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中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)官方評(píng)測(cè)800CRM
----功能全面靈活的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng):800CRM

2007/09/07

  近日中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)對(duì)800CRM進(jìn)行了評(píng)測(cè),并刊登在中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)第1637期上,官方連接:cio.ciw.com.cn

  2007年將會(huì)是CRM行業(yè)快速成長(zhǎng)的一年,而在線(xiàn)CRM更是一個(gè)被業(yè)界廣泛關(guān)注的熱點(diǎn),不過(guò)用戶(hù)們最關(guān)心的,還是在線(xiàn)CRM產(chǎn)品的性能表現(xiàn)到底如何,能否滿(mǎn)足使用需要。

  目前許多大型企業(yè)在銷(xiāo)售管理中成功的運(yùn)用了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)),從而在很大程度上提高了工作效率。不過(guò)和ERP系統(tǒng)一樣,很多客戶(hù)一想到CRM,自然的就會(huì)聯(lián)想到其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投資大等特點(diǎn),讓眾多用戶(hù)特別是中小企業(yè)望而興嘆。

  SaaS模式的興起,在線(xiàn)CRM的出現(xiàn),使整個(gè)CRM市場(chǎng)被快速激活。企業(yè)無(wú)論大小,使用在線(xiàn)的客戶(hù)管理工具促進(jìn)銷(xiāo)售、提高管理水平成為目前CRM應(yīng)用的一大熱點(diǎn)。企業(yè)不用設(shè)立專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)人員,而且按月收取服務(wù)費(fèi)的在線(xiàn)CRM也讓資金預(yù)算不算寬裕的企業(yè)看到了信息化的曙光。近日,八百客公司正式上線(xiàn)了其在線(xiàn)CRM產(chǎn)品800CRM 6.2標(biāo)準(zhǔn)版(以下簡(jiǎn)稱(chēng)800CRM),中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)IT實(shí)驗(yàn)室對(duì)該款產(chǎn)品進(jìn)行了全面的評(píng)測(cè)與體驗(yàn)。

功能:全面靈活

  800CRM是一個(gè)具有高度開(kāi)放性的應(yīng)用程序平臺(tái),比較突出的表現(xiàn)就是其高集成性的功能定制機(jī)制以及對(duì)于二次開(kāi)發(fā)的良好支持。

  利用800CRM提供的平臺(tái)環(huán)境,用戶(hù)可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣和需求,有針對(duì)性地定制功能模塊或字段,從而充分滿(mǎn)足自身的使用需求。800CRM在很多方面體現(xiàn)出明顯的平臺(tái)化軟件特征,具有一定的技術(shù)先進(jìn)性。

  通過(guò)實(shí)際測(cè)試,我們發(fā)現(xiàn),800CRM產(chǎn)品基本上包含了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能,分別針對(duì)潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、售后服務(wù)等領(lǐng)域。同時(shí),800CRM還包含產(chǎn)品銷(xiāo)售、知識(shí)庫(kù)管理以及公司文件管理等功能模塊,這些功能通常只有在更高端的產(chǎn)品中才可以獲得。

圖1合同管理的編輯界面:


  此外,800CRM產(chǎn)品在客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理等方面提供的標(biāo)準(zhǔn)功能可以滿(mǎn)足絕大部分中小企業(yè)用戶(hù)的需要。

  在測(cè)試中,800CRM的潛在客戶(hù)分配功能給我們留下了比較深刻的印象,除了可以手動(dòng)指定一個(gè)潛在客戶(hù)的負(fù)責(zé)員工,800CRM還能夠基于預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)地為系統(tǒng)中新增加的潛在用戶(hù)分配相應(yīng)負(fù)責(zé)人,甚至還可以在線(xiàn)自動(dòng)獲得潛在客戶(hù)并進(jìn)行自動(dòng)分配。這些功能可以提高用戶(hù)的使用效率,很人性化,并且在很大程度上保證使用企業(yè)不錯(cuò)失可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

