首頁(yè)>>廠商>>CRM軟件廠商>>八百客

CRM對(duì)企業(yè)的重要性

2008/08/04

  隨著信息科技的演進(jìn)與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的發(fā)展,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng),其目的在于管理與老顧客的關(guān)系,從而滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù),提高顧客的忠誠(chéng)度,留住率與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,并同時(shí)有效率選擇性的吸引好的新顧客。

  傳統(tǒng)管理 VS 現(xiàn)代管理

  其實(shí)現(xiàn)代的CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(如800APP、Salesforce)的模塊中,最強(qiáng)大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統(tǒng)。

  傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中,多將銷售的管理放在營(yíng)業(yè)模塊系統(tǒng)中;事實(shí)上這樣的方法也確實(shí)為企業(yè)在管理上帶來許多便利性。每一個(gè)銷售人員所掌握的客戶資料都是這個(gè)銷售人員的寶貴資產(chǎn),但是這些資料往往存在每一個(gè)銷售人員的個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)中,企業(yè)無法將這些數(shù)據(jù)做有效的運(yùn)用與管理。如此可能會(huì)造成銷售成本的重復(fù),從而增加了銷售成本。

  但是伴隨著消費(fèi)者(顧客)的選擇性日益增加,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,攸關(guān)企業(yè)發(fā)展的銷售部門應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:營(yíng)銷所需要的是整體的市場(chǎng)信息,如此才能對(duì)市場(chǎng)的宏觀發(fā)展做一個(gè)有效的規(guī)劃,并妥善分配企業(yè)中有限的營(yíng)銷資源。
  
  CRM系統(tǒng)能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的不足,它能夠清楚的界定企業(yè)與顧客、客戶、用戶間的細(xì)微差距。透過數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完整搜集顧客、客戶的信息,可以針對(duì)不同類型、等級(jí)的顧客來擬定最佳的銷售計(jì)劃與銷售策略,縮短銷售活動(dòng)的時(shí)間,妥善運(yùn)用銷售資源。

  CRM 管理[客戶滿意度]

  客戶滿意度已經(jīng)成為一些企業(yè)所關(guān)注的問題。但是由于“滿意度”難以度量,在具體的實(shí)施過程中,很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征,至少能夠減少傳統(tǒng)管理中無謂的成本浪費(fèi)。

  由于 CRM 提供了資料分析,可以使企業(yè)能夠找到自己的客戶,避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。對(duì)企業(yè)來講,重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶,而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)體大。在有限資源的條件下,要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶,必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。

  另外CRM 可以幫助企業(yè)整理出最忠誠(chéng)的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn),銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,減少開發(fā)新客戶的營(yíng)銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來講,"客戶滿意:口碑相關(guān)曲線"表明,企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí),客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM 不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù),而不是憑企業(yè)家的感覺來處理事情。

  而客戶的滿意不代表其忠誠(chéng)度是永遠(yuǎn)不變的。CRM 專家的研究結(jié)果表明,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況對(duì)二者關(guān)系影響極大,因在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中,完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠(chéng)。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn),客戶忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。這表明,要培育客戶忠誠(chéng)感,企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。

  在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),客戶滿意程度對(duì)客戶忠誠(chéng)感的影響較小。由于低度競(jìng)爭(zhēng),不滿的客戶很難跳槽,他們不得不繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是客戶心里并不喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),客戶在等待機(jī)會(huì),一旦能有更好的選擇,就會(huì)很快跳槽。這種表面上的忠誠(chéng)是虛假的忠誠(chéng),有一定的欺騙性。因此,處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危,努力提高客戶滿意度,否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇,客戶大量跳糟,企業(yè)就會(huì)陷入困境。

CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
八百客攜華勝天成共同推出移動(dòng)商務(wù)管理系統(tǒng) 2009-09-23
十大企業(yè)更新CRM系統(tǒng)參照標(biāo)準(zhǔn) 2009-09-11
本土軟件企業(yè)優(yōu)勢(shì)凸顯 問鼎CRM新時(shí)代 2009-09-07
使用正確的CRM軟件是客戶關(guān)系管理的基石 2009-09-03
八百客攜手99click 加強(qiáng)營(yíng)銷效果評(píng)估 2009-09-02

分類信息:  CRM_與_企業(yè)     CRM專欄_新聞   行業(yè)_企業(yè)_新聞      
         
阿巴嘎旗| 卓尼县| 宣威市| 会昌县| 安顺市| 长沙县| 乐亭县| 金山区| 察雅县| 中卫市| 巴彦淖尔市| 长白| 志丹县| 乌拉特前旗| 榆社县| 昂仁县| 南木林县| 新闻| 沙湾县| 安仁县| 荥阳市| 乌兰浩特市| 嵊泗县| 紫云| 滦南县| 彝良县| 都匀市| 泰顺县| 田阳县| 耒阳市| 桑植县| 广昌县| 宣恩县| 桂平市| 新疆| 莱州市| 瑞昌市| 芦山县| 红桥区| 崇仁县| 比如县|