克萊瑞狄交流中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

2006/03/20

1 使有效的客戶交互體系的價(jià)格可以被用戶所接受
　　客戶服務(wù)中心，在線支持平臺(tái), 熱線電話 以及企業(yè)都在日益尋求靈活，模塊化的解決方案，這些解決方案可以為日常客戶交互工作提供關(guān)鍵技術(shù)，并且便于執(zhí)行以及維護(hù)。

　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)基于軟件系統(tǒng)的平臺(tái)。它把內(nèi)呼和外呼最好的自動(dòng)呼叫分配（ACD），計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能整合在一起以簡(jiǎn)化并改進(jìn)呼叫中心的客戶交互服務(wù)。克萊瑞狄通訊中心為客戶提供增強(qiáng)的電話管理，中央系統(tǒng)管理以及全面的報(bào)告。其價(jià)格亦能為小型客戶服務(wù)中心所接受，他們可以配置所需要的功能模塊以完成輔助坐席人員以及自助交易。克萊瑞狄通訊中心也為家庭代理人提供完整的系統(tǒng)功能權(quán)限，讓他們的工作和呼叫中心坐席人員的工作毫無(wú)兩樣。

　　克萊瑞狄通訊中心是專(zhuān)一的，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的為多站點(diǎn)，多通道客戶交互服務(wù)的設(shè)計(jì)全面的解決方案；而且物美價(jià)廉！

克萊瑞狄通訊中心的關(guān)鍵技術(shù)：

• 自動(dòng)呼叫分配（ACD） Automatic Call Distribution (ACD)
• 計(jì)算機(jī)通信集成(CTI) Computer-Telephony-Integration (CTI)
• 統(tǒng)一消息 Unified Messaging
• 預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)技術(shù) Predictive Dialer Technology
• 電話錄音 Call Logging
• 雙音頻撥號(hào)(DTMF) Touchtone-Navigation (DTMF)
• 交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) Interactive Voice Response (IVR)
• VoiceXML 模塊 VoiceXML module

　　您可以單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)以上模塊，也可以購(gòu)買(mǎi)克萊瑞狄為客戶服務(wù)中心，在線支持平臺(tái), 熱線電話以及電話營(yíng)銷(xiāo)公司定制好的產(chǎn)品套裝。克萊瑞狄通訊中心亦可作為新成立公司和商務(wù)中心的基本電話設(shè)備。

　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)由標(biāo)準(zhǔn)及可選模塊構(gòu)成的完整的客戶服務(wù)中心解決方案。它可以幫助公司，企業(yè)贏得客戶的忠心，獲得更高的收益。

2 克萊瑞狄通訊中心：結(jié)構(gòu)體系
　　傳統(tǒng)呼叫中心的設(shè)備是由多種未集成的系統(tǒng)構(gòu)成的。這就意味著昂貴的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格以及高額的維護(hù)費(fèi)用，客戶服務(wù)不協(xié)調(diào)以及工作效率低下。

　　克萊瑞狄通訊中心可以幫助公司，企業(yè)克服這種過(guò)時(shí)的多系統(tǒng)體系帶來(lái)的種種弊端。只需要一個(gè)IT專(zhuān)員管理，克萊瑞狄通訊中心可以大大降低初期設(shè)置以及運(yùn)行成本，并且還有如下優(yōu)勢(shì)：

• 安裝配置速度快，組裝集成便捷 Rapid deployment and ease of integration
• 專(zhuān)一的公司標(biāo)準(zhǔn) Single set of business rules
• 升級(jí)便利 Clear upgrade paths
• 可以連接到模擬線路,ISDN以及VOIP終端 Connects with analog, ISDN- and VoIP-terminals
• 中央管理，圖形界面 Centralized management, graphical interface
• 全面詳盡的報(bào)告以及分析工具 Comprehensive reporting and analytics tools
• 安全可靠的使用性 Redundant, secure and highly available

