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呼叫中心外呼系統(tǒng)的分類與選擇

2010/07/29

  按照主動外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進行分類的話,可以將主動外呼系統(tǒng)分為預測式外呼系統(tǒng)和預覽式外呼系統(tǒng)兩大類。

  在一次主動外呼過程中,一般都需要經(jīng)歷以下幾個過程:


  對于預覽式外呼系統(tǒng),以上所有過程都要有人工座席員的參與和執(zhí)行:

  由于企業(yè)所獲取的原始客戶信息往往不是很精確,存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機、modem和傳真號碼等;另外,在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽的電話等無效狀態(tài)。因此,預覽式外呼系統(tǒng)中,人工座席員的大量時間將被浪費在這些無效的呼叫上。據(jù)統(tǒng)計,在預覽外呼系統(tǒng)中,人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般不超過15分鐘。由此帶來的結(jié)果是人工座席員生產(chǎn)效率低下,企業(yè)需要大量的人工座席員和較長的周期才能完成一次外呼任務。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者,由此造成呼叫中心運營成本的增加。

  解決此問題的辦法是采用預測式外呼系統(tǒng)。對于預測式外呼系統(tǒng)的外呼過程來講,客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個過程都交由外呼系統(tǒng)來自動完成,無需人工座席員的參與。系統(tǒng)將自動發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答,系統(tǒng)將放棄該次呼叫,并自動進行下一個呼叫。而由真人成功應答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負責與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果,從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據(jù)統(tǒng)計,在預測式外呼系統(tǒng)中,人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般都可以達到50分鐘以上。

  預測外呼系統(tǒng)的核心是呼叫檢測的準確率和撥號算法:

  人工座席有效通話時間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來對每一次呼叫的結(jié)果進行自動判斷,并確保只將成功應答的呼叫轉(zhuǎn)接給座席。因此準確的應答音檢測技術(shù)是預測外呼成功的基礎(chǔ),它可以確保轉(zhuǎn)接給人工座席的每一個呼叫均為被用戶成功應答的呼叫,同時避免丟失任何一個被成功應答的呼叫,從而在確保客戶服務水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。

  預測外呼系統(tǒng)的高效率在于它即時發(fā)起的外呼電話數(shù)一般都大于當時可用的人工座席數(shù),這是因為不能確保每一次呼叫都能成功的接通用戶。因此難免會有呼叫接通后沒有空閑人工座席的情況發(fā)生,此時的外呼就變成了一次對客戶的騷擾呼叫。而一個好的智能撥號算法則可以最大限度避免這種情況的發(fā)生。它可以結(jié)合各種呼叫相關(guān)信息,如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數(shù)據(jù)進行預測,自動的調(diào)節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)量,以避免騷擾呼叫的產(chǎn)生或者發(fā)生大量座席空閑的情況。而好的預測外呼系統(tǒng)的算法具有學習功能,會在運行一段時間后精度越來越高。

  預測外呼系統(tǒng)的優(yōu)點是顯而易見的:座席無需對每個呼叫進行成功與否的判斷,這些工作由外呼系統(tǒng)自動完成;預測外呼系統(tǒng)可以保證轉(zhuǎn)接給座席的每個呼叫都是被成功應答的呼叫;座席有效工作時間均可用來和真正的用戶通話,而無需浪費在無效的呼叫上;在單位時間內(nèi),預測外呼系統(tǒng)可以比預覽外呼系統(tǒng)的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同樣數(shù)量的用戶的外呼任務時,預測外呼系統(tǒng)需要的座席數(shù)量要遠遠小于預覽式外呼系統(tǒng)。因此,預測外呼系統(tǒng)已經(jīng)成為外呼業(yè)務量較大的呼叫中心的首選。

  雖然預測式外呼存在著如此多的優(yōu)點,但這并不代表預測式外呼適用于所有的外呼任務。比如對于一些外呼座席較少的環(huán)境(例如少于20個)、或者針對VIP客戶的特定類型的外呼任務而言,預測式外呼并不能發(fā)揮其作用,相反采用預覽式外呼要更為適合。因此,一個好的外呼系統(tǒng)應該能提供多樣化的豐富的外呼手段,以適合不同環(huán)境的需要。目前市場上先進的外呼系統(tǒng)都可以同時支持預測和預覽方式外呼,以及更多的其他類型的外呼方式,以便于用戶開展多種類型的外呼業(yè)務。

  另外,在預測式外呼系統(tǒng)中還有“硬外呼”和“軟外呼”兩種不同的模式:
  
  “硬外呼”系統(tǒng)是指外呼系統(tǒng)本身包括外呼服務器以及專用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。“硬外呼”系統(tǒng)檢測精度高、外呼速度快、外呼處理能力強、系統(tǒng)穩(wěn)定性好,但造價較高。

  “軟外呼”系統(tǒng)通常是由工控機加語音板卡組成,再配以撥號軟件來運行,沒有專用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。“軟外呼”系統(tǒng)雖然造價較低,但檢測準確率很低、外呼處理性能和穩(wěn)定性也較差,在進行預測外呼時,一方面容易將未成功應答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席,另一方面容易產(chǎn)生騷擾呼叫,無法達到法律法規(guī)的規(guī)范要求。

  目前,采用預測外呼方式的呼叫中心客戶一般都以選擇“硬外呼”系統(tǒng)為主,特別是外呼業(yè)務量較大的呼叫中心客戶。
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