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Genworth利用居家客服代表節(jié)約成本增強(qiáng)服務(wù)

2009/10/09

  CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作為一家全球性公司,在22個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)6,000名員工,服務(wù)于世界各地1,500多萬(wàn)客戶(hù)。公司在業(yè)界享有卓著聲譽(yù),并牢牢占據(jù)著美國(guó)地區(qū)多個(gè)重要產(chǎn)品領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)袖寶座,例如長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)、固定及變動(dòng)收入養(yǎng)老金、按揭保險(xiǎn)和定期人壽保險(xiǎn)等。

挑戰(zhàn)

  為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶(hù)服務(wù),公司需要大量金融專(zhuān)家。為此,通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙,擺脫特定地理區(qū)域的局限,在全國(guó)范圍內(nèi)聘用和部署客服代表人才。同時(shí),他們還希望可以更加高效的達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo),加強(qiáng)客服代表質(zhì)量和效率,降低成本,同時(shí)推進(jìn)公司的環(huán)保工作。

解決方案

  公司部署了一套多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴(kuò)張模式,涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音接入模塊化消息處理、交互式應(yīng)答、Business Advocate和移動(dòng)辦公功能等。其中,Business Advocate是解決方案的一個(gè)關(guān)鍵組成部分,它通過(guò)預(yù)見(jiàn)性監(jiān)控和匹配,將客戶(hù)實(shí)時(shí)連接到恰當(dāng)?shù)目头恚瑥亩訌?qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。

成果

CTI論壇報(bào)道



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