  測(cè)試中,我們制訂了一條規(guī)則,定義將所有所在城市為北京的潛在客戶(hù)分配給名為張三的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理。這樣,不管通過(guò)什么方式獲得的新潛在客戶(hù),只要所在城市為北京,都將被系統(tǒng)自動(dòng)分配給張三這位客戶(hù)經(jīng)理。

  營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理功能可以讓用戶(hù)跟蹤每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃已生成的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量。當(dāng)創(chuàng)建業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)時(shí),用戶(hù)可以在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)源字段中填入相關(guān)信息,以表明該業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)是由營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃生成的,從而檢驗(yàn)、評(píng)定每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行效率。

圖2營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以方便用戶(hù)開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售:


  此外,在轉(zhuǎn)換鏈接到營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的潛在客戶(hù)時(shí),該營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃將自動(dòng)插入業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)源字段中。如果潛在客戶(hù)鏈接到多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,則成員狀態(tài)最新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃將映射到新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

  營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中的“業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)”相關(guān)列表顯示每個(gè)鏈接到該營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),也可運(yùn)行“營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃收入報(bào)表”來(lái)跟蹤那些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)與用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相鏈接。

圖3業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理可以讓用戶(hù)更好把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì):

  800CRM的用戶(hù)可以完全自由地定義應(yīng)用程序,既可以擴(kuò)充已有應(yīng)用程序的功能,也可以透過(guò)800CRM提供的二次開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)全新的、可以載入到800CRM平臺(tái)的新應(yīng)用。

  例如,為了記錄客戶(hù)聯(lián)系人的一些個(gè)人習(xí)慣,我們可以在該界面增加一個(gè)文本區(qū)類(lèi)型的錄入字段專(zhuān)用于記錄這類(lèi)信息,除了可以設(shè)定新的錄入字段的名稱(chēng),我們還可以任意擺放其位置。當(dāng)然,800CRM也支持修改已有的錄入字段設(shè)定。

  在測(cè)試中,我們發(fā)現(xiàn),800CRM在進(jìn)行上述操作時(shí),系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間是很短的,同時(shí),原有系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)也不需要清除,可以保證數(shù)據(jù)的連續(xù)性。

  此外,800CRM也提供了不少適合中國(guó)用戶(hù)特色的選項(xiàng)。靈活的程序架構(gòu),配合完備的后臺(tái)管理設(shè)定,800CRM成功詮釋了應(yīng)用程序隨需應(yīng)變的理念。

  目前國(guó)內(nèi)很多產(chǎn)品的后臺(tái)只是用于完成基礎(chǔ)資料的維護(hù)以及一些系統(tǒng)選項(xiàng)的設(shè)定,因此只能對(duì)應(yīng)用程序完成微調(diào),而達(dá)不到隨需應(yīng)變的境界,在用戶(hù)實(shí)際使用時(shí),會(huì)在很多方面受到局限,比如說(shuō)工作流程的變化等。

  800CRM除了在管理范圍和設(shè)定能力上表現(xiàn)比較突出,在功能分類(lèi)上也同樣是比較清晰的,可以將用戶(hù)所有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理得非常詳盡。

圖4客戶(hù)管理編輯界面:


拓展功能測(cè)試結(jié)果表:


性能:穩(wěn)定可靠

  使用800CRM可以充分發(fā)揮租用式CRM的優(yōu)勢(shì),當(dāng)用戶(hù)需要更多功能或更高存儲(chǔ)容量的時(shí)候,可以直接無(wú)縫升級(jí)到更高端的版本。

  在客戶(hù)端方面,800CRM的支持廣泛,除了能夠在我們測(cè)試用的各種瀏覽器軟件中正常操作之外,800CRM還提供基于Office以及移動(dòng)設(shè)備的客戶(hù)端軟件。

