呼叫中心運營與電話營銷管理
2006/01/16
主辦:服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間:2006年4月1日至2日
地點:北京國際會議中心
背景介紹
在以科技發(fā)展、全球化和放開管制為標志的新營銷時代,呼叫中心的作用越來越突出。企業(yè)在進行了技術設備的采購、場地裝修和人員招聘之后,面臨的問題是如何讓自己的呼叫中心高效、有序地運行,獲得理想的ROI,達到企業(yè)目標。優(yōu)勝資訊推出的“呼叫中心運營與電話營銷管理”公開課,旨在為呼叫中心的管理者提供一套專業(yè)化的運營管理與控制方法,并幫助他們所管理的呼叫中心實現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的跨越。
本課程由富有實際運營管理經(jīng)驗的資深專家講授。
課程主題
高效率的呼叫中心運營管理
電話營銷管理
主要內(nèi)容
課程一 高效率的呼叫中心運營管理
- 走進CALL CENTER職業(yè)
- 了解CALL CENTER呼入業(yè)務發(fā)展的瓶頸
- 制定有效的計劃流程
- 了解服務水準
- 獲得你需要的數(shù)據(jù)
- 預測話務量
- 人員管理的正確方式
- 計算當班人員系數(shù)
- 組織有效率的排班
- 永恒的定律的含義
- 向高級管理人員匯報call center的動向
- 成本計算
- 提高質(zhì)量和生產(chǎn)力
- 表現(xiàn)評估
- 最先進的call center經(jīng)驗
講師:李京成
課程二 電話營銷管理
- 電話營銷的知識準備
- 新營銷時代的挑戰(zhàn)與應對策略
- 概念辨析:直復營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、電話營銷
- 電話營銷的范疇、用途與特點
- 電話營銷項目策劃
- 電話營銷項目的構成要素
- 呼叫流程與腳本設計
- 電話營銷的KVR(關鍵價值認同)
- 電話營銷流程管理
- 電話營銷的人員準備
- 項目進程與質(zhì)量控制
- 項目報表與結果分析
- 電話營銷工具
- 腳本生成器
- 自動外撥系統(tǒng)
- 呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)
- 實時錄音與監(jiān)聽系統(tǒng)
- 電話營銷績效提升——標桿管理
- 電話營銷人員情緒管理
- 電話營銷人員的情緒影響因素
- 工作設計與情緒管理
- 目標管理——員工發(fā)展與企業(yè)目標的和諧之道
講師:豐祖軍
報名咨詢
說明: "呼叫中心運營與電話營銷管理專題講座"培訓費用RMB2800元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點費 ),3月20日之前報名或者同時報名3人以上享受9折優(yōu)惠!
座位有限,請盡快報名,或咨詢服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊:
陳征小姐
電話:010-87768798 87768726
傳真:010-87768726
電郵:chenz@c800.com
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優(yōu)勝資訊供稿 CTI編輯
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