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北京藍(lán)牙企業(yè)客戶呼叫中心解決方案

2009/08/11

利用架構(gòu)取得成功

　　北京藍(lán)牙服務(wù)導(dǎo)向的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)闡述了企業(yè)應(yīng)如何發(fā)展到智能信息網(wǎng)絡(luò)，以便加速應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程和資源使用、并使呼叫中心系統(tǒng) 能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更好服務(wù)。

系統(tǒng)概述

　　在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。

　　北京藍(lán)牙一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話傳真、郵件、E-mail、網(wǎng)上交談（Chat）、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過(guò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

拓?fù)鋱D


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自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

　　撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

　　客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。

智能話務(wù)分配(ACD)

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

流程編輯

　　用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問(wèn)，通過(guò)系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢。由于采用開(kāi)放動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。

錄音管理

　　LinkTimes System多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽(tīng)的設(shè)備。是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。

特點(diǎn)

自動(dòng)收發(fā)傳真功能

　　自動(dòng)傳真：客戶可以通過(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

　　電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

短信自動(dòng)收發(fā)與管理

　　短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來(lái)的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。

電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶(如聾啞人)，擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類似。

人工坐席的應(yīng)答

　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。坐席掛機(jī)后，通過(guò)按鍵對(duì)坐席評(píng)價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長(zhǎng)坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有：人員登記、人工來(lái)話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來(lái)話轉(zhuǎn)接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽(tīng)等。
班長(zhǎng)坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。

來(lái)電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出

　　客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

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