  800CRM支持從Excel文件中導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù),例如聯(lián)系人信息,在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中,可以經(jīng)由符合標(biāo)準(zhǔn)的Excel文件采集基礎(chǔ)信息,再快速地導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中。這樣做可以擴(kuò)展系統(tǒng)采集信息的渠道,很多企業(yè)管理系統(tǒng)都會(huì)在系統(tǒng)上線(xiàn)之前利用這種方式采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

  由于ACT!和GoldMine等知名的客戶(hù)管理軟件都可以導(dǎo)出CSV形式的文件,所以從理論上說(shuō),支持CSV格式導(dǎo)入的800CRM可以從這些產(chǎn)品中接收信息。

  另外,800CRM的數(shù)據(jù)管理功能還支持批量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和刪除操作,這在用戶(hù)進(jìn)行大量數(shù)據(jù)的管理工作時(shí),會(huì)顯得非常實(shí)用和方便。

  在800CRM系統(tǒng)中,程序執(zhí)行權(quán)限被捆綁在稱(chēng)為“簡(jiǎn)檔”的設(shè)定當(dāng)中,800CRM已經(jīng)預(yù)置了系統(tǒng)管理員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)賬戶(hù)、解決方案管理員、合同管理員和標(biāo)準(zhǔn)賬戶(hù)等多種簡(jiǎn)檔,這些簡(jiǎn)檔是不能被刪除的。

  用戶(hù)可以定義新的簡(jiǎn)檔并為其指定新的權(quán)限,新簡(jiǎn)檔必須繼承已有簡(jiǎn)檔,但是具體的設(shè)置可以靈活調(diào)整。

  800CRM系統(tǒng)中的角色主要對(duì)應(yīng)于人員職位,不像其他系統(tǒng)那樣包含安全設(shè)置。當(dāng)在系統(tǒng)中為員工新建一個(gè)賬戶(hù)的時(shí)候,可以為其設(shè)定合適的簡(jiǎn)檔和角色,以通過(guò)設(shè)置的分離實(shí)現(xiàn)靈活的管理。

圖5潛在客戶(hù)管理編輯界面:


圖6聯(lián)系人管理界面


圖7靈活的報(bào)表格式


  800CRM的工組流、審批流管理機(jī)制可以針對(duì)不同的功能模塊建立工作流規(guī)則,當(dāng)滿(mǎn)足規(guī)則的事件發(fā)生時(shí),會(huì)觸發(fā)事先維護(hù)好的工作流報(bào)警或工作流任務(wù)。

  當(dāng)事先定義好規(guī)則的事件發(fā)生時(shí),工作流報(bào)警能夠使用電子郵件和短信的方式通知相應(yīng)用戶(hù),而工作流任務(wù)則可以在規(guī)則觸發(fā)時(shí)指定特定的人員完成特定的工作任務(wù)。

  800CRM具有強(qiáng)大的列表視圖功能。用戶(hù)可創(chuàng)建新列表視圖以查看一組特定的記錄。例如,我們可創(chuàng)建所在國(guó)家的賬戶(hù)列表視圖、具有特定潛在客戶(hù)來(lái)源的潛在客戶(hù)列表視圖,或高于某個(gè)特定金額的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)列表視圖,也可創(chuàng)建聯(lián)系人視圖、潛在客戶(hù)視圖、賬戶(hù)視圖或客戶(hù)反饋視圖,將其用作批量電子郵件的收件人列表。

使用:中規(guī)中矩

  提起在線(xiàn)使用的軟件產(chǎn)品,很多用戶(hù)都會(huì)想到功能簡(jiǎn)單、注冊(cè)繁瑣、補(bǔ)丁不斷,不過(guò)在我們?cè)囉?00CRM的過(guò)程中,并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題。

  當(dāng)我們?cè)诰(xiàn)提交了產(chǎn)品試用申請(qǐng)之后不到一分鐘,就在注冊(cè)使用的電子郵箱中接到了800CRM系統(tǒng)發(fā)送的密碼函。將密碼輸入登錄界面的對(duì)話(huà)框,就可以正式使用該系統(tǒng)了。考慮到初始密碼是隨機(jī)生成,不利于記憶,系統(tǒng)會(huì)在用戶(hù)第一次登錄的時(shí)候,自動(dòng)連接到密碼修改界面,提醒用戶(hù)更改密碼后,再進(jìn)行其他操作。

