THEM2觀點:呼叫中心不相信6西格瑪
豐祖軍 2007/08/08
業(yè)務(wù)流程有兩種基本的類型: 在呼叫中心的環(huán)境下,業(yè)務(wù)流程的類型主要是“Workflow”。但在流水作業(yè)的制造業(yè)環(huán)境下,“Work process”則是主要的類型。再也清楚不過了:這兩種工作現(xiàn)場環(huán)境是很不一樣的。
現(xiàn)在的問題是,為什么要把原本用于制造業(yè)的一種流程改進(jìn)方法,用到呼叫中心的環(huán)境之下呢?須知呼叫中心是一種變動的環(huán)境(Variable
environment)呀!
6西格瑪?shù)姆劢z們可能會說“呼叫中心的流程也是流程”(此話不假),而且“6西格瑪也是具有靈活性的”(把6西格瑪?shù)暮诵囊囟紥侀_之后也可以這么說)。那我們就來深究一下,為什么屬于變動環(huán)境的呼叫中心業(yè)務(wù)流程模式,與制造業(yè)的流程模式是完全不一樣的。
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