呼叫中心的管理原理
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角
2006/03/03
主辦:CTI論壇、服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間:2006年4月6-7日(兩天)
地點(diǎn):北京國際會(huì)議中心
課程背景
我們觀察到,立志在全球化時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的國內(nèi)企業(yè)正在積極地引入呼叫中心的理論和技術(shù);強(qiáng)勁的需求促進(jìn)了不少理論家的介紹引進(jìn)和實(shí)踐者的歸納總結(jié);然而,或者由于書齋理論家實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺少,或者由于速成實(shí)踐者經(jīng)歷和眼界的局限,形形色色的著書立說和現(xiàn)身講壇者也給行業(yè)帶來一些浮躁的氣氛,其表現(xiàn)為似是而非的理論、缺少靈魂的技術(shù)、嘩眾取寵的感悟、東拼西湊的細(xì)節(jié)匯編等等不一而足。在這樣的背景下,優(yōu)勝資訊攜手香港的呼叫中心咨詢顧問公司SAGATORI推出公開課《呼叫中心的管理原理--優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角》,旨在為國內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營管理者提供一個(gè)領(lǐng)略現(xiàn)代呼叫中心的管理思維、交流國際最佳實(shí)踐和診斷實(shí)際運(yùn)營難題的機(jī)會(huì)。
本課程由國際知名呼叫中心管理顧問、SAGATORI公司CEO 西蒙·克瑞斯親自主講,優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問豐祖軍擔(dān)任助教。
課程簡(jiǎn)介
本課程專為中國呼叫中心運(yùn)營管理者而設(shè)計(jì),所講述的知識(shí)和信息可以立竿見影地改善呼叫中心運(yùn)營管理水平。
授課形式:講座、小組活動(dòng)、個(gè)別活動(dòng)和討論。
授課語言:英語(配中文翻譯)
主要內(nèi)容:
- 呼叫中心的運(yùn)行機(jī)理
What makes call centres work?
- 呼叫中心管理的獨(dú)特之處
Why call centres are unique and what that means to management?
- 你所管理的呼叫中心需要怎樣的服務(wù)水平?
What is the right service level for you?
- 如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)呼叫量?
Understand how to accurately forecast the number of calls you
will get
- 如何預(yù)測(cè)所需坐席員的數(shù)量?
The right and wrong ways to calculate how many staff you need
- 了解ErlangB和ErlangC,及其在呼叫中心的應(yīng)用
Understanding ErlangB and ErlangC and how they are used in the
call centre
environment
- 永恒不變的呼叫中心運(yùn)營六維法則
The six-way eternal rule of call centre operation
- 報(bào)表--講述真實(shí)的故事
Reporting - the true story
- 質(zhì)量與數(shù)量的平衡
How to balance quality with numbers?
- 怎樣正確測(cè)評(píng)坐席員的績(jī)效
How to measure your agents the correct way?
本課程還將提供一個(gè)論壇,學(xué)員可以就呼叫中心運(yùn)營管理和管理工具提出任何問題。
每個(gè)學(xué)員都將得到一份課程資料,以及結(jié)業(yè)證書。
講師介紹
主講:西蒙·克瑞斯(Simon Kriss)
助教:豐祖軍
報(bào)名咨詢:
說明: "呼叫中心的管理原理專題講座"培訓(xùn)費(fèi)用RMB3800元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點(diǎn)費(fèi)
),3月20日之前報(bào)名或者同時(shí)報(bào)名3人以上享受9折優(yōu)惠!
座位有限,請(qǐng)盡快報(bào)名,或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊:
陳征小姐
電話:010-87768798 87768726
傳真:010-87768726
Email:chenz@c800.com
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