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中國(guó)60%的聯(lián)絡(luò)中心主管認(rèn)為改善客戶服務(wù)是首要任務(wù)
Frost & Sullivan最新調(diào)查顯示，為了帶來(lái)更高的客戶滿意度，
先進(jìn)的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心正在成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

2005/12/13

　　12月9日,全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）宣布了一項(xiàng)有關(guān)亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果。該研究結(jié)果顯示，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心管理者已經(jīng)意識(shí)到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，例如，基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和多媒體應(yīng)用等，并且樂(lè)于選用這些尖端技術(shù)來(lái)提高客戶服務(wù)水平。Avaya委托Frost & Sullivan開(kāi)展的這項(xiàng)《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》涵蓋了6個(gè)國(guó)家（包括澳大利亞和新西蘭、中國(guó)、印度、日本、韓國(guó)和新加坡），包括大約1050個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國(guó)接受訪問(wèn)的聯(lián)絡(luò)中心主管為214人。調(diào)查結(jié)果還顯示，中國(guó)區(qū)有接近60%的被訪問(wèn)者指出，聯(lián)絡(luò)中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶服務(wù)水平。

改善客戶服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心管理的首要任務(wù)

　　如何能讓與聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系的客戶得到滿意的服務(wù)？中國(guó)62.9%的回答者認(rèn)為，客戶在電話中期望座席代表表現(xiàn)出足夠的服務(wù)和禮貌。29.1%的回答者則認(rèn)為，首次聯(lián)系的問(wèn)題解決率最重要。

　　53．3%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們認(rèn)為，如何管理客戶期望，并使聯(lián)絡(luò)中心的座席代表提供相應(yīng)的服務(wù)，是他們面臨的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶期望同座席代表即時(shí)解決問(wèn)題的能力水平之間存在差距的時(shí)候，日常運(yùn)營(yíng)就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，而這幾乎是所有聯(lián)絡(luò)中心面臨的棘手難題。它會(huì)導(dǎo)致對(duì)座席代表較高的不滿意率，座席代表士氣低落，最終造成座席較高的流失率。

　　在聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先事項(xiàng)方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客戶服務(wù)最重要。這一高百分比反映出的是當(dāng)客戶與呼叫中心座席代表交談時(shí)缺乏滿意體驗(yàn)而造成的挑戰(zhàn)。其它優(yōu)先事項(xiàng)還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。

IP聯(lián)絡(luò)中心--中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理探尋的首要新技術(shù)

　　IP聯(lián)絡(luò)中心仍是中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的一個(gè)新課題。隨著企業(yè)不斷在中國(guó)國(guó)內(nèi)的各個(gè)不同地區(qū)建立聯(lián)絡(luò)中心，中國(guó)龐大而復(fù)雜的地理特征也帶來(lái)了管理上的挑戰(zhàn)。由于行業(yè)的成長(zhǎng)主要由新聯(lián)絡(luò)中心的建立來(lái)推動(dòng)，這為全新的IP聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案在多地點(diǎn)管理中可以扮演一個(gè)至關(guān)重要的角色。因?yàn)榻璐耍鄠�(gè)不同的地點(diǎn)可以整合到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬聯(lián)絡(luò)中心。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案的部分關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)包括增強(qiáng)的客戶服務(wù)、降低的成本、簡(jiǎn)化的網(wǎng)絡(luò)管理、更良好的人力資源管理、以及多渠道的輕松整合。

降低成本與簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理--促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心向IP技術(shù)遷移的主要因素

　　削減成本是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國(guó)受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心的兩個(gè)主要優(yōu)勢(shì)。

　　IP聯(lián)絡(luò)中心利用融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施與人員開(kāi)支的縮減。同時(shí)，維護(hù)和減少和網(wǎng)絡(luò)管理的簡(jiǎn)化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠縮短呼叫處理時(shí)間，優(yōu)化座席代表總數(shù)。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專用聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)管理成本的地點(diǎn)工作。通過(guò)采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區(qū)的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)成本將有所降低，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本將更加低廉。

　　在中國(guó)，53.8%的回答者認(rèn)為，IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案是其計(jì)劃在未來(lái)一年內(nèi)在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信集成）則是另一種選擇，中國(guó)超過(guò)四分之一的回答者對(duì)其有所考慮。

　　Avaya公司中國(guó)區(qū)CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出："該項(xiàng)研究顯示了高滿意度的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心管理者所面臨挑戰(zhàn)之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡(luò)中心正在轉(zhuǎn)而選用先進(jìn)的、基于IP的解決方案以改善客戶服務(wù)，并大幅度提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是，IP通信技術(shù)的真正商業(yè)價(jià)值在于其所能帶來(lái)的應(yīng)用。只有當(dāng)IP技術(shù)和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案相配合，機(jī)構(gòu)才能夠有足夠的彈性來(lái)提高客戶滿意度，降低管理成本并實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)。Avaya可以提供有關(guān)可升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心的一系列領(lǐng)先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡(luò)中心。"

　　該項(xiàng)調(diào)查研究報(bào)告還顯示，在亞太地區(qū)對(duì)于多渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求非常大。有超過(guò)80%的決策制定者認(rèn)識(shí)到針對(duì)多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需求正在增長(zhǎng)，在這種多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語(yǔ)音、傳真、電子郵件、IP語(yǔ)音、即時(shí)消息、視頻和短消息事務(wù)。企業(yè)期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長(zhǎng)，也推動(dòng)著聯(lián)絡(luò)中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡(luò)媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國(guó)家電子郵件的優(yōu)勢(shì)尤其明顯，例如印度達(dá)到68%，新加坡達(dá)到61%，澳大利亞和新西蘭達(dá)到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了基于IP的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)多媒體渠道的整合將更加容易。

　　Frost & Sullivan的負(fù)責(zé)人稱："由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語(yǔ)音解決方案，以加快在聯(lián)絡(luò)中心采用IP技術(shù)的步伐，滿足不斷增長(zhǎng)的對(duì)更高客戶服務(wù)水平的需求。來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)廠商，例如Avaya的先進(jìn)的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)更高的投資回報(bào)率，更加方便的網(wǎng)絡(luò)管理，以及更豐富的應(yīng)用。"

　　對(duì)于今天的很多領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了這一體驗(yàn)的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務(wù)實(shí)踐將在這些領(lǐng)域發(fā)生顯著的變化，以使得服務(wù)水平更加符合客戶生命價(jià)值。Avaya的全套既強(qiáng)大又具備彈性的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)把握機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，以符合未來(lái)客戶聯(lián)絡(luò)方面的需求。

　　《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》的研究結(jié)果全文已于今天發(fā)布，與此同時(shí)，Avaya正在展開(kāi)一次區(qū)域性的巡展，以培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心的管理者，幫助他們了解先進(jìn)的、基于IP的解決方案所能帶來(lái)的好處。如果您想了解更多的信息，請(qǐng)您訪問(wèn)http://www.avaya.com/contactcenters

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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