3 關(guān)鍵技術(shù)
3.1 克萊瑞狄專(zhuān)用交換機(jī)
　　克萊瑞狄專(zhuān)用交換機(jī)可以取代現(xiàn)有的交換機(jī),亦可以作為擴(kuò)展交換機(jī)。

　　克萊瑞狄專(zhuān)用交換有以下功能：無(wú)聲，電話拒接，會(huì)議呼叫，三方呼叫，快速撥號(hào)，代理功能，呼叫列表，呼叫轉(zhuǎn)移以及重復(fù)撥號(hào)。

　　應(yīng)用Voice over IP (VolP)終端可以通過(guò)數(shù)據(jù)線接入網(wǎng)絡(luò)，使終端之間消除了額外的電話費(fèi)用。

　　集成的Least-Cost-Router (LCR)會(huì)根據(jù)時(shí)間和通話距離自動(dòng)選擇最合適的服務(wù)商。LCR同時(shí)也配有一個(gè)GSM網(wǎng)關(guān)用來(lái)選擇最便利的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

　　UMS模塊將傳真和語(yǔ)音郵件發(fā)至電子郵箱內(nèi)（通過(guò)Microsoft Outlook, Lotus Notes 或其它程序）

3.2 預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
　　預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)有效的對(duì)外呼活動(dòng)進(jìn)行設(shè)置，執(zhí)行以及評(píng)測(cè)的工具。它從數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)讀入聯(lián)系清單。當(dāng)一方進(jìn)行呼叫時(shí)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)就會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到下一個(gè)空閑的客服人員。

　　“預(yù)先”意味著軟件會(huì)根據(jù)電話平均持續(xù)時(shí)間以及建立連接所需的時(shí)間計(jì)算下一個(gè)客服人員何時(shí)空閑。這就是說(shuō)，客服人員的無(wú)效時(shí)間被大大縮短了，呼叫中心的工作效率因此達(dá)到最大化。對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)，投票，付款提醒以及售后服務(wù)，克萊瑞狄預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)必不可少的工具。

3.3 克萊瑞狄自動(dòng)呼叫分配
ACD模塊（自動(dòng)呼叫分配）將呼叫者發(fā)送到正確的代理人。它包括以下功能：

• 中央客戶通道：根據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)時(shí)技能，實(shí)時(shí)代理人的有效性，公司可以制定中央客戶發(fā)送戰(zhàn)略規(guī)則，對(duì)最有價(jià)值的客戶提供上乘服務(wù)。
• 智能公告：根據(jù)客戶類(lèi)型或所撥打的電話號(hào)碼，不同的消息可以發(fā)布給正在等待的客戶
• 群組通道：客戶服務(wù)中心代理人可以隨意地歸入不同的群組或者虛擬群組
• 可設(shè)置溢出：客戶服務(wù)中心管理器可以定制在一定時(shí)間內(nèi)有一個(gè)電話未接的情況下所發(fā)生的事件。
• 技能通道：根據(jù)代理人的能力或者專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域被指派接聽(tīng)電話，制定優(yōu)先級(jí)和技能分類(lèi)準(zhǔn)確地來(lái)滿足客戶需求。通過(guò)將客戶轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)拇�理人。技能通道減少了客戶等待時(shí)間，降低了呼叫放棄率，增加了客戶的忠誠(chéng)度。

3.4 克萊瑞狄統(tǒng)一消息
　　將傳真和語(yǔ)音消息發(fā)至使用Microsoft Outlook, Lotus Notes 或其它程序的電子郵箱內(nèi)。如此以來(lái)，代理人就可以跨通道地管理客戶交互。

3.5 克萊瑞狄計(jì)算機(jī)通信集成
　　 CTI 模塊（計(jì)算機(jī)通信集成）利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄向代理人提供來(lái)電人的相關(guān)信息。CTI 是Microsoft Outlook and Lotus Notes 的一個(gè)插件。