  從軟件界面上看,800CRM表現(xiàn)得簡(jiǎn)單大方,體現(xiàn)出明顯的商業(yè)軟件氛圍。不過(guò)在接下來(lái)的使用過(guò)程中,由于系統(tǒng)功能相對(duì)豐富,因此用戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候,可能需要花費(fèi)一定的時(shí)間。

  同時(shí),我們?cè)谑褂弥邪l(fā)現(xiàn),由于系統(tǒng)在潛在用戶(hù)、用戶(hù)、銷(xiāo)售管理等幾乎所有模塊中,都普遍采用了自定義的功能,這一方面讓系統(tǒng)可以更加貼近用戶(hù)的使用需求,另一方面,也給用戶(hù)配置系統(tǒng)帶來(lái)的一定的挑戰(zhàn)。如何明確自己的使用需求,并且根據(jù)需求正確地配置系統(tǒng),是系統(tǒng)管理員必須面對(duì)的問(wèn)題。

  在使用中,我們也發(fā)現(xiàn),800CRM在某一界面中需要應(yīng)用的功能,往往需要進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面中進(jìn)行配置或維護(hù),這就要求系統(tǒng)使用者必須對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)清楚的了解。

  此外,800CRM中大量看起來(lái)很相似的功能設(shè)置界面,也可能讓用戶(hù)在初次使用的時(shí)候感覺(jué)無(wú)所適從。不過(guò)800CRM提供了一整套詳細(xì)的培訓(xùn)措施,可以通過(guò)在線(xiàn)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)解答以及電話(huà)咨詢(xún)等多種方式,幫助用戶(hù)盡快掌握系統(tǒng)的功能與操作方法。

基本功能測(cè)試結(jié)果表:


方便靈活的培訓(xùn)方式

  CRM項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)貫穿于整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程,八百客公司培訓(xùn)通用的培訓(xùn)方式,主要遵循企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行,同時(shí)采取下列多種培訓(xùn)方式并行:

一、針對(duì)不同工作部門(mén)的培訓(xùn)

  800CRM針對(duì)客戶(hù)特制的系統(tǒng),按市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、物流部門(mén)、客服等分別制作培訓(xùn)教程,各部門(mén)人員可以按教程上寫(xiě)明的步驟使用800CRM來(lái)完成自己的工作任務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)和教程還可以大大減少企業(yè)培訓(xùn)員工的工作。

二、針對(duì)各級(jí)管理人員的培訓(xùn)

  特別制訂針對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)、助理、總經(jīng)理的培訓(xùn)教程,使各級(jí)管理人員能夠輕松的查看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、審批合同、查看助理安排的各種活動(dòng),分配任務(wù)給下屬。

三、針對(duì)操作功能的使用培訓(xùn)

  很多系統(tǒng)常用的功能,如制作銷(xiāo)售報(bào)表、數(shù)據(jù)查找、分類(lèi)查看客戶(hù)、發(fā)送郵件、記錄工作日志等,都會(huì)在常用操作培訓(xùn)手冊(cè)中找到,方便使用。

四、針對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)

  系統(tǒng)管理員使用手冊(cè),記錄了系統(tǒng)管理員的系統(tǒng)使用規(guī)則、通過(guò)各種培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)其他人員進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)、以及解答各種系統(tǒng)管理員會(huì)遇到的問(wèn)題,比如將離職的人員的賬號(hào)分配給新員工并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)等。

五、對(duì)遇到使用疑難、更改業(yè)務(wù)流程等的幫助性培訓(xùn)

  此指南解答各種問(wèn)題如何解決,以及有針對(duì)性的尋求八百客公司具體部門(mén)的幫助。

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