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Xtools(沃力森)
經(jīng)濟企穩(wěn)回暖時期的CRM的作用
2009/08/07
前言
:
一季度以來,我國宏觀經(jīng)濟出現(xiàn)了一些企穩(wěn)跡象。從宏觀指標看,經(jīng)濟增速急劇下滑的局面初步得到遏制,部分經(jīng)濟指標趨穩(wěn)回暖,汽車和房地產(chǎn)市場回升,對外貿(mào)易額降幅連續(xù)三個月收窄等,從股市更加看出中國經(jīng)濟處于回暖狀態(tài)。
今年7月份,全國日均發(fā)電量同比增長4.21%,相比6月份3.59%的增幅繼續(xù)擴大。興業(yè)銀行高級經(jīng)濟學家魯政委認為,發(fā)電量的增長反映出我國經(jīng)濟回升的勢頭在進一步保持。
據(jù)此,一些專家認為:這個時間是企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會絕好機會。如何抓住這一時期,專家認為,開拓新客戶的同時,更重要的是全盤有序地跟蹤老客戶。
快速實施CRM系統(tǒng)成為目前很多企業(yè)抓住經(jīng)濟回暖機會的首要步驟。客戶管理、客戶關系管理、銷售管理、銷售健康成為目前企業(yè)首要關注的問題。
我們要關注CRM什么呢?
1、充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
CRM最大的優(yōu)勢就是能夠收集并組織客戶信息,讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機會。比如,你可以使用CRM數(shù)據(jù),根據(jù)不同的客戶需求來劃分群體。這類基于需求的分析包括從客戶的角度出發(fā),識別他們需要,卻沒有購買的產(chǎn)品或服務,進而制定出一套能夠具有針對性的銷售戰(zhàn)略。
同樣,CRM也能夠幫助你識別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤產(chǎn)品,因為這類產(chǎn)品通常都會耗費較長的銷售周期,并要求大量的人力與物力投入。你應當著重于那些對公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務。
我們需要把客戶數(shù)據(jù)全部錄入CRM管理系統(tǒng),分類批量處理,定出嚴謹?shù)母櫽媱潱P懷我們的老客戶,對于之前的老客戶如何拜訪,如何持續(xù)跟進應該成為客戶管理中最核心的問題。
2、識別出最佳客戶,并鎖定他們
使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來分析客戶群體,然后進行分類。有時,這種分析將會給你帶來驚喜。比如那些每次在接到銷售電話后都會下一些小訂單的客戶,不一定就比偶爾下單,但每單都是大量高價值商品的客戶來得更有價值。
除了客戶的利潤貢獻率這一指標外,你還可以使用CRM的其它分析工具測量客戶群體,研究哪條產(chǎn)品線最具利潤,哪類客戶更有可能購買它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設計的銷售與客戶數(shù)據(jù)庫,你可以挖掘出所有隱蔽的需求。
3、有的放矢地發(fā)展新客戶
經(jīng)濟回暖并不意味著自然就能吸引新客戶,而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶?哪些有可能產(chǎn)生購買行為?使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購周期中的潛在客戶在哪里。將重點放在那些最有可能進行采購決策的客戶身上,讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。
4、提高現(xiàn)有客戶的忠誠度
客戶滿意度這一概念涵蓋了很多方面,我們需要兌現(xiàn)我們對客戶的承諾,其次,竭力滿足他們所表現(xiàn)出來的需求。
CRM還可被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要,包括有效處理售后聯(lián)系(如服務跟進電話),解決客戶問題,或以合理的價格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。
5、更快速、更巧妙、更靈活的方式實施CRM。
CRM能讓你的銷售和客服代表更靈巧地工作和減少溝通帶來的內(nèi)耗,通過向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息,以及在公司策略中融入更多最佳實踐,他們就可以優(yōu)化客戶服務,并將銷售營收最大化。
另外,快速低成本實施CRM也將是企業(yè)所關注的,如果花大量金錢和時間在CRM戰(zhàn)略的建設上可能得不償失。
結(jié)束語
:
目前如何選擇更靈活的方式,在經(jīng)濟回暖時期快速實施CRM戰(zhàn)略,專家推薦:在線租用CRM成為一種選擇。目前提供這類CRM的企業(yè)國內(nèi)有XToolsCRM、國外有Salesforce,但目前從價格到產(chǎn)品本土化來說,如何選擇解決中國本土企業(yè)問題的CRM,專家建議還是應該關注國內(nèi)本土的產(chǎn)品。
CTI論壇報道
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