3.6 克萊瑞狄電話錄音
　　 克萊瑞狄電話錄音是任何需要錄制電話交談內(nèi)容的公司或者機(jī)構(gòu)的理想選擇。例如金融服務(wù)公司，公安部門(mén)。它簡(jiǎn)單易用，是短時(shí)間電話錄音以及長(zhǎng)時(shí)間錄音歸檔的最佳解決方案。

3.7 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）/雙音頻撥號(hào)（DTMF）
　　 IVR 同時(shí)使用雙音頻撥號(hào)(DTMF)和單語(yǔ)音指令通過(guò)預(yù)前限定使電話呼叫轉(zhuǎn)接更有效或使簡(jiǎn)單交易自動(dòng)化，例如提供賬單查詢。

3.8 克萊瑞狄語(yǔ)音
　　克萊瑞狄語(yǔ)音模塊使更為復(fù)雜的用戶友好的語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用程序的編寫(xiě)成為可能。該平臺(tái)消除了昂貴的私有系統(tǒng)，提供基于開(kāi)發(fā)以及簡(jiǎn)化集成性的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也提供短期可以投放市場(chǎng)的語(yǔ)音以及音頻按鍵應(yīng)用程序。

　　集成到克萊瑞狄通訊中心的語(yǔ)音模塊使用最好的ASR以及語(yǔ)音合成引擎，并且與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML-2.0.相兼容。

　　用克萊瑞狄VoiceXML模塊編制的語(yǔ)音自助服務(wù)應(yīng)用程序使晝夜客戶服務(wù)成為可能，讓代理人從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，專(zhuān)注于復(fù)雜的交互性工作。

3.9 服務(wù)器設(shè)備
　　克萊瑞狄通訊中心是連同一部高性能，高可靠性的服務(wù)器設(shè)備一起交付給客戶使用的。

　　可以選擇性地安裝一塊帶獨(dú)立電源的網(wǎng)卡。該系統(tǒng)亦可以嵌入到用戶已有的硬件中。請(qǐng)聯(lián)系克萊瑞狄技術(shù)支持小組以獲得系統(tǒng)要求的說(shuō)明。

4 產(chǎn)品套裝
　　克萊瑞狄通訊中心為不同的目標(biāo)客戶提供不同的產(chǎn)品套裝。
　　呼叫中心套裝
　　預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)套裝
　　克萊瑞狄能力中心套裝
　　商務(wù)中心套裝
　　電話錄音套裝
　　標(biāo)準(zhǔn)
　　可選
　　專(zhuān)用分組交換機(jī)
　　UMS模塊
　　會(huì)議
　　自動(dòng)呼叫分配
　　計(jì)算機(jī)通信集成
　　電話錄音
　　預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
　　雙音頻撥號(hào)/交互式語(yǔ)音應(yīng)答
　　語(yǔ)音系統(tǒng)
　　聯(lián)系管理器

4.1 克萊瑞狄呼叫中心套裝
　　克萊瑞狄呼叫中心套裝是為以100個(gè)代理人為上限的呼叫中心所設(shè)計(jì)。尋求電話基礎(chǔ)設(shè)施的靈活性以及合理的價(jià)格。

給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)的益處：

• 擴(kuò)展性
  縮放范圍為20到100個(gè)通道
  使分布式以及虛擬呼叫中心成為可能
  通過(guò)軟件增加新的功能
  向高端語(yǔ)音對(duì)話系統(tǒng)移植簡(jiǎn)便
• 未來(lái)考驗(yàn)
  標(biāo)準(zhǔn)界面 -> 獨(dú)立于賣(mài)主
  逐步向 VoIP 移植 -> 移植到自己的空間
• 成本效率
  操作界面少->執(zhí)行成本低
  單一基礎(chǔ)架構(gòu)-> 管理成本低
  冗余體系-> Failover 支持
  標(biāo)準(zhǔn)硬件 -> 合理的獲取費(fèi)用
  操作簡(jiǎn)便 -> 快速定位及培訓(xùn)

