的相關業(yè)務。
2. 業(yè)務查詢
- 信息內容查詢
- 機主留言查詢
- 密碼設置查詢
- 資費查詢
- 服務狀態(tài)查詢
- 投訴處理進程或結果查詢
- 故障申告處理進程或結果查詢
- 其它查詢
3. 業(yè)務咨詢
- 公司開辦的各類業(yè)務咨詢
- 業(yè)務處理流程和規(guī)則咨詢
- 申辦通信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準咨詢
- 服務時限及業(yè)務處理周期咨詢
- 通信產(chǎn)品的品牌、型號、性能、價格及使用方法咨詢
- 通信產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點咨詢
- 服務質量標準咨詢
- 資費標準、優(yōu)惠政策及收費網(wǎng)點咨詢
- 客戶使用通信業(yè)務中碰到的各種問題咨詢
- 其它
4. 客戶投訴
a. 資費投訴
b. 營業(yè)服務質量投訴
- 服務態(tài)度投訴
- 服務時限投訴
- 服務措施投訴
- 代銷點服務質量投訴
- 其它
c. 話務服務質量投訴
- 服務態(tài)度投訴
- 服務時限投訴
- 服務用語投訴
- 信息準確度投訴
- 信息及時度投訴
- 其它
d. 數(shù)據(jù)管理投訴
e. 通信障礙投訴
f. 通信產(chǎn)品質量及售后維修投訴
5. 客戶的建議
- 對公司建設、管理及提高服務質量的建議
- 有關業(yè)務改進的建議
- 有關新的業(yè)務需求的建議
四、業(yè)務處理流程
(1) 客戶服務中心業(yè)務受理流程
A、 客戶服務中心業(yè)務受理由接入、導航、處理、回復組成。
B、 普通電話(含傳真)客戶撥通客戶中心號碼,客戶服務中心完成接入,經(jīng)自動語音導航,將業(yè)務量大、專業(yè)性強的業(yè)務操作盡量由客戶自主完成,也可選擇轉入人工業(yè)務導航。
C、 電話(含傳真機)客戶拔通客戶服務熱線后,聽到自動語音:"(普通話)您好!尋呼客戶服務中心。XXXX請按1鍵,YYYY請按2鍵,人工臺席服務請按3鍵。"英語、普通話各重復一遍。語音提示過程中容許在任何時候按1、2、3其中一鍵中斷提示音,轉入所選擇服務。按非法鍵后應提示:"按鍵無效,請重新選擇。(英語重復一遍)"
- 按1鍵 不經(jīng)前臺而自動將客戶轉接到XXXX服務;
- 按2鍵 不經(jīng)前臺而自動將客戶轉接到YYYY服務;
- 按3鍵 轉入人工業(yè)務導航。
D、 對于客戶來訪、或以信函、電子郵件和其它方式提出的服務要求,應限時予以處理和回復。
E、 客戶服務中心必須對所有受理業(yè)務內容進行存盤,以便二次投訴查詢和統(tǒng)計分析。

(2)客戶服務中心受理業(yè)務分類流程
A、咨詢業(yè)務
咨詢主要是回答客戶有關臺席各項業(yè)務種類、資費標準、服務網(wǎng)點及優(yōu)惠措施等問題,要求以自編數(shù)據(jù)庫或業(yè)務手冊為基礎,實時予以回答。一時無法解釋清楚的,建議客戶留下聯(lián)系電話,將由專人負責答復。
B、查詢受理
查詢受理主要是指回答客戶在使用本公司服務過程中產(chǎn)生的疑問。如信息內容服務期限,投訴結果的查詢等。查詢業(yè)務受理流程

C、投訴受理
客戶投訴分通信質量和服務質量投訴兩大類.所有投訴除詳細記錄投訴內容,投訴時間和客房戶聯(lián)系方式,形成投訴記錄外.屬通信質量投訴的,還要詳細記錄所投訴情況發(fā)生的時間和地點,發(fā)方便分析判斷原因;屬服務質量投訴的,要記錄被投訴的部門,被投訴人的有關資料,如工號或當班時間,以便調查和確認責任.投訴結果須限時回復客戶。

D、客戶建議受理流程

E、業(yè)務受理流程

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的方興未艾給尋呼業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇,尋呼企業(yè)結合各自的業(yè)務優(yōu)勢和特點,通過全方位了解新型呼叫中心在業(yè)務功能及業(yè)務處理流程上的設計原則,可以在系統(tǒng)建設的初期對轉型前后的業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生更加全面的認識。通過引進國內外先進的技術和運營管理經(jīng)驗,我們必將迎來國內尋呼業(yè)真正的復興。
趙溪專欄
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