美國(guó)訊時(shí)捷:IPCC的突破應(yīng)用
熊恩泰 2006/12/01
概述訊時(shí)捷 IPCC應(yīng)用支持系統(tǒng)(OSS)的典型設(shè)計(jì)方案
訊時(shí)捷認(rèn)為目前的趨勢(shì)會(huì)令傳統(tǒng)的固網(wǎng)呼叫中心被VoIP所替代,IP網(wǎng)絡(luò)能提供最靈活、最有效的方法來(lái)集成各種的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等訊息。
系統(tǒng)整體的方案
訊時(shí)捷的系統(tǒng)具備了完整的平臺(tái),而不需要另外加入任何的PBX,IVR,ACD,甚至錄音系統(tǒng),并有與計(jì)算機(jī)對(duì)接的各種中間件,同時(shí)可配合各種標(biāo)準(zhǔn)的IP終端,包括IP電話、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、路由器,落地網(wǎng)關(guān)等等。
以一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō),IPCC提供各種系統(tǒng)的接口,例如各種API的數(shù)據(jù)庫(kù),可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、來(lái)電名稱、被轉(zhuǎn)接的分機(jī)、甚至留言等等來(lái)驅(qū)動(dòng)后臺(tái)的CRM、OSS、或OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等等。另一方面,可以利用訊時(shí)捷的接口,從應(yīng)用上來(lái)激發(fā)各種電話撥號(hào)的動(dòng)作,如催款系統(tǒng),自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話,或主撥號(hào)碼,提供各種新的應(yīng)用方法。訊時(shí)捷利用這些開(kāi)放式的接口,可以保持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化,無(wú)需因?yàn)槟骋幌到y(tǒng)的專用接口而要更改系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì),大大提供應(yīng)用上的靈活性,快速完成系統(tǒng)上的集成任務(wù)。
以下是訊時(shí)捷的整體IPCC的客戶服務(wù)中心的拓?fù)鋱D。
圖1 IPCC系統(tǒng)主要架構(gòu)
訊時(shí)捷IPCC系統(tǒng)的主要元件:
IVR,ACD,PBX交換系統(tǒng),E1/T1固網(wǎng)線路接入,Internet VoIP線路接入,話務(wù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表,監(jiān)控系統(tǒng),錄音系統(tǒng),會(huì)議系統(tǒng),URL
API 接口,能直接調(diào)用后臺(tái)CRM,ERP,OA等接應(yīng)用。
系統(tǒng)特點(diǎn)
美國(guó)訊時(shí)捷(Swichvox)公司供稿 CTI論壇編輯
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