4.2 克萊瑞狄預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)套裝
　　克萊瑞狄預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)套裝是為要改進(jìn)外呼業(yè)務(wù)效率而設(shè)計(jì)的。包括預(yù)撥號(hào)模塊和CTI界面，客戶個(gè)人數(shù)據(jù)可以顯示在代理人的屏幕上。

　　給呼叫中心接線員帶來(lái)的益處：

• 從重復(fù)性的任務(wù)中解放出來(lái) ->增加效率
• 詳盡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ->改進(jìn)成功的估計(jì)
• 使遠(yuǎn)程代理人成為可能 -> 業(yè)務(wù)靈活
• 簡(jiǎn)單的操作 -> 快速定位及培訓(xùn)
• 模塊化的建造 -> 伸縮性和擴(kuò)展性

4.3 克萊瑞狄能力中心套裝
　　克萊瑞狄能力中心套裝是為熱線電話，客戶服務(wù)，在線支持平臺(tái)以及內(nèi)部呼叫中心而設(shè)計(jì)的，目的是對(duì)內(nèi)部工作流程以及電話用戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

為公司帶來(lái)的益處：

• 簡(jiǎn)單的家庭辦公集成
• 中央管理及監(jiān)控
• 在線支持平臺(tái)和內(nèi)勤員工的靈活調(diào)換
• 可以逐步移植到VoIP
• 成本效率
• 生產(chǎn)力的提高
• 通過(guò)服務(wù)檔次的提升而更好的保持客戶群體

4.4 克萊瑞狄商務(wù)中心套裝
　　對(duì)于新建公司來(lái)說(shuō)，克萊瑞狄商務(wù)中心套裝是經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的有成本效益的電話基本配置。克萊瑞狄商務(wù)中心相對(duì)于傳統(tǒng)私人電話系統(tǒng)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)合理的選擇，因?yàn)樗�能�?jīng)得起未來(lái)需求的考驗(yàn)。

為公司帶來(lái)的益處：

• 電話系統(tǒng)便利的縮放性以及擴(kuò)展性
• 相對(duì)于傳統(tǒng)電話系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用更低
• 合理的價(jià)格
• 集成Least Cost Router
• 可以逐步移植到VoIP
• 使用簡(jiǎn)單
• 靈活的電話費(fèi)用帳單查詢

4.5 克萊瑞狄電話錄音套裝
　　 克萊瑞狄電話錄音模塊即可以同克萊瑞狄通訊中心其他組件一同使用，也可作為獨(dú)立的應(yīng)用程序。它是為金融服務(wù)公司，公安部門(mén)而設(shè)計(jì)的，亦可用在呼叫中心對(duì)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行改善。

對(duì)組織, 機(jī)構(gòu)的益處：

• 使用簡(jiǎn)單
• 穩(wěn)定耐用
• 可以即時(shí)回放
• 以DVD作為存儲(chǔ)媒體
• 可以容易地恢復(fù)過(guò)濾掉的電話呼叫

5 總結(jié)
　　克萊瑞狄通訊中心是一個(gè)基于軟件的全面統(tǒng)一的解決方案。使呼叫中心和公司可以通過(guò)一個(gè)單獨(dú)的基礎(chǔ)構(gòu)造來(lái)管理內(nèi)呼和外呼的客戶交互。模塊化的特性大大降低了初期投資，用戶可以根據(jù)需要增加功能模塊。

　　克萊瑞狄通訊中心專(zhuān)門(mén)為中小型公司組織進(jìn)行了優(yōu)化，是一個(gè)完整的客戶服務(wù)解決方案。能使客戶服務(wù)做的更好，代理人工作效率更高，而且具有很高的投資回報(bào)率。

　　如果你想知道克萊瑞狄通訊中心如何幫助您達(dá)到您既定的商業(yè)目標(biāo)，就請(qǐng)與克萊瑞狄銷(xiāo)售部聯(lián)系，或者發(fā)郵件至：
info@clarity.cn

克萊瑞狄公司供稿 CTI論壇編輯