CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)--呼叫中心實(shí)時監(jiān)控，提供各種管理報表
2005/12/31
數(shù)字化管理在呼叫中心的運(yùn)營管理中非常重要，它是一種量化的管理，能客觀地評價整個運(yùn)營管理的質(zhì)量，華呼CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的監(jiān)控模塊及豐富的管理統(tǒng)計報表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質(zhì)量。華呼CCM通過實(shí)時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實(shí)時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效的管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。華呼CCM還可支持多點(diǎn)呼叫中心和集中式呼叫監(jiān)控和呼叫報表分析。
監(jiān)控模塊：
實(shí)時監(jiān)控ACD隊列、座席等設(shè)備的工作狀態(tài)變化，從而達(dá)到實(shí)時監(jiān)視呼叫排隊、處理情況，以及業(yè)務(wù)代表的工作情況。對這些實(shí)時數(shù)據(jù)，我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進(jìn)行直觀顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式，還可外接大屏幕顯示，幫助管理人員實(shí)時了解系統(tǒng)、話務(wù)量、排隊和業(yè)務(wù)代表等的實(shí)時變化，實(shí)時得到相關(guān)的重要的告警信號并采取措施，從而進(jìn)一步提高呼叫中心的有效運(yùn)作，提高業(yè)務(wù)代表的整體工作質(zhì)量和工作效率。
統(tǒng)計報表模塊：
- 管理統(tǒng)計報表模塊提供的管理指標(biāo)已大大超出通用的呼叫中心管理指標(biāo)應(yīng)用，可以有效地幫助管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)在過去半小時內(nèi)、一小時內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個月內(nèi)、一個季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時間內(nèi)的運(yùn)營情況，幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理、業(yè)務(wù)代表資源、通信資源，提高呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表的工作效率，降低總體成本，并實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
- 特有的呼叫跟蹤統(tǒng)計技術(shù)能有效的讓管理人員知道每個呼叫所處的狀態(tài)。
- 主要統(tǒng)計對象：座席、ACD 隊列、中繼、DNIS、Activity Code（交易號碼）等。
- 報表種類：時段報表、日報表、周報表、月報表、季報表、年報表。
CCM系統(tǒng)還提供一些重要的工作狀態(tài)（Status）的警示功能，如設(shè)置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN
In, DN Out, and Walkaway的警戒門限，當(dāng)時間超過警戒門限，進(jìn)行高亮度警示等。
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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