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上海聲通呼叫中心解決方案

2006/09/21

  1.呼叫中心簡介

  呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。

  呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

  電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業(yè)中的技術支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。

  目前,呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè),以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn),并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。

  2.系統(tǒng)特色

  聲通公司呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點
  3.系統(tǒng)介紹

  3.1 物理拓撲

  3.2 子系統(tǒng)介紹

  3.2.1 CTI服務器

  CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊,對呼叫中心系統(tǒng)的建設起到舉足輕重的作用,主要有以下功能:
  本方案采用多媒體統(tǒng)一服務的呼叫中心中間件,不僅支持傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng),而且支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng),使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能,滿足企業(yè)對CTI技術日新月異的需求,為企業(yè)提供強大、穩(wěn)定、高性價比的CTI平臺。

  3.2.2 IVR服務器

  IVR(交互式語音應答)系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分,主要用于為用戶電話來訪提供語音提示,引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù),并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作,達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)7*24小時服務的目的。同時也可方便用戶,減少用戶等候時間,降低電話轉接次數(shù)。

  IVR系統(tǒng)將集成TTS,ASR等先進的功能,實現(xiàn)更為人性化的服務功能。同時可以和話務員之間進行語音和數(shù)據(jù)的交互,實現(xiàn)整個系統(tǒng)的聯(lián)動功能。

  3.2.3 座席系統(tǒng)

  人工座席由PC機和數(shù)字話機組成,PC機運行Windows系統(tǒng),運行座席平臺軟件,以業(yè)務功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業(yè)務應用功能。基本功能如下:
  3.2.4 錄音系統(tǒng)

  錄音設備對系統(tǒng)與客戶的通話進行全程錄音,并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理,實現(xiàn)全程錄音及隨機調聽。利用錄音設備后,系統(tǒng)能夠進行談話信息整理,班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽系統(tǒng)的通話,作為服務質量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

上海聲通供稿 CTI論壇編輯



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